Realz Casino - A conta do jogador deveria ter sido encerrada.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente a uma grave violação das regras de jogo responsável por parte do Realz Casino.

Em 21 de dezembro de 2025 e novamente em 22 de dezembro de 2025, solicitei explicitamente o encerramento imediato da minha conta devido a problemas relacionados a jogos de azar. Deixei claro que não desejava continuar jogando e pedi que minha conta fosse encerrada permanentemente.

Apesar desses pedidos, minha conta não foi encerrada, permaneceu totalmente ativa e pude continuar depositando e jogando. Após meus pedidos de encerramento, depositei e perdi aproximadamente 10.000 PLN.

O cassino não só ignorou meus pedidos de encerramento, como também continuou a comunicação sem impor qualquer restrição. Somente em 14 de janeiro de 2026, o Realz finalmente encerrou minha conta, alegando agora que o fez "a meu pedido", apesar de eu ter solicitado o encerramento semanas antes.

Isso constitui uma clara violação das obrigações de jogo responsável. Assim que um jogador solicita o encerramento da conta por motivos relacionados a jogos de azar, o cassino deve agir imediatamente e impedir novos depósitos e jogos.

Solicito o reembolso de todos os depósitos efetuados após meu primeiro pedido de encerramento de conta em 21 de dezembro de 2025. Posso fornecer comprovantes por e-mail confirmando meus pedidos e meu histórico de depósitos.

Solicito gentilmente ao Casino Guru que analise este caso e auxilie na resolução justa desta disputa.

Devido ao limite de anexos, não foi possível enviar o histórico completo de depósitos. Posso fornecer os registros completos mediante solicitação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Gregorczyk,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Infelizmente, não encontrei menção a problemas com jogos de azar ou autoexclusão explícita nas mensagens que você anexou.

Você poderia, por gentileza, me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas deles? Pode me enviar para o seguinte endereço: attila.g@casino.guru .

Além disso, você também pode anexar seu histórico de depósitos.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Átila G.

Em resposta à sua solicitação de informações adicionais, confirmo que, apesar da minha autoexclusão e das informações sobre o encerramento permanente da minha conta, o Realz Casino continuou a entrar em contato comigo para fins de marketing e para me oferecer fundos promocionais.

Estou anexando capturas de tela que mostram:

– e-mail da Gerente VIP Nicole datado de 19/01/2026 com informações sobre o recebimento de 102 PLN como parte do "Cashback Semanal",

– conteúdo da correspondência confirmando o encerramento da conta.

Acredito que tais ações violam os princípios do jogo responsável e os termos da autoexclusão. Solicito que esses fatos sejam levados em consideração em futuras análises deste assunto.

Evidências adicionais:

Segue em anexo a captura de tela do e-mail recebido do Realz Casino.

datado de 19 de janeiro de 2026, confirmando que 102 PLN de cashback foram creditados na minha conta.

conta DEPOIS que eu solicitei a autoexclusão/encerramento da conta.

Isso demonstra claramente que o cassino continuou a interagir ativamente comigo.

ofertas promocionais apesar do meu pedido.

Acessórios incluídos.

Apesar do meu pedido de encerramento da conta, continuo recebendo e-mails promocionais do cassino.

Por favor, veja a captura de tela em anexo como prova de que o cassino continua entrando em contato comigo e incentivando o jogo.

Estou anexando capturas de tela adicionais.

Apesar de ter solicitado o encerramento da conta e de estar em processo de mediação, continuo recebendo e-mails promocionais do Realz Casino.

Isso demonstra que o cassino ainda está entrando em contato comigo ativamente e incentivando o jogo.

Caro Gregorczyk,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá Gregorczyk,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, peço que envie mais um e-mail, mencionando novamente a sua autoexclusão e os problemas com jogos de azar ao cassino. Gostaria também de convidar o representante do Realz Casino para participar da discussão.

Prezado(a) representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Como o jogador tem problemas com jogos de azar, solicitamos que bloqueie a conta dele o mais rápido possível.

Agradecemos antecipadamente por encerrar a conta e compartilhar sua opinião sobre o assunto. Caso tenha alguma informação ou evidência adicional que queira nos apresentar, envie para [endereço de e-mail ou link para contato]. martin.l@casino.guru

Caro Gregorczyk,

Confirmo que consegui entrar em contato com o representante do cassino. Agora aguardo mais informações por parte do cassino. Enquanto isso, houve alguma comunicação adicional com o cassino entre 22 de dezembro e 14 de janeiro?

O cassino continua enviando e-mails promocionais VIP me incentivando a voltar a jogar, apesar do meu pedido de encerramento permanente da conta devido a problemas com jogos de azar. Veja a captura de tela em anexo.

O cassino continua me incentivando ativamente a jogar, oferecendo 100 rodadas grátis, apesar do meu pedido de encerramento de conta e da reclamação em andamento. Veja as evidências em anexo.

Esclarecimento crucial:

Minha conta já havia sido encerrada devido a problemas com jogos de azar.

Posteriormente, o cassino reabriu minha conta sem meu pedido ou consentimento, e eu pude depositar e jogar novamente.

Isso constitui uma grave violação das regras de jogo responsável.

Após a reabertura, também recebi e-mails promocionais e mensagens SMS.

Olá pessoal!

Gostaríamos de informar que estamos investigando o caso e que daremos mais informações assim que possível.

Agradecemos sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Realz

Prezado representante do cassino,

Agradecemos sua resposta e aguardaremos os resultados da sua investigação.

Caro Martin,

Solicitamos a gentileza de verificar as informações fornecidas por e-mail.

Para quaisquer outras dúvidas, não hesite em nos contatar.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Realz

Prezados participantes,

Agradecemos a colaboração de ambos neste caso. Já analisamos todas as provas disponíveis.

Embora o jogador tenha claramente tentado encerrar a conta anteriormente, essas solicitações iniciais infelizmente não mencionaram explicitamente problemas ou vício em jogos de azar. Por isso, não podem ser consideradas uma autoexclusão formal.

O primeiro pedido de exclusão claro e válido foi feito em 14 de janeiro. A partir desse momento, a conta deveria ter permanecido fechada e não deveria ter sido reaberta.

Como a conta foi reaberta em 19 de janeiro e o jogador pôde depositar e jogar novamente, concluímos que ele deve ser reembolsado pelas perdas sofridas após a reabertura da conta, além de quaisquer fundos (se houver) que possam ter sido perdidos quando a conta foi encerrada.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Agradeço por analisar meu caso e apresentar sua conclusão.

No entanto, gostaria de solicitar respeitosamente um esclarecimento sobre a avaliação dos meus pedidos anteriores.

Embora minhas mensagens iniciais possam não ter usado explicitamente a palavra "vício", deixei claro que queria encerrar minha conta e que não desejava continuar jogando. Minha intenção era parar de jogar completamente. Do meu ponto de vista, isso deveria ter sido tratado com a máxima cautela, de acordo com os princípios do jogo responsável.

Considerando que o objetivo das políticas de jogo responsável é proteger os jogadores vulneráveis, gostaria de solicitar uma reavaliação sobre se a minha comunicação anterior deveria ter razoavelmente desencadeado medidas de proteção, mesmo que a redação não tenha sido formalmente classificada como autoexclusão.

Agradeço seu tempo e a atenção dedicada à análise.

Caro Gregorczyk,

Compreendo perfeitamente a sua posição e, pessoalmente, acredito que a sua conta deveria ter sido encerrada nesse momento. Infelizmente, de acordo com as diretrizes de jogo responsável, é necessário divulgar os problemas com jogos de azar de forma direta ou solicitar uma autoexclusão, e não apenas o encerramento regular da conta. Caso haja alguma comunicação adicional mencionando explicitamente qualquer uma dessas opções, por favor, informe-me aqui ou em [inserir endereço de e-mail aqui]. martin.l@casino.guru .

Caso isso não seja possível, o veredicto será mantido.

Caro Gregorczyk,

Solicitamos gentilmente que nos forneça uma captura de tela do e-mail enviado em 14 de janeiro para o pedido de encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar.

Agradeço antecipadamente.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Realz

Prezado representante do cassino,

Segue o pedido em questão.

Caro Martin,

Agradeço sua resposta e a análise das evidências.

No entanto, gostaria de esclarecer um ponto importante referente à minha solicitação de 14 de janeiro.

Em meu e-mail, solicitei explicitamente o encerramento permanente da conta por motivos de Jogo Responsável. Isso indica claramente que meu pedido estava relacionado à minha incapacidade de controlar meu comportamento de jogo. Embora eu não tenha usado exatamente a palavra "vício", a referência ao Jogo Responsável é geralmente entendida como uma solicitação ligada a problemas com jogos de azar.

Acredito que qualquer interpretação razoável de tal solicitação deveria ter levado ao encerramento imediato e permanente da conta, sem possibilidade de reabertura.

O fato de minha conta ter sido reaberta posteriormente contradiz o propósito das proteções do Jogo Responsável. Essas medidas existem especificamente para proteger jogadores em situações vulneráveis, mesmo que não utilizem a terminologia perfeita.

Dito isso, concordo com sua conclusão a respeito dos reembolsos, visto que não fiz depósitos após a reabertura da conta.

Minha principal preocupação é com o tratamento dado à minha solicitação inicial e a falha em agir adequadamente em relação a ela.

Atenciosamente

Caro Martin,

Obrigado por fornecer o documento solicitado.

Gostaríamos de informar que não temos acesso ao endereço de e-mail fornecido, pois os jogadores precisam enviar um e-mail para o suporte em relação às solicitações de encerramento de conta.

Além disso, no e-mail fornecido, o jogador não menciona nenhum vício em jogos de azar.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Realz

Prezado representante do cassino,

Agradecemos sua resposta. Acreditamos que o contexto da mensagem explica suficientemente os motivos do encerramento. Além disso, a conta parece ter sido realmente encerrada logo após essa mensagem; o gerente chegou a afirmar que ela não será reaberta no futuro. Isso demonstra que a solicitação foi de fato processada.

Poderia, por favor, esclarecer os motivos pelos quais a conta foi reaberta posteriormente? Há alguma anotação em seu sistema interno ou alguma comunicação adicional que possa nos mostrar?

Gostaria de apresentar outra importante prova.

Em um dos meus e-mails, afirmei claramente: "Encerrem minha conta imediatamente". Não se tratava de um pedido casual, mas sim de uma exigência direta e urgente.

A mensagem também demonstra minha frustração, os depósitos repetidos e a clara perda de controle, o que deveria ter sido um forte indício de problemas relacionados a jogos de azar.

Apesar disso, minha conta não foi devidamente restringida nem encerrada permanentemente.

Acredito que isso demonstra que o cassino não agiu com responsabilidade e não tomou as medidas apropriadas com base nas minhas solicitações e no meu comportamento.

Por favor, leve isso em consideração ao analisar o caso.

Caro Martin,

Gostaríamos de informar que enviamos uma resposta por e-mail.

Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Realz

Prezados participantes,

Agradeço a ambos pela contínua cooperação.

Caro Gregorczyk,

Você poderia confirmar mais uma vez que não fez nenhum depósito após a reabertura da conta? Além disso, sua conta está fechada agora?

Querido,

Confirmo que não fiz nenhum depósito após a reabertura da conta.

Atualmente, também não consigo acessar minha conta, então parece que ela foi encerrada novamente.

Atenciosamente

Gregorczyk

Caro Gregorczyk,

Agradeço a confirmação. Entendo que essa experiência tenha sido bastante frustrante, mas isso significa que considera o assunto resolvido?

Não, não considero o assunto resolvido.

Minha conta foi encerrada após minha solicitação e posteriormente reaberta, o que não deveria ter acontecido. Continuo acreditando que essa situação não foi tratada corretamente.

Portanto, não considero a reclamação resolvida.

Atenciosamente

Gregorczyk

Caro Gregorczyk,

Agradecemos sua confirmação e sua contínua cooperação durante todo o processo de reclamação.

Compreendo perfeitamente que a situação tenha sido frustrante. Em particular, uma vez que o pedido relacionado com o jogo responsável foi processado em 14 de janeiro, o ideal seria que a conta não tivesse sido reaberta posteriormente.

No entanto, com base nas informações disponíveis, você confirmou que não houve depósitos ou jogos realizados após a reabertura da conta e que a conta foi fechada novamente. Portanto, não houve perdas adicionais após o momento em que o cassino deveria ter mantido o fechamento.

Infelizmente, isso significa que, embora reconheçamos que a situação não foi gerenciada da melhor forma, não temos fundamentos financeiros para solicitar um reembolso da empresa.

cassino.

Por esse motivo, procederemos agora ao encerramento da reclamação.