O jogador alemão solicitou o bloqueio de sua conta devido a um vício em jogos de azar, pedido inicialmente atendido, mas posteriormente a conta foi reativada. Ele havia depositado €7140 e sacado um valor inferior ao inicial, buscando auxílio para obter um reembolso, visto que o cassino tinha conhecimento de seu problema com jogos de azar. Identificamos falhas na proteção ao jogador, incluindo a reabertura da conta apesar do vício ser conhecido e a prática de ameaças de zerar o saldo durante o período de autoexclusão. Após investigação e comunicação com o cassino, um reembolso de €2990, correspondente aos depósitos realizados após a reabertura da conta menos os saques, foi providenciado e pago ao jogador. A reclamação foi então resolvida com a confirmação do encerramento da conta e a implementação de medidas de proteção adequadas por parte do cassino.
Rabona Casino - A conta do jogador foi reativada apesar do vício em jogos de azar.
Caso encerrado
Montante: 2.990 €
Rabona Casino
Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoBom dia,
Tenho uma conta no Rabona. Enviei um e-mail ao cassino explicando que tenho um vício em jogos de azar e solicitei o bloqueio da minha conta. Inicialmente, o pedido foi atendido após alguns dias. A conta foi reativada quando tive um momento de fraqueza e entrei em contato com o atendimento ao cliente via chat para reabri-la. Isso aconteceu depois que expliquei meu problema, conforme descrito acima. Em seguida, depositei um total de € 7.140 e também saquei uma parte, mas um valor significativamente menor do que o depósito inicial. Esse dinheiro nunca deveria ter sido depositado, pois o cassino tinha conhecimento do meu problema com jogos de azar. Solicito sua ajuda para obter um reembolso.
Claro que posso enviar-lhe por e-mail o pedido de bloqueio da conta, bem como o histórico de depósitos, incluindo todas as transações da conta de jogo.
Atenciosamente
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Cassino Rabona.
Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).
- Poderia, por favor, especificar a cronologia dos eventos? Quando ocorreu o pedido de autoexclusão e quando ele foi implementado? Quando você solicitou ao cassino a reabertura da sua conta e quando você voltou a jogar?
- Você solicitou um reembolso ao cassino devido a uma falha na proteção ao jogador? Qual foi o resultado?
- Caso deseje enviar outras informações, pode fazê-lo por e-mail para tomas@casino.guru Você pode postar capturas de tela aqui.
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoBoa noite,
Peço desculpas pela demora na resposta.
Enviei meu pedido de encerramento de conta em 16 de fevereiro de 2026, por e-mail. No e-mail, expliquei claramente meu vício em jogos de azar como o motivo do encerramento. Posteriormente, fui repetidamente iludido com ofertas de bônus ou suspensões para evitar o encerramento. Recusei todas essas ofertas e afirmei claramente que desejava o encerramento da conta.
Isso foi ignorado por vários dias, então tive que escrever mais alguns e-mails.
O encerramento da conta foi implementado em 19 ou 20 de fevereiro. Posteriormente, minha conta foi reaberta via chat ao vivo, onde precisei apenas confirmar brevemente que estava ciente do meu problema com jogos de azar. No entanto, como jogador compulsivo, isso não é verdade. O cassino sabia do meu vício em jogos de azar e, mesmo assim, reabriu a conta. A reabertura ocorreu menos de 24 horas depois. O histórico do chat referente a esse período não existe. Minha última atividade foi em 3 de março de 2026. Desde então, não joguei em nenhum outro lugar, nem mesmo no Rabona.
Ainda não solicitei o reembolso ao cassino porque considerei a situação desesperadora. Estava convencido de que o serviço de atendimento ao cliente não responderia e que meu pedido seria negado. Se a resolução do problema só for possível por meio de e-mails e solicitações quase insistentes, tenho certeza de que não conseguirei meu dinheiro de volta facilmente.
Precisei dar um tempo nos jogos de azar e gostaria de pedir seu apoio e experiência nesses assuntos. Enviarei todas as capturas de tela imediatamente.
Obrigado pelo seu apoio e ajuda! Atenciosamente,
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado Start2025,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Start2025 , prazer em conhecê-lo(a)!
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.
Gostaria de convidar um representante do Cassino Rabona para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Agradeceria também se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
TraduçãoCaros,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Assim que o cliente solicitou o encerramento da conta por e-mail, atendemos ao pedido e a encerramos imediatamente. Posteriormente, o cliente entrou em contato conosco via chat ao vivo solicitando a reabertura. O cliente concordou com nossos Termos e Condições 4.1, que estabelecem o seguinte (abaixo), e manifestou o desejo de prosseguir com a reabertura da conta:
4.1 Ao abrir uma conta em nosso site e ao usar nosso site, você garante que:
<...>
Você não tem vício em jogos de azar, nem utiliza o site sob a influência de álcool, drogas ou outras substâncias;
<...>
Posteriormente, não houve qualquer solicitação do cliente para o encerramento da conta, independentemente do motivo. Portanto, devemos negar o pedido de reembolso com base em nossos Termos e Condições.
6.6.2 Nenhum reembolso poderá ser efetuado após o depósito em questão (ou o bônus associado) ter sido utilizado para realizar uma aposta.
Atenciosamente,
Equipe Rabona
TraduçãoPrezado Rabona Casino , o pedido original de autoexclusão foi enviado em 16 de fevereiro de 2026 e o encerramento da conta foi confirmado pelo jogador em 18 de fevereiro de 2026. Poderiam, por favor, informar a data do encerramento da conta e quando o jogador solicitou a reabertura? Agradeço a atenção.
TraduçãoCaros,
O pedido inicial de encerramento foi recebido em 16 de fevereiro por e-mail. Em seguida, o gerente perguntou ao cliente se ele preferia fazer uma pausa de 2, 4, 6 ou 8 semanas. Em 17 de fevereiro, o cliente recusou a pausa e respondeu que preferia encerrar a conta. Depois disso, em 18 de fevereiro, o gerente enviou a ele um formulário de cancelamento de saldo (procedimento padrão de acordo com nossos Termos e Condições), que o cliente confirmou, e a conta foi encerrada em 20 de fevereiro. Durante esse período, não houve depósitos ou atividades de jogo por parte do cliente em nosso site. Mais tarde, no mesmo dia 20 de fevereiro, o cliente solicitou a reabertura da conta, concordou com o item 4.1 dos nossos Termos e Condições e manifestou o desejo de prosseguir com a reabertura.
Caso haja outras reclamações/solicitações, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Equipe Rabona
TraduçãoObrigado pelo esclarecimento, Rabona Casino , muito agradecido.
Conforme mencionado acima, o Casino Guru identifica duas falhas na proteção do jogador em relação a essa situação.
Primeiramente, consideramos injusto ameaçar jogadores viciados com a perda total do saldo em caso de autoexclusão. Isso geralmente resulta em jogadores desistindo do encerramento da conta e, portanto, gostaria de perguntar qual foi o valor perdido durante o processo de encerramento da conta.
A segunda questão é a reabertura da conta de um jogador com histórico de vício em jogos de azar. Como já discutimos em casos anteriores, o Casino Guru não reconhece a confirmação do jogador como prova válida de "cura" do vício e acreditamos firmemente que, uma vez encerrada a conta devido ao vício em jogos de azar, ela jamais deve ser reaberta.
Devido ao exposto acima, gostaria de solicitar que me fosse enviado o histórico detalhado do caixa ( matej.l@caisno.guru ) mostrando os depósitos e saques após a reabertura da conta, para análise. Você também pode anexar informações sobre o valor depositado durante o encerramento inicial da conta por autoexclusão. Nenhuma informação desta mensagem será encaminhada ou compartilhada com terceiros, sendo destinada exclusivamente para fins de investigação interna. Agradecemos sua cooperação e compreensão.
TraduçãoCaro Matej,
Gostaríamos de confirmar formalmente que nossa equipe está analisando o assunto. Estamos revisando os detalhes para garantir que possamos fornecer uma solução completa e precisa.
Fiquem tranquilos, assim que tivermos uma atualização definitiva ou mais informações para compartilhar, informaremos o fórum imediatamente.
Agradecemos sua paciência.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rabona
TraduçãoTraduçãoCaro Matej,
Já enviamos o relatório de dados que você solicitou por e-mail. Pedimos desculpas pela demora.
Espero que isto esclareça a questão relativa ao caso.
Atenciosamente,
Equipe Rabona
TraduçãoObrigado pelo histórico de caixa, Rabona Casino .
Primeiramente, gostaria que confirmasse que a conta foi encerrada permanentemente, sem possibilidade de reabertura, e que foram adicionadas notas informando "Viciado em jogos de azar, nunca reabra", que toda a comunicação de marketing direcionada ao jogador foi interrompida e que as credenciais foram bloqueadas para impedir um novo cadastro.
Em seguida, gostaria de solicitar o reembolso do saldo zerado após o encerramento da conta, pois isso contraria as regras de proteção ao jogador, especialmente no que diz respeito a jogadores viciados e à autoexclusão.
Por fim, gostaria de solicitar o reembolso do valor total depositado pelo jogador após a reabertura da conta (menos os saques), totalizando 2.990 EUR. Agradeço a compreensão.
TraduçãoCaro Matej,
Encaminhamos sua solicitação ao departamento responsável.
Assim que houver alguma atualização, informaremos você.
Agradeço a compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Rabona
TraduçãoPrezado cliente e Matej,
Podemos confirmar que todos os requisitos mencionados acima referentes ao encerramento já foram cumpridos, porém não havia saldo na conta quando o formulário para cancelamento de saldo foi enviado, portanto, nenhum saldo foi cancelado durante esse período.
Além disso, como gesto de cortesia, teremos o prazer de devolver o valor mencionado de 2990 EUR.
Para prosseguirmos com o reembolso, por favor, forneça-nos os seus dados bancários.
Assim que recebermos essas informações, informaremos você sobre os próximos passos.
Para podermos dar seguimento ao seu pedido, você precisará nos enviar as seguintes informações bancárias:
Nome completo (inclua todos os nomes, inclusive o nome do meio)
Nome do titular da conta bancária
IBAN/Número da conta
Nome do banco
Localização do banco (País)
SWIFT/BIC
Caso tenha alguma dúvida adicional, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Equipe Rabona
TraduçãoObrigado pela confirmação, Rabona Casino , muito agradecido.
Prezado(a ) Start2025 , por favor , não publique seus dados bancários e outras informações pessoais neste tópico . Em vez disso, envie as informações solicitadas acima para o endereço de e-mail da equipe de suporte e utilize no assunto "Reclamação Casino Guru 202669 - detalhes de pagamento". Por favor, nos avise assim que enviar o e-mail. Obrigado(a).
TraduçãoBom dia,
Enviei o e-mail. Espero que o endereço de e-mail esteja correto. Forum@casino.guru Além disso, incluí seu endereço de e-mail - Matej - em cópia (cc).
O assunto e o conteúdo foram transmitidos corretamente para os endereços de e-mail. Agradecemos novamente o seu apoio!
TraduçãoPara qual endereço de e-mail devo enviar a resposta? Recebi uma resposta ( Community@casino.guru ) que o destinatário está errado. Qual é o destinatário/endereço de e-mail correto? Então encaminharei os dados imediatamente.
TraduçãoPrezado(a ) Start2025 , como é o cassino que irá reembolsar seu dinheiro, você deve enviar a solicitação para a equipe de suporte deles . O Casino Guru não tem relação com pagamentos ou reembolsos, portanto, o envio de qualquer informação bancária não é necessário. Seus dados pessoais foram descartados imediatamente, em conformidade com o GDPR.
TraduçãoOlá,
Estou com dificuldade para entender algo.
No trecho anterior, eles escreveram:
Por favor, envie as informações solicitadas para o endereço de e-mail da nossa equipe de suporte. Utilize "Reclamação Casino Guru 202669 – Detalhes do Pagamento" como assunto do e-mail. Informe-nos assim que enviar o e-mail. Obrigado.
Pelo que entendi, o e-mail deve ser enviado para o Casino-Guru para que ele possa ser encaminhado!
Eu não sabia o endereço de e-mail exato do suporte/equipe, então recebi um e-mail pedindo que eu entrasse em contato com o destinatário correto. Em seguida, postei novamente aqui na discussão desta reclamação.
Agora estão me dizendo para entrar em contato diretamente com o cassino. Mas o assunto da reclamação no Casino Guru é puramente interno do site deles.
A pergunta é dirigida a você, Matej, e ao Cassino Rabona: qual o endereço exato que devo contatar e fornecer meus dados pessoais?
Agradecemos seu feedback e sua ajuda!
TraduçãoEntrei em contato com o suporte por chat da Rabona e fui encaminhado para o endereço de e-mail de suporte deles. Acabei de enviar meus dados e uma explicação do problema para esse endereço.
Espero uma resolução e um acordo céleres para esta questão.
TraduçãoPrezado Start2025,
Você pode enviar as informações da conta bancária que solicitamos por meio deste e-mail: complaints@rabona.com
Então, verificaremos isso o mais breve possível.
Obrigado!
Atenciosamente,
Equipe Rabona
TraduçãoObrigado pelo seu feedback! Enviei o e-mail com as informações solicitadas para o endereço de e-mail que você forneceu.
grande
TraduçãoSó para esclarecer, minha mensagem original nunca afirmou que o e-mail deveria ser enviado para "nossa" caixa de correio. Ela afirma o seguinte:
Prezado(a) Start2025, por favor, não publique seus dados bancários e outras informações pessoais nesta conversa. Em vez disso, envie as informações solicitadas acima para o endereço de e-mail da equipe de suporte e utilize no assunto "Reclamação Casino Guru 202669 - detalhes de pagamento". Por favor, nos avise assim que enviar o e-mail. Obrigado(a).
O que eu quis dizer foi para enviar uma mensagem à equipe de suporte do cassino e pedir que usassem o assunto "Reclamação Casino Guru 202669 - detalhes do pagamento" para que a equipe do cassino pudesse reconhecer a mensagem imediatamente e processar o pagamento mais rapidamente. Peço desculpas se não fui claro o suficiente.
Prezado Rabona Casino , por favor, nos avise assim que o pagamento for processado por vocês. Muito obrigado.
TraduçãoTraduçãoCaros,
Podemos confirmar que recebemos as informações do cliente e as encaminhamos ao departamento responsável para análise. Assim que houver alguma atualização, você será notificado o mais breve possível. Agradecemos a sua compreensão!
Atenciosamente,
Equipe Rabona
TraduçãoTraduçãoCaros,
Gostaríamos de informar que o reembolso de 2990 EUR já foi enviado por nossa parte. Pode levar alguns dias para que o dinheiro seja creditado em sua conta bancária. Agradecemos a sua compreensão!
Caso tenha alguma dúvida adicional, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Equipe Rabona
TraduçãoBoa noite,
Recebi o pagamento de €2990. Obrigado!
Gostaria de expressar meus sinceros agradecimentos a você, Matej, por seu apoio e esforços!
Atenciosamente
TraduçãoPrezado Start2025 ,
Fico muito feliz em saber que seu problema foi resolvido e gostaria de agradecer à equipe do Rabona Casino por analisar a situação. Vamos marcar a reclamação como " resolvida " em nosso sistema. Agradeço sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Recomendo fortemente também a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/de ) em seu computador e dispositivo móvel para protegê-lo de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, recomenda-se que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais.
Por fim, como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Matej
Casino.Guru
