O jogador da Alemanha ganhou € 1.601 no cassino, mas encontrou problemas ao tentar sacar, pois não conseguia acessar sua conta. O atendimento ao cliente o informou que a situação havia sido iniciada pelo departamento responsável e não poderia ser revertida. Após várias comunicações, o jogador recebeu a confirmação de que o saldo restante de € 1.101 seria pago, o que ele posteriormente confirmou. No entanto, ele levantou preocupações sobre depósitos supostamente não autorizados feitos após sua solicitação de desativação de conta e solicitou o reembolso desses valores. A Equipe de Reclamações analisou o caso, mas acabou rejeitando o pedido de reembolso dos depósitos adicionais usados para jogar no cassino nas circunstâncias apresentadas, afirmando que o problema principal havia sido resolvido e recomendando que o jogador consulte a autoridade de jogos de azar se estiver insatisfeito com o resultado.
Revolution Casino - O acesso à conta do jogador é restrito após solicitações de retirada.
Reclamação injustificada
Montante: 545 €
Revolution Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Ganhei €1.601 no cassino e imediatamente tentei iniciar o processo de saque. Só é possível sacar em parcelas de €500 por vez. Quando tentei verificar meu status, não consegui fazer login. O representante de atendimento ao cliente me disse que isso havia sido iniciado pelo departamento responsável e não poderia ser revertido.
Caro 6pzjbzx8cx0,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o Revolution Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação:
- Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você passou na verificação antes de perder o acesso à conta?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Quando você iniciou o processo de retirada e desde quando sua conta está bloqueada?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Natália
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
Olá Natália,
Obrigado por entrar em contato comigo.
Ganhei um total de € 1.601 no cassino e imediatamente iniciei o processo de saque. Como saques só são permitidos em parcelas de € 500, enviei solicitações de saque.
Quando tentei acessar minha conta novamente logo depois para verificar o status, descobri que minha conta não estava mais acessível. O suporte ao cliente me informou que o encerramento da conta havia sido iniciado pelo "departamento relevante" e não poderia ser revertido, sem fornecer um motivo válido.
Aqui estão as respostas para suas perguntas:
Jogos jogados: Só joguei caça-níqueis online.
Verificação: Eu já havia passado pela verificação KYC no passado e também recebi vários saques menores sem problemas.
Bônus: Os € 1.601 em ganhos foram ganhos sem um bônus ativo.
Momento de retirada e encerramento: Solicitei as retiradas imediatamente após a vitória, na noite de 20 de junho.
Também enviei um e-mail solicitando a desativação da minha conta, mas pedi explicitamente que aguardassem até que os saques fossem concluídos — o que posso comprovar por e-mail. Apesar disso, encerraram minha conta logo em seguida e nunca responderam à minha mensagem.
Para mim, parece que minha conta foi encerrada repentinamente e sem motivo logo após uma grande vitória, embora eu tenha seguido todas as regras e já tivesse sido verificado.
Agradeço sua ajuda para resolver esse problema de forma justa.
Atenciosamente,
Robin S******
Olá Natalia e equipe do CasinoGuru,
Gostaria de fornecer uma atualização importante sobre minha disputa com o Revolution Casino.
Recebi recentemente a confirmação do cassino de que um dos meus saques foi processado com sucesso e deveria estar a caminho. No entanto, devido ao limite do cassino de permitir apenas um saque por vez, não pude solicitar o saldo total de € 1.601 de uma só vez.
Após realizar o primeiro saque de €500, enviei uma solicitação de desativação, mas deixei claro que a conta só deveria ser encerrada após a conclusão de todos os saques. Apesar disso, o cassino encerrou minha conta logo em seguida, sem qualquer comunicação ou confirmação sobre o restante dos meus fundos.
Para resumir:
Ganhei € 1.601 e realizei o primeiro saque de € 500.
Enviei uma solicitação de desativação, pedindo explicitamente que esperassem até que todos os saques fossem processados.
Eles fecharam minha conta sem aviso prévio e processaram apenas o primeiro saque, sem nenhuma informação sobre os € 1.101 restantes.
Esta situação é preocupante porque:
Eles aceitaram e processaram o primeiro saque — não mostrando nenhum problema com minha conta ou verificação.
Os fundos restantes nunca foram negados ou abordados.
Minhas instruções foram ignoradas e nenhuma razão formal foi dada para o encerramento da conta.
Peço gentilmente a ajuda do CasinoGuru para pressionar o cassino a liberar o saldo restante e fornecer uma explicação clara de suas ações.
Muito obrigado pelo seu apoio contínuo.
Atenciosamente,
Robin S******
Caro 6pzjbzx8cx0, verifiquei os termos e condições do cassino e encontrei a seguinte regra:
3.7 Encerramento da sua conta: Você pode solicitar o encerramento da sua conta a qualquer momento enviando um e-mail para o suporte ao cliente em [email protected] , sujeito às seguintes condições:
Você só pode fechar sua conta se ela não tiver saldo restante (positivo ou negativo) e nenhuma solicitação de saque pendente.
Caso você queira encerrar sua conta com saldo positivo ou/e solicitações de saque pendentes, todos os fundos em sua conta serão anulados.
Parece que o cassino agiu de acordo com este termo. No entanto, continuamos acreditando que o cassino deve pagar todos os ganhos legítimos antes ou depois do encerramento da conta.
Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para [email protected] ? Você também pode postar as capturas de tela aqui. Agradeço desde já.
Olá Natalia e equipe do CasinoGuru,
Obrigado novamente pela sua ajuda. Gostaria de fornecer um esclarecimento detalhado sobre a cláusula dos Termos e Condições que você mencionou e explicar por que ela não se aplica ao meu caso.
📧 Cronograma e intenção do e-mail
Às 19h30, enviei um e-mail solicitando a desativação da conta e acesso aos dados da minha conta, de acordo com o Artigo 15 do GDPR.
Na mesma mensagem, não solicitei o encerramento imediato e não mencionei perda de fundos.
Mais tarde naquela noite, às 01h36, enviei um segundo e-mail dizendo:
"Fechar após a retirada do curso"
(houve um pequeno erro de digitação — "curs" em vez de "course" — mas a intenção é 100% clara e compreensível)
Então, dentro de 6 horas, esclareci explicitamente que a conta só deveria ser encerrada depois que meus saques fossem processados.
🏦 Status de retirada
Iniciei um saque de € 500 imediatamente após ganhar um total de € 1.601.
Como o cassino só permite um saque por vez, eu estava sacando o valor total em etapas.
Pouco depois desses e-mails, minha conta foi fechada sem aviso — e com € 1.101 ainda não pagos.
Apesar disso, o cassino avançou e pagou o saque de € 500 — o que prova:
Minha conta estava em boas condições
A retirada foi válida
Não houve violações de termos ou problemas de KYC
📜 Sobre a Cláusula de Termos e Condições (3.7 – Encerramento com Saldo)
Estou ciente da cláusula que afirma:
Você só poderá encerrar sua conta se ela não tiver saldo restante ou se houver saques pendentes. Caso contrário, os fundos serão anulados.
Mas esta cláusula não se aplica aqui, porque:
Não solicitei o encerramento imediato.
Eu os instruí explicitamente a esperar até que a retirada fosse concluída.
De acordo com a própria cláusula, eles não deveriam ter fechado minha conta enquanto um saque estava pendente — e foi exatamente o que fizeram.
Se alguém violou a cláusula, foi o cassino, não eu.
🔐 Resumo
Agi com clareza e boa fé e dei seguimento em poucas horas.
O cassino fechou minha conta com saldo ainda pendente, ignorando minha condição e sua própria política.
Eles pagaram € 500, provando que o saldo era válido.
Agora estou apenas pedindo o que é legalmente meu: os € 1.101 restantes.
Já encaminhei a evidência por e-mail para [email protected] Conforme solicitado. Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.
Obrigado novamente pelo seu apoio contínuo na resolução desta disputa.
Atenciosamente,
Robin S*****
Muito obrigado, 6pzjbzx8cx0, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Branislav ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Olá, Robin,
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Caro Representante do Cassino ,
Você poderia explicar a situação do usuário com mais detalhes e fornecer instruções claras sobre como ele pode sacar o saldo restante da conta?
Obrigado.
Caros,
Obrigado por entrar em contato!
Informamos que estamos dispostos a pagar o restante do saldo do cliente.
Estamos revisando os detalhes internamente e informaremos você caso alguma informação adicional seja necessária.
Atenciosamente,
Equipe do RevolutionCasino
Caro CasinoGuru e Revolution Casino,
Obrigado pela resposta fornecida aqui no tópico de reclamações.
No entanto, gostaria de ressaltar que não recebi mais nenhum feedback por meio de nenhum outro canal de comunicação — nenhum e-mail, nenhuma mensagem direta e nenhuma confirmação de pagamento.
A mensagem neste tópico continua sendo a única resposta que recebi até agora.
Peço gentilmente que o cassino envie uma atualização concreta ou confirmação de pagamento o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Robin S******
Nenhum pagamento recebido até o momento. Estou com dificuldades financeiras urgentes e preciso que isso seja processado imediatamente, conforme já informado.
Caro CasinoGuru e Revolution Casino,
Não consigo mais acessar o sistema de chat ao vivo do cassino. O site ainda reconhece meu nome na tela de login ("Bem-vindo de volta"), mas não me permite fazer login nem abrir o chat de suporte.
Isso mostra claramente que fui bloqueado intencionalmente de toda comunicação — apesar de ter sido informado de que receberia o pagamento restante de € 1.101.
Isso é completamente inaceitável e parece uma tentativa de fugir da responsabilidade. Peço respeitosamente que o CasinoGuru pressione por uma resolução urgente e o pagamento integral, pois a comunicação com o cassino agora é impossível.
Obrigado,
Robin S******
Prezada equipe do CasinoGuru,
Nos últimos dois dias, publiquei várias atualizações sobre meu caso com o Revolution Casino, mas até agora sem uma solicitação direta de suporte de vocês.
Infelizmente, o cassino continua me desanimando no chat ao vivo, e o chat é frequentemente fechado abruptamente sem que nenhuma informação vinculativa ou pagamento seja fornecido.
Como não houve comunicação por dias, gostaria agora de pedir educadamente que você participe ativamente do meu caso e me informe sobre o status atual.
Continuo interessado em uma resolução justa e rápida, mas vejo que sem o seu apoio o assunto irá estagnar.
Agradecemos antecipadamente seu feedback e esforços.
Atenciosamente
Robin S******
Prezada equipe do CasinoGuru,
Gostaria de lembrar novamente que o Revolution Casino anunciou há mais de uma semana que pagaria o valor pendente, mas ainda está analisando o assunto internamente. Desde então, vários prazos estabelecidos pelo cassino passaram sem qualquer cumprimento.
Apesar de repetidas solicitações, o pagamento de € 1.101 não foi efetuado e a comunicação do cassino não demonstra qualquer comprometimento. Esse comportamento me faz temer que meu pedido não esteja sendo levado a sério.
Portanto, peço que você revise o status atual do meu caso e me informe sobre os próximos passos.
Obrigado pelo seu apoio.
Atenciosamente
Caro Robin ,
Peço desculpas pela demora. No entanto, não vejo nenhuma atualização relevante sua em comparação com as informações que tínhamos antes.
Antes de mudar o cronômetro para o cassino, tenho duas perguntas para você.
Se o cassino ficar com seus fundos, como você acha que suas ameaças ajudarão a resolver a situação?
Você declarou em uma de suas postagens que iniciou um processo de estorno pelos depósitos não autorizados. Pode confirmar se realmente fez isso e se o processo já começou?
Obrigado.
Caro Branislav,
Obrigado pela sua mensagem e apoio contínuo.
Gostaria de esclarecer que minhas ações e solicitações se baseiam em meus direitos legais como jogador. Quando o cassino perde repetidamente os prazos e retém fundos sem motivo válido, considero necessário encaminhar o assunto por todos os canais apropriados.
Em relação ao processo de estorno pelos depósitos não autorizados, ainda não o iniciei, mas estou avaliando minhas opções e prosseguirei caso a situação não seja resolvida prontamente. Minha intenção não é exercer pressão indevida, mas garantir uma resolução justa e legal.
Embora eu aprecie as atualizações e entenda que o processo está em andamento, os desenvolvimentos recentes mostram que o cassino ainda não tomou as medidas necessárias para resolver o meu caso. Apesar dos vários prazos e garantias, não houve nenhum progresso concreto ou comunicação significativa da parte deles.
Continuo comprometido em encontrar uma solução justa e agradeço seu apoio contínuo para facilitar isso.
Atenciosamente
Tudo bem, obrigado pelas informações adicionais e pela confirmação, Robin.
Observe que, pela nossa experiência, tal linguagem/ameaças ofensivas nunca ajudaram nenhum jogador a resolver uma reclamação com os resultados desejados ou satisfatórios, muito pelo contrário. Portanto, vamos nos acalmar, manter a paciência e a positividade, e aguardar a resposta do cassino e uma atualização até que tenhamos informações claras e concretas.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Prezada equipe do Revolution Casino ,
Você pode nos dar uma atualização sobre o assunto, especialmente sobre o pagamento do restante do saldo do cliente, como você mencionou acima?
Obrigado. Aguardo seu contato.
Caro Robin,
Obrigado pela sua paciência.
Gostaríamos de informar que o problema foi encaminhado à nossa equipe de pagamentos e, de acordo com as informações que obtivemos, você receberá seus fundos o mais rápido possível.
Mais uma vez, agradecemos sua paciência e cooperação para resolver o problema.
Atenciosamente,
Equipe do Revolution Casino
Prezado(a) Senhor(a),
Confirmo, por meio deste, o recebimento do pagamento de € 1.101 do RevolutionCasino. Agradeço o processamento e o pagamento deste valor.
No entanto, gostaria de reiterar que, após minha solicitação de desativação de conta por escrito em 31 de maio de 2025, foram feitos depósitos adicionais no valor de € 545, os quais considero não autorizados e pelos quais solicito um reembolso.
Além disso, meu pedido de divulgação completa dos dados dos jogadores, nos termos do GDPR, não foi totalmente atendido, apesar de vários lembretes. Reservo-me o direito de tomar outras medidas, incluindo o pedido de indenização adequada pelos atrasos e pelo transtorno resultante. Estimativa preliminar de indenização em € 800.
Aguardo uma resolução rápida dessas questões pendentes e agradeço antecipadamente sua cooperação.
Atenciosamente,
Robin S*****
Obrigado a ambos pelas respostas e atualizações.
Caro Robin ,
Não iremos "pressionar" o cassino para compensá-lo pelo atraso.
Quanto aos seus outros pedidos:
Podemos pedir mais detalhes ao cassino, mas não penalizamos os cassinos online por não fornecerem os dados de seus sistemas internos aos jogadores, especialmente se todas as obrigações para com os jogadores foram cumpridas (saldos pagos integralmente) e, se os cassinos se recusarem a fornecê-los, os usuários podem solicitá-los aos reguladores.
"... depósitos adicionais no valor de € 545 foram feitos " após sua solicitação de desativação em 31 de maio de 2025 - antes de pedir mais detalhes ao cassino, tenho algumas perguntas para esclarecer a situação.
- Quando exatamente (as datas) esses depósitos foram feitos?
- O que aconteceu com esses depósitos? Você os utilizou e perdeu jogando, ou eles foram feitos e deixados intocados na sua conta de jogo?
- Como você solicitou a desativação e quais informações você forneceu ao cassino ao solicitá-la?
Obrigado.
Prezada equipe do CasinoGuru,
Obrigado pelo seu apoio contínuo em relação à minha disputa com o RevolutionCasino.
Gostaria de fornecer mais esclarecimentos em resposta às suas perguntas recentes:
Os depósitos adicionais de € 545 foram feitos após minha solicitação de desativação de conta por escrito, datada de 31 de maio de 2025. Esses depósitos ocorreram ao longo de vários dias após essa data.
Esses depósitos foram usados para jogar e foram perdidos. No entanto, como eu já havia solicitado a desativação da conta, essas transações não deveriam ter sido permitidas.
Minha solicitação de desativação foi feita por e-mail em 31 de maio de 2025, solicitando explicitamente que minha conta fosse encerrada e que nenhuma outra transação fosse processada.
Diante desses fatos, considero esses depósitos não autorizados e solicito o reembolso.
Espero que o CasinoGuru use essas informações para pressionar o cassino por uma resolução justa, incluindo o reembolso dos depósitos e uma compensação adequada pelos atrasos e estresse contínuos.
Obrigado novamente pela sua assistência contínua.
Atenciosamente,
Robin
Caro 6pzjbzx8cx0,
Estamos estendendo o prazo por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda dentro do prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, com base em todas as informações e atualizações disponíveis, consideraremos a reclamação resolvida com o valor original contestado e a encerraremos em conformidade.
Caro Csinoguru,
Em anexo, a lista de todos os depósitos efetuados após meu pedido de desativação de conta por escrito, em 31 de maio de 2025. Devido à falta de acesso total à conta e à solicitação de dados do GDPR não atendida, não consegui separar todas as transações perfeitamente. É possível que uma reserva pertença a outro cassino.
Todas as entradas foram claramente marcadas da melhor maneira possível.
Espero que essas informações ajudem a resolver minha solicitação de reembolso.
Atenciosamente,
Robin
(Todos €)
20.06
25
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
10
25
10
19.06
20
20
20
20
20
20
20
20
40
25
18.06
50
20
20
20
20
20
20
20
20
30
10
02.06
10
10
10
10
10
40
01.06
10
Saudações a todos,
Com base em tudo o que foi declarado e explicado acima, estamos rejeitando a reclamação com o valor contestado atualizado.
Embora o problema principal tenha sido resolvido com sucesso, o usuário insiste no reembolso de outros depósitos que fez e perdeu jogando entre a solicitação de encerramento da conta e o encerramento da conta. Infelizmente, após considerar todas as circunstâncias apresentadas, não podemos concordar com o jogador nesta questão.
Se o reclamante não estiver satisfeito com a solução da reclamação, recomendo consultar a autoridade de jogos de azar que regulamenta o cassino ou um ADR, se o cassino declarar isso em seu site.
Muito obrigado, Equipe do Revolution Casino , por fornecer informações e pela sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Guru do Cassino
