RealSpin Casino - A conta do jogador não foi encerrada após a solicitação de autoexclusão.

Caro senhor/senhora,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal contra o site realspin.com por uma grave violação dos protocolos de Jogo Responsável.

Em 03/04/2026, entrei em contato com o chat ao vivo do cassino a respeito de um depósito não efetuado.

Durante essa conversa, afirmei explicitamente que tinha medo de uma recaída no vício em jogos de azar e que precisava de ajuda, desejando que o depósito pendente (no momento em que fosse recebido) fosse devolvido ao meu banco e que minha conta fosse totalmente encerrada, pois temia recair no meu antigo comportamento de jogo.

Em vez de me autoexcluir imediatamente — como é padrão no setor quando se menciona o vício — o representante ignorou meu apelo e me disse para esperar até que o depósito fosse creditado em meu saldo.

Como minha conta não foi encerrada conforme solicitado, sofri uma recaída. Esse momento chegou depois de vários e-mails para a equipe de suporte e precisei entrar em contato diretamente com o provedor de pagamentos.

Em 05/04/2026, depositei mais €260.

A omissão do cassino em agir diante da minha clara admissão de vício em jogos de azar resultou em uma perda financeira direta que deveria ter sido evitada por sua obrigação de cuidado, visto que escrevi em 04/04/2026 expressando meu receio de recair em meu vício.

Cronologia dos eventos:

03/04/2026: Admissão de dependência/medo de recaída via chat ao vivo (infelizmente, a equipe de suporte não atenderá a solicitações de chat).

04/04/2026 - E-mail de encerramento de conta enviado com solicitação de autoexclusão devido a problemas com jogos de azar.

05-04-2026 Fiz 2 depósitos múltiplos, totalizando 260,-

Resultado desejado: Solicito o reembolso integral dos depósitos efetuados após minha primeira admissão de problemas com jogos de azar (Total: €260).

Após algumas tentativas, a conta foi finalmente encerrada.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Analisei a Política de Autoexclusão do RealSpin Casino e encontrei o seguinte:

1.1. Autoexclusão

- Você tem a opção de se autoexcluir do RealSpin.

Para solicitar a autoexclusão, envie um e-mail para o serviço de atendimento ao cliente em customercare@realspin.com .

• Poderia confirmar se enviou o seu pedido de autoexclusão para o endereço de e-mail especificado pelo cassino? O arquivo PDF que você forneceu mostra que seu e-mail foi enviado para support@realspin.com Você recebeu alguma resposta do cassino daquele endereço?
• Quando exatamente sua conta foi encerrada?
• Você já concluiu a verificação KYC completa neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Poderia confirmar se enviou o seu pedido de autoexclusão para o endereço de e-mail indicado pelo casino?

04-04-2026 19:57

E mencionei várias vezes no chat ao vivo o momento em que meu depósito estava faltando.

Infelizmente, não tenho as transcrições do chat. Também solicitei várias vezes no chat ao vivo que me fornecessem as transcrições (mas não as recebi).

O arquivo PDF que você forneceu mostra que seu e-mail foi enviado para support@realspin.com Você recebeu alguma resposta do cassino daquele endereço?

Não

Quando exatamente sua conta foi encerrada?

06-04-2026

Prezado Trustworthy,

De acordo com as evidências disponíveis, você enviou sua solicitação de autoexclusão em 4 de abril e o cassino encerrou sua conta em 6 de abril. Observe que, na maioria dos cassinos, as solicitações de autoexclusão são processadas manualmente pelos departamentos responsáveis. Esse processo requer algum tempo para garantir que as solicitações sejam tratadas adequadamente e com a devida atenção.

Do nosso ponto de vista, o RealSpin Casino agiu prontamente e restringiu o acesso à sua conta dentro de um prazo razoável. Portanto, o cassino não pode ser responsabilizado pelos depósitos que você fez durante o período de processamento da solicitação.

Consequentemente, infelizmente você não tem direito ao reembolso desses depósitos. Lamento profundamente, mas não tenho outra opção senão rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada. Agradeço a sua compreensão. Peço sinceras desculpas por não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.