RoboCat Casino - A conta do jogador foi encerrada, mas permaneceu acessível.

Em 18 de maio de 2026, solicitei o encerramento da minha conta Robocat.

No mesmo dia, a equipe de suporte do cassino confirmou por e-mail que minha conta havia sido encerrada com sucesso.

No entanto, após receber essa confirmação, descobri que minha conta ainda estava totalmente acessível. Consegui fazer login, depositar dinheiro e continuar jogando.

Em 20 de maio de 2026, após perceber que a conta ainda estava ativa e depois de retornar à plataforma, enviei outro e-mail pedindo ao cassino que não prosseguisse com o encerramento.

Em 24 de maio de 2026, enviei uma nova solicitação pedindo o encerramento da minha conta.

Mais tarde, a Robocat me informou que minha conta havia sido encerrada em 24 de maio de 2026.

A questão principal é que o cassino confirmou em 18 de maio que minha conta havia sido encerrada, embora ela tenha permanecido acessível até 24 de maio.

Durante esse período, continuei jogando e sofri perdas que totalizaram aproximadamente € 951.

Solicitei um reembolso porque essas perdas ocorreram durante um período em que eu já havia sido informado de que minha conta havia sido encerrada.

O cassino recusou meu pedido, citando a seção 6.6.2 de seus Termos e Condições, que afirma que nenhum reembolso pode ser feito depois que os depósitos forem usados ​​para apostas.

No entanto, minha reclamação não se resume apenas às perdas em jogos de azar. Minha preocupação é que a conta permaneceu ativa mesmo após o cassino ter confirmado por escrito o seu encerramento.

Solicitei também dados detalhados da conta e da sessão. O cassino forneceu um relatório de dados contendo informações pessoais, depósitos, saques e resumos de jogos, mas não incluía:

identificadores de sessão;

Sessões de jogo detalhadas;

Registros de data e hora exatos de cada sessão;

Informações que me permitam identificar as sessões em questão.

Solicitei essas informações adicionais, mas ainda não as recebi.

Gostaria de uma análise independente para apurar por que minha conta permaneceu acessível após a confirmação do encerramento em 18 de maio e se as perdas incorridas durante esse período devem permanecer inteiramente sob minha responsabilidade.

Anexei todos os e-mails e documentos relevantes.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, seria tão gentil de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas recebidas? Você pode enviá-los para o meu endereço: attila.g@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Átila

Caro Átila,

Obrigado pela sua mensagem.

Respondi à sua solicitação e enviei todos os documentos solicitados por e-mail, incluindo meus pedidos de encerramento de conta e as respostas do cassino.

Gostaria também de esclarecer que meu pedido era para o encerramento permanente da conta. Pelo que entendi, o encerramento permanente da conta significa que ela não deve mais ser acessível por nenhum meio.

Além disso, quando enviei meu novo pedido de encerramento em 24 de maio, o cassino encerrou a conta com sucesso, mesmo eu tendo usado a mesma redação e solicitado novamente o encerramento permanente da conta.

Por essa razão, acredito que haja uma contradição entre a confirmação que recebi em 18 de maio, informando que minha conta havia sido encerrada, e o fato de que a conta permaneceu totalmente acessível até 24 de maio.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Agradecemos seu e-mail e o envio da documentação solicitada.

Entendo sua preocupação com o fato de o cassino ter confirmado o encerramento da sua conta em 18 de maio, embora ela tenha permanecido acessível até 24 de maio. No entanto, só podemos auxiliar em reclamações de encerramento de conta quando o pedido de encerramento se deve a vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo.

Com base nas informações fornecidas, seu pedido não parece ter sido feito por motivos de jogo responsável. Embora eu entenda seu desejo de encerrar sua conta e concorde que o cassino deva respeitar sua decisão sem resistência, não estamos em posição de solicitar o reembolso de perdas de jogo nessas circunstâncias.

Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Átila