Roby Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.

Estou apresentando esta reclamação devido à falha do Roby Casino em fazer cumprir meu pedido de autoexclusão, o que levou à continuidade de jogos de azar e perdas financeiras durante um período em que eu havia solicitado explicitamente que meu acesso à minha conta fosse bloqueado.

Solicitei a autoexclusão pela primeira vez em 17 de dezembro de 2025, declarando claramente que desejava ser impedido de jogar devido a preocupações com possíveis danos. Nas semanas seguintes, fiz várias outras solicitações e conversei diversas vezes com o suporte ao cliente sobre o assunto. Apesar disso, minha conta permaneceu totalmente ativa até 27 de janeiro de 2026, quando a exclusão foi finalmente aplicada.

Isso representa um atraso de aproximadamente seis semanas na implementação de uma medida de segurança essencial para o jogo responsável.

Durante esse mesmo período, entrei em contato com o suporte em relação a assuntos da minha conta, incluindo solicitações de cashback. Essas interações demonstram que a equipe estava ativamente engajada comigo e ciente da minha atividade na conta, porém meu pedido anterior de autoexclusão não foi atendido. Em nenhum momento minha conta foi restringida, apesar do meu pedido claro para ser impedido de jogar.

Como o Roby Casino não aplicou a exclusão quando solicitada, continuei a depositar e a jogar durante um período em que não deveria ter tido acesso à plataforma. Esse jogo ocorreu depois de o casino ter sido notificado de que eu necessitava de exclusão.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Roby Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, compartilhar suas tentativas iniciais de contato com o suporte em 17 de dezembro para buscar proteção ao jogador, e as respostas que recebeu do cassino?
• Poderia, por favor, esclarecer qual foi o valor do seu prejuízo líquido durante esse período? E qual o valor que deseja receber de reembolso?
• Poderia, por favor, especificar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito e quando sua conta foi encerrada?
• Compartilhe suas respostas publicamente aqui ou envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Enviei as informações solicitadas para o endereço de e-mail fornecido.

Não recebi nenhuma resposta, poderia me dar uma atualização sobre isso, por favor?

Obrigado pela sua paciência.

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, você entre em contato com o cassino novamente e envie uma nova solicitação de autoexclusão por e-mail para o endereço indicado. support@robycasino.com E, ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações da equipe de suporte do Roby Casino,

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Você escreveu que estava em contato com o suporte na época em relação a outros assuntos.

• Poderia esclarecer se isso foi feito por e-mail ou chat ao vivo?
• Você já os notificou de que sua solicitação de autoexclusão não foi respondida ou processada?
• Existe alguma comunicação em que você tenha mencionado preocupações de que o jogo esteja lhe causando danos? Você poderia compartilhar essa comunicação comigo?
• Envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Por favor, me informe o resultado do seu novo pedido de autoexclusão.

Enviei por e-mail as informações solicitadas e aguardo sua resposta.

O Roby Casino concordou em me reembolsar NZ$ 1.000,00. Já se passaram 4 dias úteis desde a oferta e ainda não recebi o dinheiro. Isso é muito frustrante.

O Roby Casino concordou em emitir um reembolso de boa vontade de NZ$ 1.000. Até hoje, esse reembolso não foi recebido, vários dias após ter sido oferecido e aceito.

Essa questão não se resume mais apenas à perda financeira — a falta de resposta e o descumprimento do compromisso causaram estresse e desigualdade significativos, o que é extremamente frustrante.

Já entrei em contato com o Roby Casino diversas vezes solicitando o pagamento e estou publicando esta atualização para documentar a falta de resposta e na esperança de uma resolução em breve.

Toda a correspondência relativa a este assunto está documentada.

Prezada OxyJen,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezada OxyJen ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Roby Casino e espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Roby Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Roby Casino ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá pessoal!

Informamos que estamos verificando a situação e que daremos notícias assim que possível.

Muito obrigada pela sua paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Roby

Prezado Roby Casino,

Agradecemos sua resposta e por nos informar que já estão analisando o caso.

Ao analisar a comunicação com o jogador, gostaria de destacar um detalhe importante.

O jogador nunca deve ser "ameaçado" de que seu saldo será zerado após uma solicitação de autoexclusão.

Isso contradiz a ideia básica de autoexclusão e jogo responsável — que visa proteger os jogadores vulneráveis ​​de perderem seu dinheiro em jogos de azar.

Portanto, o jogador deverá ter direito ao reembolso dos depósitos efetuados desde 01/09/2026.

Prezada OxyJen,

Agradecemos sua paciência.

Informamos que o reembolso de $1.000 NZD, feito por mera liberalidade, foi concluído com sucesso.

Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado por este atraso.

Atenciosamente,

Equipe RobyCasino

Obrigado por confirmar que o reembolso de $1.000 NZD, feito por mera liberalidade, foi processado.

No entanto, conforme mencionado na avaliação anterior, devo ter direito ao reembolso de todos os depósitos feitos desde 01/09/2026 devido à questão da autoexclusão.

Por favor, confirme o valor total depositado durante esse período e esclareça se o saldo restante será reembolsado.

Prezado Roby Casino,

Poderia, por gentileza, nos fornecer o histórico completo de depósitos do jogador desde 9 de janeiro até o encerramento da conta?

Obrigado pela sua ajuda.

Caros,

Já estamos em contato com a equipe responsável e forneceremos o histórico de depósitos assim que possível.

Agradecemos sua paciência.

Atenciosamente,

Equipe RobyCasino

Prezado Roby Casino,

Agradeço sua resposta e colaboração.

Poderia me informar quando o histórico de depósitos será enviado?

Caro Igor,

Informamos que enviamos o documento solicitado por e-mail.

Agradeço a todos pela paciência.

Atenciosamente,

Equipe RobyCasino

Prezado Roby Casino,

Obrigado pelo seu e-mail.

Após analisar o histórico de depósitos do jogador, o valor total dos depósitos feitos após a solicitação inicial de autoexclusão em 09/01/2026 é de 1.653 NZD.

Conforme mencionado anteriormente, um jogador nunca deve ser "ameaçado" de ter seu saldo zerado ao solicitar a autoexclusão.

Portanto, além dos 1.000 NZD já reembolsados, o jogador tem direito a mais 653 NZD.

Caros,

Informamos que estamos verificando a situação e que em breve teremos novidades para lhe dar.

Muito obrigada pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe RobyCasino

Prezado Roby Casino,

Agradecemos sua resposta e por nos informar que está analisando o assunto.

Por favor, nos avise assim que houver alguma atualização sobre este caso.

Prezada OxyJen,

Agradecemos sua paciência.

Informamos que o valor de 653 NZD foi aprovado pela nossa gerência e o seu reembolso será processado o mais breve possível.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Roby

Obrigado,

Marcarei o problema como resolvido assim que receber os fundos.

Prezada OxyJen,

Solicitamos a gentileza de nos informar assim que receber seus fundos.

Você também pode usar o botão Resolver para marcar automaticamente esta reclamação como resolvida. Obrigado.