Retro Bet Casino - Os limites de jogo responsável dos jogadores estão atrasados.

Estou tentando há 4 dias configurar restrições de jogo responsável na minha conta no cassino Retrobet.

Eu queria definir um limite de depósito e um limite de perda porque sei que posso perder o controle ao depositar. Depois de 4 dias, isso ainda não foi implementado e me levou a depositar $4.000 hoje e perdê-los. Fiz vários depósitos esta semana e, embora tenha contatado o suporte inúmeras vezes para me ajudar a definir restrições para jogo responsável, eles não conseguiram me ajudar e continuam me encaminhando para o endereço de e-mail de suporte deles. Embora eu tenha enviado um e-mail há 4 dias, as respostas são lentas e só me responderam hoje dizendo que farão isso, mas ainda não fizeram, pois consegui depositar e perdi meu dinheiro.

Estou solicitando um reembolso de US$ 4.000. Acabei de entrar em contato com o suporte para explicar isso, mas eles disseram que preciso entrar em contato amanhã, pois o problema está sendo encaminhado ao departamento responsável.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Retro Bet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Seus limites já foram definidos? A configuração foi confirmada para você de alguma forma? Quando eles foram definidos?
• Você informou o cassino sobre algum problema com jogos de azar? Você explicou ao cassino que solicitou os limites devido a preocupações com seus gastos em algum momento?
• Você poderia compartilhar comigo a comunicação que você trocou com o cassino sobre o problema, incluindo a comunicação de acompanhamento referente ao reembolso? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá, Tomás,

Obrigado pela sua resposta rápida e por se oferecer para ajudar com minha reclamação.

Para responder às suas perguntas:

Configuração de limites: O limite de depósito solicitado de US$ 50/mês e o limite de perda de US$ 100/mês ainda não foram configurados. A Retrobet confirmou minha solicitação, mas não implementou esses limites, apesar de vários contatos. Eles não confirmaram nenhuma configuração por escrito.

Inicialmente, não informei a Retrobet que sofro de um problema com jogos de azar. Simplesmente solicitei limites para ajudar a controlar meus gastos, que até agora (quase uma semana depois) ainda não foram implementados. Ontem de manhã, expliquei por e-mail que tenho um problema com jogos de azar, se eles poderiam implementar os limites. No entanto, já se passaram quase dois dias e ainda não recebi nenhuma resposta.

Registros de comunicação: Enviarei a você todas as comunicações relevantes, incluindo:

Meu e-mail original solicitando limites em 5 de agosto de 2025

Resposta da Retrobet em 8 de agosto solicitando razões

Meu e-mail de acompanhamento confirmando a solicitação

Várias transcrições de bate-papo ao vivo acompanhando o atraso

E-mails e mensagens relacionadas às minhas solicitações de reembolso

Atualização da solicitação de reembolso: Inicialmente, solicitei um reembolso de US$ 4.000 referente a alguns depósitos feitos em 9 de agosto. No entanto, após analisar o cronograma completo, atualizei minha solicitação de reembolso para US$ 6.580, incluindo todos os depósitos feitos após minha solicitação de limite em 5 de agosto, pois esses depósitos deveriam ter sido bloqueados.

Aqui está uma análise dos eventos:

Cronograma detalhado da solicitação de limite de depósito e eventos relacionados

Antes de 5 de agosto de 2025

• Depositou US$ 3.000 na conta Retrobet antes de solicitar limites.

5 de agosto de 2025

• Solicitei um limite de depósito mensal de US$ 50 e um limite de perda mensal de US$ 100 via chat ao vivo. O chat ao vivo informou que não era possível fazer isso e que eu deveria enviar um e-mail para o suporte, o que fiz no mesmo dia.
• O saque de US$ 4.500 solicitado em 5 de agosto foi aceito e processado em 6 de agosto.

7 de agosto de 2025

• Depositou US$ 2.500 após solicitar limites.
• Solicitou um saque de US$ 3.000 no mesmo dia, processado em 8 de agosto.
• Enviei uma mensagem para o chat ao vivo novamente, explicando que queria definir limites, mas novamente me disseram para enviar um e-mail para o suporte. Contei que enviei um e-mail no dia 5 de agosto e ainda não obtive resposta. No entanto, eles apenas disseram que entrariam em contato com o departamento responsável.

8 de agosto de 2025

• A Retrobet enviou um e-mail perguntando o motivo da minha solicitação de limite; confirmei a solicitação sem revelar qualquer problema com jogos de azar. Eu disse: "Só preciso configurar os limites, por favor, me avisem quando isso estiver pronto". Eles disseram que enviariam para o departamento correto, mas não configuraram o limite.

9 a 10 de agosto de 2025

• Depositou US$ 4.080 após solicitação de limite.
• Entrei em contato novamente por e-mail, informando que realmente preciso definir esses limites, pois estou lutando contra o vício em jogos de azar. Também pedi para me autoexcluir permanentemente.
• Entre em contato com o suporte ao vivo novamente solicitando a configuração de limites. A resposta continua a mesma, envie um e-mail e eles entrarão em contato.
• 10 de agosto - enviei um e-mail para a Retrobet solicitando um reembolso de $ 6.580

11 de agosto de 2025

• Conta ainda não autoexcluída
• Ainda é possível fazer login e depositar dinheiro

Após 5 de agosto de 2025

• Fizemos vários acompanhamentos via chat ao vivo (pelo menos três vezes) e e-mail solicitando à Retrobet que aplicasse os limites de depósito e perda solicitados; nenhuma ação foi tomada

Acredito que a falha da Retrobet em implementar os limites de depósito solicitados foi predatória. Apesar de saberem que eu havia solicitado um limite de depósito mensal de US$ 50, eles me permitiram continuar depositando valores bem acima de US$ 1.000. Parece que eles atrasaram deliberadamente a aplicação dos limites para permitir novos depósitos maiores, o que vai contra as práticas de jogo responsável e coloca os jogadores em risco financeiro significativo.

Enviarei esses documentos por e-mail para tomas@casino.guru em breve para sua análise.

Obrigado novamente pela sua ajuda. Por favor, avise-me se precisar de mais informações.

Cumprimentos

Olá Tomas,

A Retrobet fechou minha conta na segunda-feira, 11 de agosto, às 23h41, mas somente depois que solicitei uma autoexclusão pelo mesmo e-mail que enviei sobre meus limites de depósito e perda no domingo, 10 de agosto, às 14h.

Ainda não houve nenhuma atualização sobre o motivo pelo qual os limites de depósito e perda não foram definidos para mim.

Não deveria importar se eu solicito autoexclusão ou limites de depósito/perda — todas essas são medidas de jogo responsável que deveriam ter sido implementadas imediatamente para proteger o jogador.

Na semana entre minha solicitação original e o eventual encerramento, a conta permaneceu aberta e depositei US$ 6.580 entre 7 e 10 de agosto — depósitos que teriam sido evitados se medidas de jogo responsável tivessem sido aplicadas prontamente.

Cumprimentos

Olá Tomas,

Já se passou uma semana desde minha reclamação inicial e a Retrobet ainda não forneceu nenhuma resposta direta sobre minha solicitação de reembolso ou sobre a falha em aplicar os limites de depósito/perda que solicitei em 5 de agosto.

Você poderia, por favor, encaminhar o caso para a Retrobet? Neste ponto, eles parecem estar ignorando a reclamação deliberadamente.

Cumprimentos

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Oi,

Agradeço muito por você ter compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora, entraremos em contato com o cassino.

Caro Jozef,

Gostaria de lhe dar uma atualização sobre minha reclamação com a Retrobet.

A Retrobet processou um reembolso de NZD 3.530, que recebi. Em sua resposta, eles explicaram que esse valor foi calculado da seguinte forma:

Total de depósitos após 5 de agosto de 2025 (NZD 6.580)

Menos saques que fiz durante este período (NZD 3.000)

Menos os NZD 50 que poderiam ter sido depositados se o limite mensal solicitado tivesse sido aplicado

A posição deles é que esse reembolso representa a resolução total e final do assunto.

No entanto, minha preocupação é que esse cálculo considere apenas minhas perdas líquidas, e não o total de depósitos que fiz depois que meu pedido de limites em 5 de agosto foi ignorado. Meu pedido de limites rígidos para depósitos e perdas foi claro, mas a Retrobet não os implementou e não explicou o porquê. Isso me permitiu depositar muito mais do que eu pretendia.

Embora eu reconheça que algum reembolso foi feito, não considero isso uma resolução completa e acredito que a Retrobet deva ser responsabilizada por não aplicar medidas de jogo responsável em tempo hábil.

Atenciosamente

Olá Poka157 e Jozef,

Agradecemos o seu envolvimento contínuo com este caso. Já discutimos a situação diretamente com você, Poka157, e esclarecemos todos os detalhes necessários. Além disso, enviamos uma explicação completa do caso para você, Jozef, por e-mail, incluindo todas as informações relevantes e documentos comprobatórios para auxiliar na análise.

Caso seja necessário algo mais da nossa parte, permaneceremos disponíveis para cooperar ainda mais.

Caro Poka157,

Se entendi tudo corretamente, acredito que o reembolso fornecido foi totalmente suficiente.

Em 5 de agosto, você solicitou um limite de depósito de 50 NZD. Após essa data, você fez depósitos totalizando 6.580 NZD, o que significa que você não poderia ter depositado ou perdido mais de 50 NZD se o limite tivesse sido aplicado corretamente.

Ao calcular o valor do reembolso, justificava-se, portanto, que o cassino deduzisse os ganhos que você sacou com sucesso (3.000 NZD), pois você não teria conseguido atingir esses ganhos se o limite de depósito tivesse sido aplicado desde o início. Também é razoável deduzir os 50 NZD que poderiam ter sido depositados legitimamente, mesmo que o limite tivesse sido aplicado.

Como resultado, o valor total reembolsado a você foi de 3.530 NZD, o que acredito ser preciso e justo.

Você poderia confirmar se entendi corretamente e me informar se há alguma outra maneira de ajudá-lo neste caso?

Caro Jozef,

Gostaria de fornecer contexto adicional sobre minha reclamação com a Retrobet. Em 5 de agosto de 2025, solicitei limites de depósito rigorosos (US$ 50/mês) e limites de perdas enquanto minha conta tinha um lucro de aproximadamente US$ 2.000 a US$ 3.000.

A Retrobet não implementou esses procedimentos de jogo responsável prontamente. Levaram três dias para confirmar minha solicitação e quase uma semana para tomar qualquer providência, período durante o qual perdi os lucros acumulados e depositei significativamente mais. Essa falha me colocou em considerável risco financeiro. Solicitei especificamente limites de perdas para proteger meus ganhos e limites de depósito existentes, pois sabia que poderia sair do controle sem eles.

No total, depositei US$ 6.580 após 5 de agosto e saquei US$ 3.000 durante esse período. O reembolso que eles forneceram (US$ 3.530) contabiliza apenas as perdas líquidas e o depósito permitido de US$ 50, mas não cobre a perda evitável dos meus lucros.

Não se trata apenas de dinheiro. A Retrobet não aderiu aos procedimentos de jogo responsável, que são obrigados a implementar imediatamente quando solicitados. A inação deles me expôs a riscos financeiros e pessoais desnecessários, e é por isso que acredito que o caso deva ser reconsiderado.

A Retrobet pode fornecer o histórico completo das apostas e da conta para verificar esses valores e a sequência de eventos. Por esses motivos, acredito que um reembolso adicional de aproximadamente US$ 3.500 seja justificado.

Obrigado

Prezada equipe do Retro Bet Casino,

Muito obrigado pela sua cooperação. Você poderia, por gentileza, nos dar sua opinião sobre as últimas declarações do jogador?

Obrigado por manter esta discussão aberta e nos dar a oportunidade de esclarecer nossa posição.

Após analisarmos cuidadosamente o caso mais uma vez, achamos difícil compreender completamente a base das alegações do jogador, visto que a maioria dos argumentos parece se basear em cenários hipotéticos, em vez de números, datas ou fatos específicos. Com base em nossos registros, também parece que os valores aos quais o jogador se refere foram gerados a partir de depósitos feitos após a solicitação de limite. Esses depósitos já foram totalmente reembolsados, o que significa que não há base válida para reconsiderar quaisquer ganhos relacionados a eles.

Nossa avaliação e ações baseiam-se exclusivamente em dados verificados — incluindo depósitos, saques e movimentações de saldo — e não em suposições ou interpretações subjetivas. Por esse motivo, consideramos nossa decisão justa e definitiva.

Dito isso, continuamos abertos a esclarecer quaisquer pontos específicos ou fornecer explicações adicionais se a equipe do Casino Guru acreditar que mais informações são necessárias.

Prezada equipe do Retro Bet Casino,

O jogador mencionou alguns atrasos na definição dos limites:

"A Retrobet não implementou esses procedimentos de jogo responsável prontamente. Levaram três dias para reconhecer minha solicitação e quase uma semana para tomar qualquer providência, período durante o qual perdi os lucros..."

Tenho certeza de que você possui dados mais precisos, incluindo números específicos, datas ou fatos verificáveis. Você poderia, por favor, fornecer evidências que sustentem seu ponto de vista?

Muito obrigado pela sua cooperação.

Caro Jozef,

Obrigado pelo seu acompanhamento e por nos dar a oportunidade de fornecer mais esclarecimentos.

Reconhecemos plenamente que houve um atraso no processamento da solicitação do jogador para definir limites de depósito e perdas, causado por erro humano. Isso foi um descuido nosso e resolvemos o problema analisando cuidadosamente toda a atividade da conta do jogador. Com base em dados verificados, já fornecemos nossos cálculos detalhados, que explicam exatamente como o valor reembolsado foi determinado.

Diante disso, acreditamos ter agido de forma transparente e de boa-fé, cumprindo com nossas obrigações para com o jogador. Por esse motivo, temos dificuldade em entender que compensação ou ação adicional poderia ser razoavelmente esperada de nossa parte.

Se você precisar de mais dados ou materiais de apoio, teremos prazer em fornecê-los para ajudar em sua análise.

Caro Poka157,

Lamento muito a situação, mas concordo com a equipe do cassino neste assunto. Após analisar o caso cuidadosamente mais uma vez, acredito que você não tem direito a nenhum reembolso adicional.

Desde 5 de agosto, você fez depósitos no valor total de 6.580 NZD. No entanto, você também conseguiu ganhar e sacar com sucesso 3.000 NZD, além de 50 NZD que poderiam ter sido depositados mesmo se o limite tivesse sido aplicado dentro do prazo. Como resultado, o valor total reembolsado foi de 3.530 NZD, o que é relevante e justo, considerando o atraso ocorrido.

Portanto, não há motivos razoáveis para solicitar mais reembolsos e devo considerar este caso encerrado.

Se você não concordar com minha decisão, você tem todo o direito de entrar em contato com a autoridade de licenciamento.

Atenciosamente, Jozef