Rabona Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.

Tipo de reclamação: Jogo responsável / autoexclusão

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente ao descumprimento, por parte do Cassino Rabona, do meu pedido de autoexclusão e à consequente violação das obrigações de jogo responsável.

Em 2 de novembro de 2025, entrei em contato com o Gerente VIP da Rabona e declarei explicitamente que estava tentando recuperar perdas com dinheiro que não podia me dar ao luxo de perder, e solicitei a autoexclusão e o encerramento da conta. Em 3 de novembro de 2025, a Rabona confirmou o recebimento da minha solicitação. Em 4 de novembro de 2025, confirmei por escrito que desejava prosseguir com o processo, e a Rabona confirmou o encerramento da conta.

Em 3 de abril de 2026, aproximadamente cinco meses depois, recebi um e-mail promocional não solicitado do departamento VIP da Rabona oferecendo-me um bônus de €150 em dinheiro e 25% de cashback diário, explicitamente para me incentivar a voltar a jogar. Como resultado direto disso, voltei a jogar e incorri em perdas líquidas de aproximadamente €1.805 entre abril e junho de 2026.

Em 27 de maio de 2026, apresentei uma reclamação formal à Rabona. Em 8 de junho de 2026, enquanto minha reclamação ainda estava ativa, recebi uma segunda oferta de bônus não solicitada do departamento VIP da Rabona, à qual me opus por escrito no mesmo dia.

Em 11 de junho de 2026, a Rabona reconheceu minha reclamação sob o número de protocolo 51547537 (isso ocorreu depois de alegar que não a haviam recebido quando a enviei inicialmente).

Em 12 de junho de 2026, eles rejeitaram o pedido, citando a cláusula 6.6.2 de seus Termos e Condições (nenhum reembolso após um depósito ser usado para fazer uma aposta).

Esta resposta é inadequada. A cláusula 6.6.2 é uma cláusula padrão de depósito e reembolso e não é relevante para uma violação das regras de jogo responsável. Minha reclamação diz respeito à recusa da Rabona em atender a um pedido de autoexclusão no qual mencionei explicitamente o problema com jogos de azar, e à decisão do departamento VIP de induzir ativamente meu retorno com um incentivo em dinheiro. Os depósitos não teriam ocorrido se a Rabona tivesse cumprido seu dever de cuidado.

Estou solicitando o reembolso de um prejuízo líquido de € 1.805, sofrido em decorrência do contato VIP com a Rabona, que induziu meu retorno após a autoexclusão.

Possuo toda a correspondência por e-mail que comprova tudo o que foi dito acima.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Cassino Rabona.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você consegue acessar sua conta no momento ou ela foi bloqueada?
• A conta do seu jogador está verificada?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas