RichPrize Casino - A autoexclusão do jogador está sendo ignorada.

O Casino afirma em seus termos

Tenha em mente que a autoexclusão é definitiva pelo período de tempo definido e não será desfeita para sua própria proteção.

Eu me autoexcluí por 5 anos em agosto de 2024. Desde então, houve cerca de £ 600 em depósitos, o cassino não se importa com a proteção do jogador, eles estão se aproveitando dos vícios e doenças das pessoas

Caro andrewconnelly2222,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você poderia especificar quando exatamente sua conta foi reaberta?

Você poderia gentilmente me encaminhar a solicitação de reabertura que você enviou ao cassino, junto com a resposta do cassino e a comunicação subsequente? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .

Quando exatamente o cassino encerrou permanentemente sua conta novamente?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Veronika

Enviei-lhe por e-mail as informações que você pediu.

Obrigado

Obrigado pelos seus e-mails.

Você poderia confirmar se salvou alguma comunicação entre você e o cassino sobre sua solicitação para reabrir sua conta?

Acreditamos que, uma vez que um jogador solicite autoexclusão permanente devido ao vício em jogo, o cassino não deve permitir que a conta seja reaberta sob nenhuma circunstância. Gostaríamos de rever como a discussão sobre a reabertura da sua conta foi tratada.

Por favor, encaminhe a correspondência relevante para mim em veronika.f@casino.guru .

Obrigado pela sua cooperação.

Muito obrigado, andrewconnelly2222, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Ok, obrigado pela sua ajuda

Olá andrewconnelly2222,

Meu nome é Matej e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Caro RichPrize Casino ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Mateus

Caros Matej e Andrew,

Obrigado por entrar em contato. Agradecemos a oportunidade de abordar esse assunto.

A conta de Andrew foi reaberta em 25 de outubro de 2024 após seu pedido voluntário. Naquela época, nenhuma preocupação sobre vício em jogo foi divulgada. Conforme descrito em nossos Termos e Condições (6.2):

Ao criar e reabrir uma conta conosco, VOCÊ declara e é o único responsável por garantir que não tenha problemas com jogos de azar, que não esteja registrado como uma pessoa viciada em jogos de azar e que cumpra as leis locais.

Esta não foi a primeira vez que Andrew solicitou que sua conta fosse reaberta. Em diferentes ocasiões, Andrew solicitou o encerramento e depois mudou de ideia, pedindo que a conta fosse reaberta. Por exemplo, após solicitar o encerramento em 19 de agosto de 2024, Andrew solicitou que a conta fosse reaberta no dia seguinte. Essas solicitações foram inteiramente voluntárias e, como um provedor de entretenimento, não desejamos interrogar ou sobrecarregar os jogadores com perguntas psiquiátricas intrusivas quando eles nos abordam para jogar e aproveitar nossos serviços.

Andrew também se envolveu ativamente com nossa plataforma, solicitou a remoção dos limites de jogo responsável e usou bônus, o que demonstra ainda mais sua participação voluntária.

Reconhecemos que as circunstâncias individuais podem mudar, e os sentimentos em relação ao jogo podem evoluir. No entanto, a responsabilidade pessoal continua essencial . Operamos de boa-fé, com base nas informações fornecidas pelos jogadores no momento da solicitação.

Para priorizar o bem-estar de Andrew, sua conta foi permanentemente fechada. Notas abrangentes foram adicionadas para garantir que ela não possa ser reaberta sob nenhuma circunstância, e quaisquer contas relacionadas identificadas no futuro serão encerradas imediatamente.

Levamos esse assunto muito a sério e lamentamos qualquer sofrimento causado. No entanto, reiteramos respeitosamente que as decisões sobre atividades de jogo são, em última análise, de responsabilidade do indivíduo, conforme descrito em nossos Termos e Condições. Continuamos comprometidos com o jogo responsável e estamos sempre disponíveis para ajudar os jogadores com as ferramentas e o suporte de que precisam.

Caso precise de mais informações ou evidências, não hesite em entrar em contato.

Atenciosamente,

Vitória

Eu entendo perfeitamente que também tenho que assumir a responsabilidade.

Por favor, não minta e diga que eu não o informei sobre meus problemas com apostas. Você foi informado mais de uma vez.

Os termos do seu cassino declaram:

Tenha em mente que a Autoexclusão é definitiva pelo período de tempo definido e não será desfeita para sua própria proteção.

Pessoas com problemas de jogo são compulsivas. Você foi informado claramente mais de uma vez sobre isso e pessoas com problemas de jogo têm altos e baixos que, se o cassino soubesse absolutamente alguma coisa, eles entenderiam. Como você pode afirmar que isso não será desfeito para sua própria proteção, mas pode facilmente. Isso é tirar vantagem séria dos jogadores problemáticos

Caro RichPrize Casino , obrigado pela explicação fornecida.

Gostaria de mencionar que a autoexclusão devido a um problema de jogo é um problema muito sério, porque os jogadores frequentemente perdem o controle sobre suas ações e não estão pensando racionalmente. Informar o cassino sobre um potencial problema de jogo é uma parte importante do processo de autoexclusão, e nós do Casino.Guru acreditamos que se um jogador tem um problema de jogo - e informa o cassino sobre isso - sua conta deve ser permanentemente fechada sem a possibilidade de reabertura.

Neste caso, não consideramos todo esse processo e também a política de jogo responsável suficientes e recomendamos melhorar todo o processo.

Sua declaração também contradiz as regras de autoexclusão declaradas nos Termos e Condições, como foi apontado por andrewconnelly2222. Aderir aos seus próprios termos e condições - em casos de autoexclusão e vício em jogos de azar especialmente - não deve ser opcional.

Enquanto isso, obrigado por confirmar que a conta de andrewconnelly2222 foi bloqueada permanentemente, e qualquer reabertura será recusada. No entanto, nós do Casino.Guru acreditamos que todo e qualquer depósito feito após sua primeira solicitação de autoexclusão em 25/08/2024, até o bloqueio recente, deve ser devolvido integralmente. Por favor, deixe-me saber como você deseja prosseguir com este caso.

Olá Matej,

Obrigado pela resposta. Concordo completamente e até duas semanas atrás eu falei com alguém no chat e perguntei se eu estava autoexcluído, se era possível reabrir a conta e o consultor do cassino me disse que sim. Isso precisa ser um não definitivo para ajudar a proteger os vulneráveis também

Caros Matej e Andrew,

Obrigado pela sua resposta e por compartilhar sua perspectiva sobre este assunto.

Matej, aprecio seus comentários, e reconhecemos plenamente que o vício em jogo é um problema sério. É exatamente por isso que fornecemos várias ferramentas de jogo responsável em nossa plataforma para ajudar os jogadores a gerenciar sua jogabilidade, incluindo autoexclusão, limites de depósito, períodos de reflexão e verificações da realidade.

Levamos o jogo responsável a sério e trabalhamos constantemente para melhorar nossos processos. Dito isso, na minha experiência, também me deparei com muitos casos em que os jogadores citam o vício em jogo como um motivo para o encerramento quando é conveniente para eles — geralmente quando sofrem perdas ou não recebem bônus grátis, mas não têm preocupações ao ganhar e sacar.

Tivemos jogadores solicitando encerramentos de contas por esse motivo, apenas para depois confirmar que se sentem melhor, que suas circunstâncias mudaram e que desejam retornar. Muitos deles continuam a aproveitar nossos serviços, e construímos ótimos relacionamentos com eles. Por favor, entenda que não estou fazendo nenhuma suposição sobre o caso de Andrew, apenas compartilhando minha experiência de como essas situações podem variar de jogador para jogador. Dito isso, agradecemos seu feedback e certamente revisaremos todo o nosso processo para lidar com essas solicitações.

Andrew, em relação à sua solicitação de reembolso, não oferecemos reembolsos em casos em que um jogador tenha se envolvido voluntariamente com nossos serviços, recebido bônus e participado ativamente do jogo. No entanto, estou disposto a passar sua solicitação para um serviço terceirizado que pode avaliar seu caso mais detalhadamente. Por favor, deixe-me saber se você está feliz em compartilhar seu endereço de e-mail para que eles possam entrar em contato e sugerir uma possível resolução.

Atenciosamente,

Vitória

Oi

Eu entendo completamente o que pessoas anteriores provavelmente disseram e fizeram. É por isso que você oferece uma autoexclusão permanente de 5 anos dessa forma que tira a tentação de que não deveria ser um caso de uma mensagem poder reabrir uma conta para uma pessoa vulnerável. Se você não puder honrar um reembolso, então sim, você pode passar as informações para o terceiro.

Sobre isso, Matej, você pode pelo menos avisar os clientes em seu site sobre o richprize que eles estão se aproveitando de vulnerabilidades e não cumprem os termos e condições que eu forneci evidências claras. Um problema de jogo causa comportamento anormal e comportamento errático que está sendo aproveitado. O fato de que diz em seus termos, uma vez que você se autoexclui, não pode ser desfeito em nenhuma circunstância. No entanto, pode ser facilmente desfeito mostra o quão pouco confiável o cassino é e eles só se preocupam com o lucro e não com o bem-estar dos clientes com os quais eles afirmam se importar

E também se eles estão dispostos a mentir sobre um termo, o que os impediria de mentir sobre todos eles?

E finalmente Matej, a mesma pessoa que respondeu do richprize é exatamente a mesma pessoa que me disse que minha conta foi completamente fechada em agosto. Anexei capturas de tela. Em resposta à primeira parte da resposta deles, dizer que eles oferecem ferramentas de jogo como autoexclusão é inútil, visto que é uma mentira completa que eles ignoram para ganhar dinheiro, qual é o sentido de uma autoexclusão permanente apenas quando lhes convém?

Olá Andrew , você poderia confirmar se fez algum depósito ou retirada entre 25/10/2024 até o recente bloqueio de conta? Obrigado.

Cara Victoria , obrigado pela explicação adicional fornecida, mas neste caso nossa posição no Casino.Guru permanece a mesma.

Transferir toda a responsabilidade para jogadores viciados em jogos de azar não é a maneira correta de abordar essa questão. Especialmente depois de mencionar o vício - o que Andrew fez em 25/08/2024 - a conta deveria ter sido fechada imediatamente e não reaberta por nenhum motivo. Deve haver muitas notas em seu sistema proibindo o jogador de reabrir a referida conta ou até mesmo criar uma nova com as mesmas credenciais. Pelo menos dentro do período de 5 anos que foi solicitado.

Embora eu aprecie que existam jogadores que tentam recuperar suas perdas fingindo ter problemas com jogos de azar, há maneiras de identificar esses jogadores e todo cassino tem muitas opções de como lidar com essas pessoas. Quanto ao caso de Andrew, a menos que você tenha alguma informação que eu não saiba, na mensagem original ele não solicitou nenhum dinheiro de volta. Ele só pediu 5 anos de autoexclusão.

Em relação a essa questão - com a contradição de seus próprios termos e condições e a reabertura de uma conta de um jogador que claramente declarou ter um problema com jogos de azar - acreditamos que o RichPrize Casino deve devolver todos os depósitos feitos pelo jogador desde 25/10/2024 - já que não deveria ter reaberto a conta em primeiro lugar. Se o cassino decidir não devolver os depósitos, teremos que encerrar a reclamação como não resolvida , e isso afetará negativamente a classificação também.

Terei o maior prazer em discutir mais detalhes e, se necessário, qualquer evidência confidencial que possa apoiar sua posição pode ser enviada diretamente para meu e-mail em matej.l@casino.guru .

Olá Matej, obrigado pela resposta. Sim, depósitos foram feitos no site e nenhum saque foi feito. E isso está correto nesta reclamação. Não disse nada sobre reembolsos, mas lendo outras reclamações, esse é o processo que normalmente é feito. Não menti sobre meu vício em jogos de azar, é ruim e afeta minha vida todos os dias. Se a resposta deles for que tudo depende de mim, eles nem deveriam oferecer ferramentas de jogo mais seguras em primeiro lugar se não vão segui-las

Caro Matej,

Obrigado por sua resposta e por compartilhar sua perspectiva. Agradeço a discussão e entendo sua posição sobre políticas de jogo responsável.

Gostaria de informá-lo que o caso de Andrew está atualmente sob revisão com uma terceira parte, que, pelo meu entendimento, já está em contato com ele. Eles solicitaram detalhes sobre depósitos e bônus feitos de outubro a janeiro, e estamos cooperando com esse processo para garantir uma revisão completa.

Assim que eu receber uma atualização sobre o resultado, compartilharei a decisão final com Andrew e Casino.Guru. Enquanto isso, fique tranquilo, pois estamos levando esse assunto a sério e lidando com a diligência necessária.

Obrigado pela sua paciência e o manterei informado.

Atenciosamente,

Vitória

Olá Victoria ,

Muito obrigado por compartilhar as notícias! Apenas um lembrete, que todos e quaisquer detalhes sensíveis ou provas úteis podem ser enviados diretamente para mim em matej.l@casino.guru . Vamos esperar a próxima atualização e partir daí.

Andrew , você pode confirmar que foi contatado por essa agência terceirizada e que tudo está se movendo? Só para que todos saibamos como as coisas estão no momento. :)

Problema resolvido você pode colocar a reclamação como resolvida ou removê-la. Obrigado

Caro andrewconnelly2222 ,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e agradecemos a Victoria por intervir para ajudar a resolver tudo. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para navegar pelo problema. Se você encontrar mais dificuldades com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , seria muito apreciado. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Mateus

Cassino.Guru