O jogador italiano solicitou a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar logo após se cadastrar no Robocat, mas sua conta permaneceu aberta por mais de 60 horas, período em que perdeu mais 650 euros. Apesar da solicitação, ele continuou recebendo e-mails promocionais e ofertas, o que gerou preocupação quanto à resposta do cassino. Após análise da comunicação, constatou-se que o jogador não havia confirmado o encerramento da conta imediatamente após a solicitação inicial de autoexclusão, não concluindo o processo e, em vez disso, realizando um depósito algumas horas depois. A conta foi prontamente encerrada após o jogador enviar uma nova solicitação um dia depois, confirmando a decisão e tendo sua conta encerrada logo em seguida. Como nenhum saldo foi perdido e o procedimento de encerramento foi realizado dentro de um prazo razoável, a reclamação foi rejeitada. O jogador foi aconselhado a utilizar ferramentas externas como o BetBlocker e bloquear contatos promocionais para maior proteção.
RoboCat Casino - O encerramento da conta do jogador está atrasado.
Reclamação injustificada
Montante: 650 €
RoboCat Casino
Índice de Segurança 6.5 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoBom dia,
Preciso da ajuda de vocês, pessoal.
Eu me cadastrei no Robocat em 12 de abril. Depositei 50 euros e, por pura sorte, ganhei virtualmente uma grande quantia, em torno de 6.000 euros.
Dinheiro que acabei perdendo durante a noite entre 13 e 14 de abril, por minha própria culpa.
Sofrendo de vício em jogos de azar, solicitei a autoexclusão do site por e-mail às 8h16 da manhã de terça-feira, 14 de abril. Não joguei com dinheiro real até as 17h, enquanto aguardava o encerramento da minha conta.
Em até 9 horas, eles deveriam ter encerrado minha conta imediatamente, conforme solicitado, devido ao meu vício em jogos de azar.
Primeiro, pedi ao cassino para encerrar a conta (sem sucesso).
Entre as 17h e as 18h, apostei a impressionante quantia de 650 euros.
Apesar de tudo, tanto no dia 14 quanto no dia 15 de abril recebi diversas promoções e ofertas de recarga com bônus, tanto por e-mail quanto por SMS.
A situação é realmente grave.
Você não pode ser tratado dessa forma.
Estou profundamente triste por não poder esperar e sacar meus supostos ganhos, mas estou ainda mais triste por ter perdido 650 euros, apesar de ter solicitado o encerramento imediato da conta naquela mesma manhã.
Eu havia explicado claramente meu problema antes de depositar mais dinheiro.
O que aconteceu foi algo negativo para mim e acredito que para qualquer pessoa com vício em jogos de azar.
Não é tão fácil pedir ajuda e solicitar a autoexclusão antes de apostar seu próprio dinheiro. Só isso já seria motivo suficiente para denunciar a Robocat.
Você deveria me proteger, já que enviei o e-mail às 8h16 e (infelizmente) joguei com meu próprio dinheiro às 17h.
Nove horas teriam sido suficientes para encerrar a conta.
Além disso, eles continuaram a se comunicar calmamente por e-mail e mensagens de texto.
COISA MUITO SÉRIA
E, no entanto, levaram mais 48 horas para encerrar a conta.
Eles só encerraram a conta no dia 16 de abril, após 60 horas completas. Conto com a sua ajuda.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o RoboCat Casino. Observe que nenhuma das capturas de tela enviadas está legível. Por favor, envie-nos capturas de tela legíveis ou encaminhe as transcrições originais do chat ou os e-mails trocados para o meu endereço de e-mail. tomas@casino.guru
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Entendi corretamente que todo o saldo da conta do seu jogador foi zerado?
- Com que rapidez o cassino respondeu às suas solicitações e qual foi a abordagem adotada?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoEntretanto, estou encaminhando algumas capturas de tela.
TraduçãoConfirmo que todo o saldo foi utilizado para jogar.
O cassino levou 60 horas para encerrar minha conta e, apesar do meu pedido de autoexclusão com a justificativa específica de VÍCIO EM JOGOS DE AZAR, eles continuaram me enviando inúmeros e-mails e mensagens de texto para me incentivar a depositar.
A abordagem certamente não foi correta nem respeitosa.
Eles se aproveitaram disso.
TraduçãoQuerido Aabbaa,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoMuito obrigado, Tommaso.
Estou esperando
TraduçãoOlá Aabbaa , prazer em conhecê-lo(a)!
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) com este caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.
Gostaria de convidar um representante do RoboCat Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
TraduçãoCaros,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Verificamos novamente as solicitações do cliente e podemos confirmar:
-O pedido inicial de encerramento por e-mail foi feito em 14 de abril às 09:16 UTC (devemos observar que, de acordo com nossos Termos e Condições, só podemos processar pedidos de encerramento por e-mail).
O segundo e-mail foi enviado pelo cliente em 16 de abril às 00:05 UTC e, nessa data, a conta foi encerrada.
Após o primeiro e-mail do cliente solicitando o reembolso, nenhum depósito foi efetuado na conta, portanto, o pedido de reembolso é insuficiente.
Podemos confirmar que a conta foi encerrada por motivos relacionados ao Jogo Responsável e que todas as comunicações foram interrompidas.
Para quaisquer outras dúvidas, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Equipe RoboCat
TraduçãoMentiras. Eu depositei €650 na minha conta no dia 14 de abril, entre as 16h30 e as 18h.
VERGONHA
O e-mail já havia sido enviado há 9 horas, conforme documentado nas capturas de tela.
TraduçãoE vários e-mails já haviam sido enviados. Você violou a lei e falhou em proteger um jogador que revelou seu vício em jogos de azar.
TraduçãoObrigado pela explicação, RoboCat Casino , muito agradecido.
Prezada Aabbaa , o cassino respondeu à sua solicitação de autoexclusão às 10h55, pedindo a confirmação do encerramento da conta. Você respondeu a essa mensagem e confirmou o encerramento da conta? Se sim, por favor, envie uma captura de tela para esta conversa ou me encaminhe a confirmação por e-mail para [endereço de e-mail omitido]. matej.l@casino.guru Caso não tenha respondido, poderia, por favor, nos informar o motivo? Obrigado.
TraduçãoPoderia ser mais claro?
Obrigado, pessoal!
TraduçãoPrezado Aabbaa , você poderia, por favor, me encaminhar toda a conversa em matej.l@casino.guru Por favor, me envie o comprovante que mostra sua solicitação de autoexclusão, a resposta do cassino e sua confirmação do encerramento da conta. Obrigado.
TraduçãoVou encaminhar tudo para você imediatamente por e-mail, Matej.
TraduçãoMuito obrigada, Aabbaa , recebi sua mensagem e analisei as evidências fornecidas.
Pela conversa entre você e a equipe de suporte, vejo que você solicitou a autoexclusão em 14/04, porém parece que você não confirmou o encerramento da conta após a resposta da equipe de suporte.
No dia seguinte, 15/04, você enviou outra solicitação de autoexclusão, desta vez confirmando o encerramento da conta para o dia seguinte, 16/04, e sua conta foi encerrada em poucos minutos.
De qualquer forma, mesmo considerando o dia 14/04 como a data definida para o pedido de autoexclusão, a conta foi encerrada dentro de um prazo razoável e, de acordo com o nosso Código de Jogo Justo e as regras de proteção ao jogador, o procedimento foi executado corretamente, sem erros.
No entanto, tenho mais uma pergunta importante: o cassino cancelou algum saldo em dinheiro real que você tinha em sua conta no momento do encerramento? Se sim, por favor, me informe, pois o Casino Guru acredita que isso não deveria acontecer em casos de autoexclusão e vício em jogos de azar. Se nenhum dinheiro foi cancelado, então não há mais nada que eu possa fazer por você.
Quanto ao pedido de reembolso, não posso solicitar o reembolso de nenhum depósito feito logo após a solicitação de autoexclusão ou durante o período reservado para o encerramento da conta. Isso visa prevenir comportamentos fraudulentos por parte de certos jogadores que possam estar tentando se aproveitar de supostas apostas grátis. De forma alguma estou insinuando que essa era a sua intenção, apenas tentando explicar por que não solicitarei o reembolso.
Por favor, informe-me se o seu saldo foi zerado após o encerramento da conta ou se você tiver mais alguma dúvida/problema, para que eu possa resolvê-los antes de encerrar a reclamação. Obrigado.
TraduçãoO saldo era zero.
Estou muito irritado(a).
Eu havia solicitado o encerramento da conta muito antes de depositar e perder 650 euros.
O contexto está errado porque, objetivamente, mantive a conta aberta por um curto período e imediatamente solicitei seu encerramento.
Me ajudem, pessoal
Relatei prontamente meu vício em jogos de azar e a Robocat esperou vários dias antes de encerrar minha conta.
Não acho que sua decisão esteja correta.
TraduçãoPrezada Aabbaa , para esclarecer ainda mais a situação, o cassino precisa realizar diversas verificações antes do encerramento da conta — seja por exclusão regular ou autoexclusão. Isso leva algum tempo e, como cada cassino opera com um procedimento diferente (alguns exigem um extenso processo de KYC, outros focam em outras formas de verificar a solicitação), precisamos conceder-lhes um prazo razoável para que realizem as etapas necessárias.
Você solicitou a autoexclusão às 8h da manhã, não respondeu à mensagem do cassino enviada uma hora depois e, em seguida, depositou dinheiro após as 16h.
No entanto, quando você solicitou outra autoexclusão em 15/04, não fez nenhum depósito. Posteriormente, você respondeu com a confirmação um dia depois, em 16/04, e a conta foi encerrada em poucos minutos. Isso sugere que, se você tivesse confirmado o encerramento da conta em 14/04, ela teria sido encerrada até às 10h, no máximo, antes de você efetuar o depósito.
Isso não só demonstra que este cassino pode encerrar uma conta em minutos após receber a confirmação, como também, caso eu solicitasse qualquer tipo de reembolso em seu nome, criaria um precedente perigoso. Permitiria que fraudadores criassem uma conta, enviassem uma solicitação de autoexclusão e depositassem rapidamente grandes quantias de dinheiro para jogar. Caso ganhassem, os ganhos teriam que ser pagos antes do encerramento da conta. E, em caso de perda, receberiam o reembolso integral dos depósitos.
Como você confirmou que nenhum saldo foi anulado e devido aos motivos já mencionados, irei indeferir esta reclamação. Agradeço a sua compreensão.
Antes de ir, recomendo fortemente que instale o aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) no seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu lugar. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .
