O jogador francês apresentou uma reclamação formal contra o Rabona Casino pela demora no processamento de seu saque de 500€ por mais de 20 dias, o que resultou no bloqueio de sua conta. Apesar de ter fornecido diversos documentos e buscado ajuda por e-mail e chat ao vivo, ele recebeu apenas respostas genéricas e nenhuma previsão clara para a resolução do problema. A questão foi resolvida após o jogador enviar uma selfie de alta qualidade com seu documento de identidade, conforme solicitado, o que levou à verificação completa de sua conta. Em seguida, ele forneceu seus dados bancários diretamente ao cassino por e-mail para realizar um saque manual. A solicitação de saque foi processada com sucesso e o jogador confirmou o recebimento dos fundos, resultando na resolução da reclamação.
Rabona Casino - O saque do jogador está atrasado e a conta está bloqueada.
Caso encerrado
Montante: 3.000 €
Rabona Casino
Índice de Segurança 8.2 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal referente ao Rabona Casino, que não processou meu saque há mais de 20 dias. Apesar das repetidas garantias da equipe de suporte, meus fundos permanecem retidos na chamada "fase terminal", sem qualquer explicação clara ou previsão de resolução.
Detalhes:
Solicitei um saque de 500 euros no dia 12 de outubro. (Tenho um total de 3000 euros na plataforma)
Desde então, tenho recebido apenas respostas genéricas e automatizadas do suporte da Rabona, sem qualquer progresso ou transparência, e, além disso, minha conta foi bloqueada.
Esta não é a primeira vez que enfrento atrasos desse tipo com a Rabona.
Já tentei resolver isso diretamente com a Rabona por e-mail e chat ao vivo, mas eles continuam protelando sem fornecer uma justificativa válida ou uma solução. Solicitam inúmeros documentos, os quais sempre forneço. Solicito gentilmente sua ajuda para agilizar este assunto e garantir que meus fundos sejam liberados prontamente.
Obrigado pelo seu apoio.
Clemente
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Cassino Rabona.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- O cassino solicitou documentos seus depois que a conta foi bloqueada?
- Poderia, por favor, listar quais documentos você forneceu ao cassino e em que formato?
- Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação recente com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoOlá Tomas,
Agradeço sua mensagem e a oferta de ajuda com meu problema relacionado ao Cassino Rabona. Abaixo seguem as respostas às suas perguntas:
- Solicitação de documentos: Sim, o cassino solicitou documentos meus. Forneci comprovante de endereço e uma selfie com meu documento de identidade.
- Todos os documentos foram enviados em formato PDF ou JPG.
- Jogos realizados: Acumulei meu saldo atual jogando apostas esportivas.
- Utilização de bônus: Não, não utilizei nenhum bônus para aumentar meu saldo.
- Comunicação com o cassino: Enviarei a você capturas de tela das minhas recentes trocas de mensagens com o cassino por e-mail. Você deverá recebê-las em breve.
Por favor, avise-me se precisar de mais detalhes. Agradeço novamente sua ajuda e resposta rápida.
Atenciosamente,
Clemente
TraduçãoCaro Clem,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoCaro Clem,
Lamento muito saber que sua conta foi bloqueada. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível. Gostaria agora de convidar um representante do Cassino Rabona para participar desta conversa e nos ajudar a resolver esta reclamação.
Prezado Cassino Rabona,
Poderia, por favor, informar o motivo do bloqueio da conta do jogador? Poderia nos fornecer as provas? Você pode inserir a declaração aqui e colar as provas aqui ou enviá-las para o meu endereço de e-mail. jana.k@casino.guru Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente, Jana
TraduçãoCaro Clem,
Agradecemos sua paciência.
Já encaminhamos os detalhes ao departamento responsável para que eles investiguem o caso. Assim que houver alguma novidade, você será notificado imediatamente.
Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente causado. Garantimos que estamos fazendo todo o possível para resolver a situação o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rabona.
TraduçãoCaro Clem,
Agradecemos o envio dos seus documentos de verificação.
Após análise, precisamos de uma versão atualizada da sua selfie segurando seu documento de identidade, com melhor qualidade, para concluir o processo. Para prosseguir com a verificação da sua conta, forneça uma foto de alta qualidade que atenda aos seguintes critérios:
- Clareza: Seu rosto e todos os detalhes em seu documento de identidade devem estar perfeitamente nítidos e legíveis (sem borrões ou reflexos).
- Referência do site: A foto deve mostrar claramente o nosso site aberto em uma tela (laptop ou tablet) ao fundo.
Certifique-se de que o texto em seu documento de identificação não esteja coberto por seus dedos e que a iluminação seja suficiente para ler seu nome e número do documento.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rabona.
TraduçãoCaro Clem,
Entendo que você possa estar frustrado com o atraso no seu saque. No entanto, o cassino não tem a possibilidade de vê-lo pessoalmente e verificar seus documentos para garantir que os fundos cheguem ao destinatário correto. Recomendo que você atenda à solicitação de verificação do cassino. Caso tenha alguma dúvida, não hesite em me contatar. Assim que enviar todos os documentos, por favor, me avise.
TraduçãoQuerida Jana,
Primeiramente, muito obrigado pelo seu tempo. Compreendo perfeitamente e acabei de enviar o documento solicitado (posso encaminhá-lo para você também, se necessário). Desde meu pedido inicial de saque em 17 de dezembro de 2025, tenho fornecido todos os documentos solicitados.
No entanto, há algum tempo, tenho notado que meus e-mails não estão sendo respondidos, mesmo após o envio dos documentos necessários (envio para o e-mail de suporte correto, pois recebo um número de protocolo). Também tentei iniciar uma mediação e gostaria de compartilhar o que parece ser o procedimento padrão deles: solicitam um documento, eu o envio prontamente e, após o prazo máximo de espera, respondem que o documento ainda está em análise ou que precisam de um novo. Esse ciclo se repete até que, eventualmente, parem de responder completamente.
Espero sinceramente que as coisas sejam diferentes desta vez, mas devo admitir que estou começando a duvidar da boa fé deles.
Atenciosamente,
Clem
PS: Gostaria também de mencionar que bloquearam minha conta algumas semanas após meu pedido de saque. Eles alegam que a conta não está bloqueada e que eu simplesmente preciso me conectar sem VPN, o que é absolutamente mentira. Quando tento fazer login usando minha conexão de dados móveis, aparece claramente a mensagem "minha conta está em análise".
TraduçãoCaro representante do Rabona Casino,
Poderia, por favor, esclarecer o motivo pelo qual a conta do jogador está em análise e confirmar se a conta dele já foi totalmente verificada?
TraduçãoQuerida Jana ,
Obrigado pelo retorno.
Para esclarecer, a conta do jogador está atualmente em análise como parte de nossos procedimentos padrão de segurança e verificação. Nesta fase, a conta ainda não foi totalmente verificada.
Ainda aguardamos os seguintes itens do jogador para prosseguirmos com o processo:
- Documento de identidade: Uma imagem nítida e de alta qualidade do documento de identidade do jogador.
- Selfie de verificação: Uma foto em alta resolução do jogador segurando seu documento de identidade, garantindo que todos os detalhes estejam legíveis e que nosso site esteja claramente visível ao fundo.
Assim que esses documentos forem recebidos com a qualidade solicitada e verificados com sucesso por nossa equipe, a análise da conta será finalizada.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rabona.
TraduçãoPrezada Rabona,
Enviei o documento solicitado por e-mail ontem (12 de janeiro de 2026) às 15:03 UTC+1. Poderia, por favor, confirmar o recebimento deste documento?
Cumprimentos,
Clem
TraduçãoCaro Clem ,
Obrigado pela sua mensagem.
Verificamos nossos registros minuciosamente e podemos confirmar que não recebemos nenhum e-mail novo do seu endereço cadastrado desde a data e hora mencionadas.
Você poderia reenviar o documento, por favor?
Acompanharemos atentamente sua resposta para que possamos prosseguir com sua verificação o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rabona.
TraduçãoPrezada Rabona,
Os documentos foram enviados novamente.
ID da solicitação: 42563704
Cumprimentos
Clem
TraduçãoCaro Clem ,
Obrigado pela sua mensagem e pela sua paciência.
Temos o prazer de informar que sua conta foi verificada. Para prosseguir com o saque manual, por favor, forneça os dados da sua conta bancária no seguinte formato:
• Nome completo (inclua todos os nomes, inclusive o nome do meio)
• IBAN ou número de conta bancária
• BIC
• Nome do banco e cidade de localização
• País onde o banco está localizado
Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rabona.
TraduçãoQuerida Jana,
Devo publicar as informações aqui publicamente e você as ocultará depois?
@rabona Devo enviar para o e-mail de suporte?
TraduçãoPrezada Jana e Cassino Rabona,
Obrigado por confirmar que minha conta foi verificada.
Antes de prosseguir, tenho algumas perguntas:
@Jana: Notei no site do Casino Guru que "os funcionários do Casino Guru nunca pedirão sua senha ou outras informações pessoais, nem tentarão acessar sua conta bancária ou do cassino". Você poderia esclarecer por que eu deveria enviar meus dados bancários para vocês em vez de diretamente para o cassino? Entendi que o Casino Guru atua como intermediário, e não como intermediário de informações financeiras.
@Rabona:
Poderia me fornecer o endereço de e-mail oficial para onde devo enviar meus dados bancários diretamente?
Por que é necessário um saque manual?
Por que não consigo simplesmente processar o saque através da minha conta no seu site como qualquer transação normal?
Peço desculpas se estas perguntas parecerem excessivamente cautelosas, mas, considerando os atrasos que tenho enfrentado, quero garantir que estou seguindo o procedimento correto e seguro.
Agradecemos a sua compreensão.
Clem
TraduçãoCaro Clem,
Você pode compartilhar os documentos diretamente com o cassino ou publicá-los aqui neste tópico. Observe que qualquer informação sensível será ocultada e não ficará visível publicamente.
A escolha é inteiramente sua. Garantimos que o Casino Guru jamais compartilhará suas informações pessoais com terceiros.
Caso tenha alguma dúvida, não hesite em me contatar.
Atenciosamente, Jana
TraduçãoCaro Clem,
Obrigado pela sua mensagem.
Informamos que precisamos dos seus dados bancários para prosseguir com o pagamento manual dos seus fundos.
Acabamos de lhe enviar um e-mail com o pedido. Por favor, sinta-se à vontade para fornecer os detalhes necessários em resposta a esse e-mail.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rabona.
TraduçãoPrezada Rabona,
Enviei as informações solicitadas por e-mail. Poderia, por favor, confirmar o recebimento deste documento?
Cumprimentos,
Clem
TraduçãoCaro Clem,
Obrigado pela mensagem e por fornecer suas informações.
Recebemos seu e-mail e encaminhamos os detalhes ao departamento responsável. Assim que houver alguma atualização, você será notificado imediatamente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rabona.
TraduçãoCaro Clem ,
Temos o prazer de informar que o pedido de levantamento foi processado com sucesso.
Os fundos podem levar de 3 a 5 dias úteis para aparecerem em sua conta, dependendo do método de pagamento utilizado e dos prazos de processamento do seu banco.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rabona.
TraduçãoCaro Clem,
Por favor, nos mantenha informados quando você receber seus fundos.
TraduçãoCaro(a) clem,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Jana
