RioAce Casino - A conta do jogador foi encerrada após ele revelar vício em jogos de azar.

Olá,

Gostaria de enviar uma reclamação sobre o RioAce Casino (operado pela Altacore NV).

Acredito que em meados de setembro, informei ao suporte por chat ao vivo da RioAce que sou viciado em jogos de azar. Apesar disso, eles me permitiram continuar depositando e jogando por um bom tempo. Depositei várias vezes depois disso. Quando mencionei meu problema com jogos de azar novamente recentemente, e também questionei as cobranças excessivas, o cassino imediatamente bloqueou minha conta e, desde então, se recusou a responder ou fornecer meu histórico de bate-papo (que contém minha declaração original).

Acredito que isso seja uma falha clara em suas obrigações de jogo responsável, pois eles deveriam ter agido na primeira vez que mencionei meu vício — não depois de muitos outros depósitos.

Já entrei em contato com a Autoridade de eGaming de Curaçao, mas agradeceria a ajuda do Casino.Guru para mediar esta questão, pois o cassino parou de me responder. Tenho enviado e-mails para eles há algum tempo e, quando entro no chat de suporte, eles simplesmente me dizem para entrar em contato por e-mail. Por favor, me ajudem, estou ficando louco com isso.

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Caro ikerb,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o RioAce Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você enviou um e-mail com sua solicitação de autoexclusão ao cassino?
• Você poderia compartilhar suas solicitações de autoexclusão comigo? Por favor, compartilhe as informações no meu e-mail: [email protected] .
• Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, encontrado aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Acabei de lhe enviar um e-mail sobre esse assunto 🙂

Você pode me responder logo? Quero muito tentar resolver esse problema...

Caro ikerb,

Agradeço sua resposta e seu e-mail.

Para darmos prosseguimento à sua reclamação, poderia, por favor, fornecer a documentação inicial de autoexclusão, incluindo a data exata da autoexclusão?

Além disso, poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para [email protected] Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Eu já te disse, estou tentando conseguir o que quero, mesmo depois de ter mencionado meu vício em jogos de azar, mas eles se recusam a me dar. É por isso que estou pedindo sua ajuda para conseguir isso.

Então, se você puder me ajudar a entrar em contato com eles e eles me fornecerem todo o meu histórico de bate-papo, você poderá ver por si mesmo.

Muito obrigado, ikerb, pela sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Kubo ( [email protected] ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe muita sorte e espero que o problema seja resolvido a sua satisfação em breve.

Certo... esse caso é realmente complicado ou algo assim? Já se passaram duas semanas e nada aconteceu.

Caro ikerb ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do RioAce Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Cassino RioAce ,

Poderia, por favor, fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos específicos pelos quais a conta do jogador permanece aberta apesar de múltiplos pedidos de autoexclusão e declarações explícitas indicando um problema com jogos de azar?

Sua resposta detalhada é essencial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente desta questão.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta em tempo hábil.

Atenciosamente,

Kubo

Não houve mais nenhuma atualização da minha parte, nem uma única resposta aos meus e-mails.

Caro Kubo,

Com base nos resultados da investigação interna final, foi estabelecido o seguinte:

Confirmamos que, até 13 de outubro de 2025, não recebemos nenhuma solicitação relacionada ao vício em jogos de azar do usuário ikerb nos endereços de e-mail do serviço de suporte ou do departamento VIP.

Gostaríamos de salientar que o encerramento de contas a pedido do jogador é realizado exclusivamente após o recebimento de uma comunicação oficial do utilizador. Durante este período, o jogador reportou as suas dificuldades com o jogo em contacto direto com um gestor VIP. Após recebermos esta comunicação, tomámos imediatamente as medidas necessárias e a conta foi encerrada em total conformidade com os termos da Política de Jogo Responsável. O estado da conta permanece inalterado até à data.

Gostaríamos de salientar que sempre tratamos o estado emocional dos nossos jogadores com o máximo cuidado e estamos cientes da possível vulnerabilidade que o jogo pode causar.

Garantimos que não houve negligência por parte da nossa equipe em relação ao usuário ikerb, e a conta foi encerrada imediatamente após o jogador indicar pessoalmente problemas de autocontrole.

Estamos sempre abertos ao diálogo e prontos para fornecer detalhes adicionais e materiais de apoio sobre este assunto, se necessário.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação.

Sinceramente,

A equipe do Cassino RioAce

Criei minha conta antes de 13 de outubro e já estava em contato com a equipe de suporte antes disso. De fato, mencionei meu vício em jogos de azar no chat, o que deveria ser comprovado. É muito curioso que vocês só respondam aqui depois de eu ter sido completamente ignorado por semanas, sem receber a transcrição das conversas que tive no site.

Está até escrito nos vossos Termos e Condições que para encerrar a minha conta preciso de contactar o apoio ao cliente do site, o que fiz, e expliquei que era devido a um vício em jogos de azar, mas não obtive resposta na altura e só fui atendido quando mencionei o assunto uma segunda vez. 🙂

Sua investigação afirma que eu não revelei meu vício em jogos de azar antes de 13 de outubro por e-mail.

No entanto, minha primeira revelação foi feita no suporte por chat ao vivo antes dessa data, onde informei explicitamente ao seu agente que sou viciado em jogos de azar e pedi ajuda.

Por favor, forneça:

A transcrição completa do chat ao vivo do momento em que minha conta foi criada.

O nome/ID do agente de suporte que tratou da minha mensagem.

Confirmação da hora exata da minha primeira declaração de jogo responsável.

Como os seus Termos e Condições não estipulam que as denúncias de vícios devem ser feitas exclusivamente por e-mail, e a política de jogo responsável de Curaçao exige que todos os funcionários ajam imediatamente em relação a tais denúncias, a interação por chat é crucial para a investigação.

Obrigado.

Caro ikerb,

Gostaríamos de esclarecer a situação mais uma vez, com base nos registros de comunicação verificados.

Na conversa do chat ao vivo de 22 de setembro, você escreveu apenas a palavra "Vício", sem qualquer solicitação para encerrar sua conta, sem contexto e sem qualquer acompanhamento. Uma mensagem de uma palavra no chat não pode ser processada como uma solicitação de jogo responsável. Declarações curtas e isoladas como essa costumam ser reações emocionais e, por esse motivo, os padrões da indústria exigem uma confirmação clara e explícita por escrito. Isso protege os jogadores e garante que nenhuma ação seja tomada a menos que a intenção seja inequívoca e verificável.

O agente respondeu imediatamente, confirmou o recebimento da sua mensagem e pediu que você enviasse um e-mail para [email protected] Se você desejasse prosseguir com o encerramento da sua conta por jogo responsável, esta etapa é obrigatória, pois nos permite confirmar a identidade da pessoa que fez a solicitação e aplicar o bloqueio corretamente. Após o chat, não recebemos nenhum e-mail ou confirmação por escrito da sua parte, portanto, nenhuma ação relacionada ao jogo responsável pôde ser tomada naquele momento.

Posteriormente, quando você descreveu claramente as dificuldades relacionadas ao jogo, sua conta foi encerrada imediata e permanentemente. Esse foi o primeiro momento em que recebemos uma solicitação clara, explícita e verificável de jogo responsável. Todas as ações foram tomadas de acordo com as regras de jogo responsável e os procedimentos internos.

O histórico do chat pode ser fornecido à equipe do Casino Guru mediante solicitação. Por motivos de privacidade e proteção de dados, não podemos publicar registros internos diretamente na conversa da reclamação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Rioace

Olá, equipe de suporte da RioAce,

Obrigado pela sua resposta anterior.

Após analisar os Termos e Condições e a Política de Jogo Responsável, gostaria de solicitar formalmente o seguinte:

1. Transcrição completa da conversa do chat ao vivo de 22 de setembro

Esta transcrição é diretamente relevante para a cronologia da minha declaração de jogo responsável.

Como você confirmou, enviei a mensagem "Vício" naquele chat.

De acordo com os seus Termos, isto constitui informar o apoio ao cliente sobre danos relacionados com o jogo.

2. Esclarecimento da sua afirmação de que apenas o e-mail é válido para um pedido de jogo responsável.

Os Termos e Condições estipulam que devo "informar o suporte ao cliente" em caso de preocupações com dependência.

Eles não especificam contato apenas por e-mail, nem invalidam o chat ao vivo como um canal de suporte oficial.

Como a mensagem de chat foi enviada enquanto eu estava logado na minha conta, minha identidade já havia sido verificada e a mensagem foi recebida pelo agente de suporte. Portanto, ela se qualifica como uma comunicação válida com o suporte ao cliente.

3. Pedido de revisão das perdas incorridas após o chat de 22 de setembro

Assim que comuniquei o problema de "vício" ao seu agente de suporte, sua equipe tinha a obrigação de:

faça perguntas para esclarecer

avaliar se era necessária uma intervenção de jogo responsável

tome medidas para me proteger de mais danos.

não me redirecione para um gerente VIP

Essas medidas não foram tomadas.

O resultado foi que continuei jogando mesmo depois de já ter indicado que tinha um problema com jogos de azar.

4. Pedido de reavaliação da investigação

Sua declaração inicial afirmava que não houve contato relacionado à RG antes de 13 de outubro.

Sua última mensagem agora confirma que entrei em contato com o chat ao vivo em 22 de setembro.

Essa discrepância precisa ser resolvida.

Solicito:

transcrição do chat

uma linha do tempo corrigida

uma reavaliação para determinar se sua resposta de 22 de setembro atendeu às suas obrigações de jogo responsável

Caso não seja possível me fornecer a transcrição diretamente, por favor, envie-a ao Casino Guru, conforme solicitado.

Obrigado,

Prezado Cassino RioAce,

Agradeço o esclarecimento. Conforme sugerido, gostaria de solicitar o histórico completo do chat a partir de 22 de setembro, bem como toda a correspondência subsequente em que o jogador mencionou explicitamente questões relacionadas a jogos de azar. Por favor, envie os arquivos solicitados para o meu endereço de e-mail: [email protected] .

Muito obrigado pela sua colaboração.

Caro Kubo,

Informamos que as informações adicionais solicitadas foram enviadas para [email protected] .

Caso tenha mais alguma dúvida, estamos sempre à disposição para colaborar.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Rioace

Gostaria de acrescentar mais uma coisa: você poderia enviar a ele todo o histórico do chat desde que eu comecei? Pode haver algo anterior a 22 de setembro que possa ajudar.

Prezado Cassino RioAce,

Agradecemos por ter fornecido as evidências solicitadas.

Caro ikerb ,

O cassino nos forneceu a transcrição do chat de 22 de setembro, durante o qual você mencionou a palavra " vício ". No entanto, é importante esclarecer que um pedido válido de autoexclusão deve ser claro, explícito e inequívoco. Infelizmente, uma única palavra como " vício ", sem um pedido direto de autoexclusão, não constitui um pedido formal de acordo com os procedimentos padrão de Jogo Responsável.

Apesar disso, é evidente que o agente de suporte ao cliente compreendeu suas preocupações e o orientou a enviar uma solicitação de autoexclusão adequada por meio do e-mail de suporte designado, em conformidade com os Termos e Condições e a política de Jogo Responsável do cassino. Você não deu seguimento à solicitação necessária e, em vez disso, continuou jogando.

Seu e-mail de 13 de outubro, no qual você explicou seus problemas com jogos de azar com mais clareza, foi levado em consideração pelo cassino. Com base nessa mensagem, sua conta foi encerrada de acordo com a política de autoexclusão. No mesmo e-mail, porém, você também admitiu abertamente o uso de um método de pagamento de terceiros e solicitou o reembolso desses depósitos.

Infelizmente, o uso de um método de pagamento de terceiros é considerado uma violação grave das regras do cassino e é interpretado como comportamento fraudulento. Por esse motivo, você não tem direito a reembolso, de acordo com nossa avaliação.

Por essas razões, devo rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada .

Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido oferecer uma solução mais favorável. Caso encontre outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em contatar nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre à sua disposição para ajudar.

Ajuda adicional:

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão , estabelecemos uma parceria com a BetBlocker , uma instituição de caridade registada no Reino Unido que oferece uma ferramenta gratuita para ajudar as pessoas a gerir os seus hábitos de jogo. A BetBlocker permite aos utilizadores bloquear o acesso a milhares de sites de jogos de azar em vários dispositivos.

O processo de instalação é rápido (apenas 2 minutos) e a ferramenta funciona silenciosamente em segundo plano, garantindo o mínimo de interrupção.

A plataforma é compatível com sete idiomas e oferece anonimato completo, permitindo que os indivíduos restrinjam totalmente o acesso a sites de jogos de azar ou o acessem apenas durante períodos de vulnerabilidade.

Para obter mais informações, visite:

• Iniciativa Global de Autoexclusão
• Site BetBlocker

Atenção: o BetBlocker também restringe o acesso a sites com informações relacionadas a jogos de azar, incluindo o Casino Guru. Se você pretende usar nosso site para reclamações ou recursos, certifique-se de que essa opção esteja desmarcada durante a configuração.

Se você está lutando contra o vício em jogos de azar, entrar em contato com alguém e buscar ajuda profissional pode ser um passo crucial para a recuperação.

Com base na sua localização, aqui está uma lista de Centros de Ajuda para Problemas com Jogos de Azar perto de você: [Link] . Esses centros oferecem serviços gratuitos ou de baixo custo, incluindo aconselhamento, linhas de ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, e orientações práticas para ajudar a controlar o comportamento de jogo. Se você se sentir preparado(a), entrar em contato com uma dessas organizações pode fazer uma grande diferença.

Atenciosamente,

Kubo