A jogadora da Nova Zelândia enfrenta dificuldades para sacar seus ganhos, pois foi informada de que seus fundos foram confiscados por exceder o limite máximo de ganhos, apesar de ter recebido garantias do suporte via chat de que os fundos estavam disponíveis para saque. Após múltiplas tentativas frustradas de saque e informações inconsistentes do suporte, ela acredita que as verificações adequadas não foram realizadas, resultando na perda de seus ganhos legítimos.
Retro Bet Casino - Os ganhos do jogador são limitados após problemas com saques.
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Retro Bet Casino
Índice de Segurança 8.5 AltoResumo do caso
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoComo usuário relativamente novo no mundo dos jogos de azar, fui contatado por alguém que utiliza o cassino e me forneceu um código de indicação.
Fiz meu primeiro depósito e o perdi. O mesmo aconteceu com o segundo e o terceiro. Depois, consegui o bônus do quarto depósito, que era um bônus de 50% e rodadas grátis.
Eu desconhecia o limite máximo de ganhos referente ao bônus de depósito, o que foi um erro meu. No entanto, cumpri o requisito de aposta com sucesso, encerrando o bônus ativo e permitindo o saque do dinheiro. Em seguida, completei o requisito de aposta para os $55 que ganhei nas rodadas grátis.
A essa altura, eu já havia aumentado meu saldo de US$ 30, que depositei, mais os fundos que acumulei durante a aposta do depósito, e completei com sucesso a aposta da rodada grátis.
Tentei sacar o saldo disponível, que era de aproximadamente US$ 1100. Minhas primeiras tentativas foram infrutíferas e, a cada vez que entrava em contato com o suporte via chat, o pedido era recusado (mais de 10 vezes) e me diziam que o único problema eram meus dados bancários. Finalmente, ontem (terceiro dia desde o depósito inicial, a vitória e a tentativa de saque), me informaram que, na verdade, o problema era com meu banco. Confirmei que não era esse o caso entrando em contato com o banco. Voltei ao suporte via chat e a única resposta foi: tente novamente. Então, enviei uma captura de tela da tela de saque com os dados e fui informado de que sim, estava tudo correto e que o processamento seria concluído em breve.
Não funcionou. No segundo dia, pedi à equipe de suporte por chat para confirmar se o saldo era meu para saque e me disseram que sim, que o problema era com o banco.
Ontem foi o terceiro dia e, novamente, ninguém me disse nada além de que os dados bancários estão errados. Ontem à noite, depois de muita frustração, tentei fazer saques menores, pensando que isso poderia ajudar.
Como o suporte por chat me informou que os ganhos eram de fato meus, após algumas recusas na época, eu fazia pequenos saques desse fundo para continuar jogando. Pensei que estava aumentando meu saldo usando o dinheiro que eles disseram ser meu.
Quarto dia, hoje. Acordo e verifico o Retrobet para ver o que está acontecendo com meus saques e descubro que, em vez dos US$ 950 que tentei sacar na noite anterior, só me restavam US$ 390.
Entrei em contato imediatamente com o suporte por chat e me disseram que o prêmio foi confiscado por ter ultrapassado o limite máximo de ganhos.
Há algumas coisas que estou tendo dificuldade em entender sobre isso.
- Após concluir a aposta, o sistema deveria ter reconhecido que o ganho estava acima do limite e removido o que não me pertencia, mas, em vez disso, nada aconteceu até 4 dias depois. Ou seja, durante 4 dias, fui levado a acreditar que tudo era meu e que eu estava inserindo os dados incorretamente, mesmo que o suporte tenha confirmado que as informações estavam corretas.
- Por que nenhum dos mais de 10 atendentes do suporte por chat abordou esse problema quando questionados nos dias 1 a 3?
- Devido às informações incorretas fornecidas pelo suporte via chat sobre os fundos serem meus para usar ou manter, e por terem continuado a usá-los, perdi 3 dias tentando resolver o problema. Se a equipe tivesse verificado minha conta corretamente a cada consulta, teria percebido que o limite havia sido ultrapassado e me avisado. Eu teria sacado o máximo permitido e feito um novo depósito para jogar. Em vez disso, fui lesado porque ninguém fez o seu trabalho.
- Hoje conversei com outro atendente do suporte por chat, que, após muitas perguntas, me informou que as rodadas grátis não estavam limitadas ao ganho máximo do bônus. Isso significa que os US$ 55 que ganhei não estavam sujeitos ao limite e que, a partir desse ponto, não haveria mais limites. Consequentemente, os ganhos obtidos não deveriam ter sido considerados "bônus" e confiscados sob essa regra, pois ela não se aplica.
Se você não pode confiar no que o suporte por chat lhe diz, qual é o sentido?
De me dizerem que minha vitória não era o problema, para depois me anularem completamente e, de repente, tudo mudar, como sempre disseram.
Não seria sensato que os funcionários verificassem essas informações, especialmente quando veem repetidamente um cliente com o mesmo problema e solicitando ajuda diversas vezes?
Ninguém quer assumir a responsabilidade pela desinformação que causou tudo isso.
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você consegue ver o saldo da sua conta dividido em saldo em dinheiro real e saldo de bônus? Se sim, seus ganhos foram transferidos para o seu saldo em dinheiro real após você cumprir os requisitos de aposta do quarto bônus de depósito?
- Seus ganhos foram limitados de alguma forma imediatamente após você cumprir os requisitos de aposta do quarto bônus de depósito?
- Você viu alguma notificação ou mensagem pop-up informando que havia cumprido com sucesso os requisitos de aposta do bônus e que poderia sacar seus ganhos?
Analisei os Termos e Condições do Bônus e encontrei as seguintes informações sobre os ganhos máximos e os limites de saque:
Os ganhos máximos das Rodadas Grátis não podem exceder 10 vezes o valor do bônus recebido como resultado do jogo das Rodadas Grátis. O ganho máximo é limitado a 10 vezes o valor do bônus. (Esta regra pode ser encontrada aqui , ao clicar no botão "i" para o bônus do quarto depósito).
O limite máximo de saque é de 10 vezes o valor do bônus, salvo indicação em contrário na oferta do bônus. Isso significa que o saque máximo é calculado multiplicando-se o valor do bônus recebido por um fator de 10 (10 por padrão). O saque máximo proveniente de Giros Grátis de depósito não pode exceder 10 vezes o valor do bônus recebido com o uso dos Giros Grátis. (Essa regra pode ser encontrada nos Termos e Condições Gerais do Bônus aqui ).
Gostaria de enfatizar que, de acordo com o nosso Código de Jogo Justo, consideramos um limite de ganhos imposto como injusto e predatório quando aplicado a jogos com dinheiro real. No entanto, aceitamos os Termos e Condições de bônus que restringem o saque máximo proveniente de jogos com bônus.
Com base nas informações disponíveis no momento, parece que os ganhos que você está contestando podem ter sido atingidos pelo limite máximo de saque estipulado nos Termos e Condições do bônus. No entanto, gostaria de analisar as informações adicionais solicitadas acima antes de tomar uma decisão final.
Caso possua informações ou provas adicionais que possam corroborar o seu caso, não hesite em nos encaminhá-las.
Caso contrário, se não recebermos mais informações que alterem nossa avaliação, infelizmente teremos que rejeitar sua reclamação.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
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Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoOlá e obrigado pela sua resposta.
Sim, o dinheiro foi transferido da carteira de bônus para minha carteira real quando completei o requisito de aposta, sem que eu recebesse qualquer notificação. No entanto, após meu primeiro saque, entrei em contato com o suporte via chat e, em uma das várias conversas (precisei abrir uma nova sempre que o saque era recusado), pedi a confirmação de que os fundos eram meus para saque e me disseram que sim. Como questionei tantas vezes devido às recusas, eles me informaram repetidamente que eu estava digitando algo incorretamente na seção de saque bancário e que, assim que eu corrigisse isso, não haveria mais problemas.
Não, demorou de 3 a 4 dias para debitarem os ganhos "excedentes" do meu saldo real e me avisarem que o motivo era ter ultrapassado o limite máximo de ganhos. Durante esse período, como cada saque que eu tentava era recusado, eu usava esse dinheiro para apostar novamente, já que fazia mais sentido do que fazer um novo depósito, pois eles disseram que o dinheiro era meu mesmo.
Assim, quaisquer ganhos adicionais do meu primeiro saque também foram confiscados.
O bônus de depósito foi de US$ 15 em crédito de bônus e rodadas grátis, com as quais ganhei cerca de US$ 57.
Vou enviar algumas capturas de tela como prova.
Obrigado e aguardo sua resposta.
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 semanas
TraduçãoA segunda captura de tela mostra claramente o saldo real, que é muito maior do que o que eu recebi. Você pode ver onde eles dizem que os fundos parecem estar "aprovados" para eu sacar. E também onde eles confirmaram que o saque era meu.
Há tantos outros que eu poderia acrescentar.
mais, se você quiser
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 semanas
TraduçãoDesculpe, eu sei que é muita coisa, mas eu me esforcei bastante para resolver o problema e, como você verá, me disseram repetidamente que estava tudo bem, era apenas uma questão de dados bancários.
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 semanas
TraduçãoPor fim, peço desculpas, está tudo confuso.
Posso fazer o upload para um serviço de compartilhamento de arquivos se isso facilitar a organização deles.
Mais uma vez, muito obrigado!
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Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoDesculpe, acho que também pode ser relevante mencionar que terminei a aposta em algum lugar entre US$ 100 e US$ 200, e esse valor foi transferido para meu saldo real. Joguei com esse saldo real pelo restante da minha sessão de apostas.
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Público
Público
há 2 semanas
Tradução
Olá VikkiVix,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
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Público
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há uma semana
TraduçãoAgradeço pelas atualizações e pela paciência enquanto estive fora do escritório.
Antes de prosseguirmos com a investigação, solicite ao suporte do cassino, por e-mail, o seu histórico de jogos em formato Excel, abrangendo o período desde a ativação do seu quarto bônus de depósito até a sua solicitação de saque mais recente. Assim que o receber, encaminhe o arquivo para mim. veronika.f@casino.guru .
Precisamos analisar seu histórico de jogos para determinar se o limite máximo de ganhos associado ao seu bônus foi aplicado mais de uma vez durante o período em que seus pedidos de saque foram repetidamente rejeitados.
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Público
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há 2 dias
Tradução
Caro(a) VikkiVix,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
