Rabona Casino - Os pedidos de autoexclusão do jogador são ignorados e a conta permanece ativa.

Cassino Rabona – Falha na implementação da autoexclusão permanente após repetidos pedidos de jogo responsável.

Olá,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à forma como o Cassino Rabona lidou com meus repetidos pedidos de jogo responsável e autoexclusão permanente.

Resumo

Informei o Rabona Casino em diversas ocasiões sobre meu problema com jogos de azar e solicitei o bloqueio permanente da minha conta. Apesar desses pedidos, ainda consegui acessar minha conta e depositar um total de AUD$ 7.088 após minha solicitação inicial de bloqueio.

Acredito que o cassino não agiu de forma adequada após ser notificado de que eu estava sofrendo danos relacionados ao jogo.

Linha do tempo

12 de maio de 2026 – Primeiro pedido de autoexclusão

Eu enviei um e-mail. support@rabona.com declarando:

"Tenho um problema com jogos de azar, por favor, exclua minha conta automaticamente."

Este foi um pedido claro de autoexclusão permanente devido ao vício em jogos de azar.

Não recebi confirmação de que minha conta havia sido excluída permanentemente.

2 de julho de 2026 – Denúncia formal de jogo responsável

Após não obter uma solução satisfatória, enviei uma reclamação formal à Rabona explicando que havia submetido pedidos de jogo responsável e autoexclusão permanente em vários cassinos da Rabidi NV, incluindo o Rabona.

Eu solicitei:

Exclusão permanente de todas as marcas relevantes operadas pela Rabidi.

Uma análise de como meus pedidos de jogo responsável foram tratados.

Confirmação de que minha exclusão se aplicaria a todas as marcas atuais e futuras operadas pelo mesmo grupo.

Remoção dos meus dados pessoais, quando aplicável.

Uma análise dos depósitos aceitos após meus pedidos de autoexclusão.

10 de julho de 2026 – Pedido final de encerramento permanente

Enviei novamente um e-mail para a Equipe de Jogo Responsável da Rabona solicitando:

Encerramento imediato e permanente da conta.

Autoexclusão permanente.

Não haverá reabertura futura da minha conta.

Sem comunicações de marketing.

Confirmação por escrito assim que a exclusão for implementada.

Solicitei especificamente que o cassino processasse minha exclusão imediatamente, sem fazer mais perguntas.

Depósitos aceitos após meu pedido de jogo responsável.

Apesar de ter informado a Rabona em 12 de maio de 2026 que tinha um problema com jogos de azar e de ter solicitado a autoexclusão permanente, ainda assim consegui continuar a jogar.

Os depósitos aceitos após meu pedido de jogo responsável totalizaram AUD$ 7.088:

8 de julho de 2026 – US$ 50

9 de julho de 2026 – US$ 75

9 de julho de 2026 – US$ 90

9 de julho de 2026 – US$ 41

10 de julho de 2026 – US$ 50

10 de julho de 2026 – US$ 50

10 de julho de 2026 – US$ 8

11 de julho de 2026 – US$ 60

11 de julho de 2026 – US$ 32

11 de julho de 2026 – US$ 80

12 de julho de 2026 – US$ 50

12 de julho de 2026 – US$ 50

15 de julho de 2026 – US$ 150

15 de julho de 2026 – US$ 500

15 de julho de 2026 – US$ 200

15 de julho de 2026 – US$ 536

15 de julho de 2026 – US$ 590

15 de julho de 2026 – US$ 990

15 de julho de 2026 – US$ 16

16 de julho de 2026 – US$ 990

16 de julho de 2026 – US$ 990

16 de julho de 2026 – US$ 940

Total: AUD $7.088

Por que estou fazendo esta reclamação?

Informei claramente ao cassino que tinha um problema com jogos de azar e solicitei a autoexclusão permanente. Na minha opinião, assim que um cliente faz tal solicitação, a conta deve ser restringida o mais rápido possível, de acordo com os procedimentos de jogo responsável do cassino.

Em vez disso, continuei com acesso à minha conta e pude continuar depositando quantias significativas de dinheiro.

Guardo cópias de todos os e-mails enviados para a Rabona, juntamente com meu histórico de depósitos, e posso fornecê-los ao Casino Guru, se necessário.

Resolução solicitada

Solicito respeitosamente ao Casino Guru que investigue se a Rabona cumpriu sua Política de Jogo Responsável após receber meus repetidos pedidos de autoexclusão permanente.

Caso o Casino Guru conclua que o Rabona não implementou minha autoexclusão adequadamente, solicito que o cassino:

Analisem o tratamento dado aos meus pedidos de jogo responsável.

O reembolso dos AUD$ 7.088 depositados após meu pedido de autoexclusão ter sido atendido, dentro do razoável.

Forneça uma explicação por escrito sobre o motivo pelo qual minha conta permaneceu ativa depois que revelei meu vício em jogos de azar e solicitei a autoexclusão permanente.

Confirmo que minha conta está permanentemente autoexcluída e que não receberei mais comunicações promocionais.

Agradeço por dedicar seu tempo para analisar minha reclamação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você recebeu alguma resposta do suporte ao cliente do cassino em relação aos seus pedidos de autoexclusão?
• Entendi corretamente que sua conta ainda está aberta?
• Você já tentou entrar em contato com o suporte por outros canais além do e-mail, como redes sociais ou chat ao vivo?
• Você já concluiu a verificação KYC completa neste cassino?
• Você entrou em contato com o cassino usando o endereço de e-mail que utilizou para registrar sua conta?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta rápida, aqui estão as respostas às suas perguntas.

• Não obtive resposta por e-mail, então entrei em contato via chat online, mas fui redirecionado para o mesmo endereço de e-mail.
• Isso mesmo, eles ainda não fecharam a conta.
• Sim, por chat ao vivo. Não entrei em contato pelas redes sociais porque não quero envolver minhas contas nessas plataformas.
• Eles não permitiram o KYC, pois dizem que minha conta não o exige e não me deixam verificar (captura de tela em anexo).
• Sim, (captura de tela em anexo)

Obrigado pela sua resposta.

• Você poderia, por favor, me encaminhar todos os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino como anexos .eml , em vez de capturas de tela? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
• Você entrou em contato com o Rabona Casino por e-mail entre 12 de maio e 2 de julho para dar seguimento à sua solicitação de encerramento de conta, visto que não recebeu resposta ao seu e-mail inicial?
• Você já recebeu alguma resposta a algum e-mail que enviou anteriormente para o endereço de suporte do cassino? Essas respostas não precisam necessariamente estar relacionadas à autoexclusão ou ao encerramento da conta.

Note que, sem provas de que o cassino recebeu seus pedidos de autoexclusão, não podemos concluir que o cassino estava ciente do seu pedido e falhou em protegê-lo.

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta. Enviei um e-mail com as informações solicitadas. A Rabona já respondeu ao Casino Guru?

Até agora, demonstrei que enviei e-mails em diversas ocasiões (inclusive recentemente, depois que tentaram me transferir para o programa VIP deles).

1) Rabona sabia que meu ID de usuário estava vinculado ao endereço de e-mail que eu usei para enviar a mensagem.

2) Que o endereço de e-mail para o qual enviei estava correto e consta tanto no site quanto no chat online como o local de contato para solicitações de autoexclusão.

3) Que vários e-mails foram enviados antes das perdas

4) Após as perdas, fui incentivado a participar do programa VIP (isso foi enviado para o meu e-mail, do qual enviei meus e-mails novamente, confirmando que eles sabiam que meu e-mail estava vinculado à minha conta).

Como podem alegar que não receberam os vários e-mails que enviei para o endereço de e-mail público deles? Além disso, isso é um precedente que gostaríamos de estabelecer? Um precedente em que os cassinos podem alegar que não receberam vários e-mails (enviados por clientes cujos endereços de e-mail estão cadastrados em suas contas)?

Meus e-mails não foram devolvidos, não ficaram presos na caixa de saída, foram enviados ao cassino várias vezes e eles tinham minhas informações para saber quem era o remetente e verificar a autenticidade.

Atenciosamente.

William

Olá willp1,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Caro willp1

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro willp1 ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Cassino Rabona e espero que juntos possamos chegar a uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Cassino Rabona para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Rabona ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Caro willp1,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Informamos que sua conta foi encerrada permanentemente a seu pedido.

Para podermos investigar melhor a sua reclamação, pedimos-lhe que anexe capturas de ecrã dos emails enviados nos dias 02 e 10 de julho, onde o seu endereço de email e o endereço de email do destinatário estejam claramente visíveis.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Rabona

Prezado Cassino Rabona,

Incluí várias capturas de tela dos pedidos de autoexclusão do jogador nesta mensagem.

Por favor, analise-os e nos informe suas conclusões.