Uma jogadora do Reino Unido teve seu saldo de £1920 removido pela Rolletto devido à alegada inatividade após um longo período sem jogar. Ela alegou não ter recebido nenhuma notificação sobre a inatividade ou a possível confiscação de seus fundos e solicitou um detalhamento das deduções, a cláusula específica dos Termos e Condições aplicada e comprovante de notificação da confiscação. Analisamos os Termos e Condições do cassino e confirmamos que a taxa de inatividade de 20% ao mês era aplicada de acordo com as regras aceitas pela jogadora. O cassino forneceu evidências de que as notificações eram enviadas principalmente pelo sistema da conta, mas também por e-mail. Além disso, a jogadora havia perdido o acesso ao seu e-mail cadastrado e não acessou a conta para receber mensagens internas. Após uma investigação minuciosa, concluímos que o cassino agiu de acordo com suas políticas e nenhuma conduta injusta ou desleal foi constatada, portanto, a reclamação foi encerrada sem medidas corretivas.
Rolletto Casino - O saldo da conta do jogador foi confiscado.
Reclamação injustificada
Montante: £1.920
Rolletto Casino
Índice de Segurança 6.0 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEu tinha um saldo de £1920 na minha conta na Rolletto, que deixei sem usar por um longo período.
Ao acessar minha conta novamente, descobri que todo o meu saldo havia sido removido devido a uma suposta inatividade.
Gostaria também de salientar que já não tenho acesso ao endereço de e-mail associado à minha conta. Consequentemente, não recebi quaisquer notificações ou avisos relativos à inatividade, nem qualquer indicação de que o meu saldo total pudesse ser confiscado.
Em nenhum momento fui claramente informado dentro da própria conta de que não conseguir fazer login resultaria na perda total dos meus fundos.
Pelo que entendi, a prática padrão do setor é aplicar pequenas taxas recorrentes de inatividade após um período prolongado, e não confiscar todo o saldo.
Acredito que essa ação é injusta, desproporcional e carece de transparência.
Solicito:
Um detalhamento completo de todas as deduções aplicadas à minha conta.
A cláusula exata dos Termos e Condições usada para justificar a remoção de todo o meu saldo.
Comprovação de que fui notificado de forma clara e eficaz de que meu saldo total poderia ser confiscado.
Solicito a devolução do meu saldo restante.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Gemzo,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou com sua conta na Rolletto.
Analisei os Termos e Condições e encontrei a seguinte cláusula:
"Uma conta inativa (dormente) é uma Conta de Jogador na qual o jogador não entrou ou saiu por 60 (sessenta) dias consecutivos. Se a sua Conta de Jogador for considerada inativa, a Empresa reserva-se o direito de cobrar uma taxa administrativa mensal no valor de 20% do saldo da conta, conforme registrado na data em que a inatividade foi determinada (o 'Saldo Inicial Dormente')."
Para melhor compreendermos a sua situação e podermos ajudá-lo(a) da melhor forma, poderia fornecer-nos mais detalhes? As seguintes perguntas podem ajudar a esclarecer a questão:
- Em que data você criou sua conta na Cosmobet?
- Quando foi a última vez que você acessou sua conta antes de perceber que o saldo havia sido reduzido ou removido?
- Você tentou entrar em contato com o suporte ao cliente da Cosmobet sobre esse problema? Se sim, qual foi a resposta deles?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoAcho que você confundiu meu outro caso com o da Cosmobet. Este é da Rolletto. As mesmas perguntas ainda se aplicam?
TraduçãoSim, as mesmas perguntas ainda se aplicam. Estas são as nossas perguntas padrão que precisamos que sejam respondidas para que possamos prosseguir adequadamente com a investigação do caso.
- Solicitamos, portanto, que nos responda assim que possível.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Tradução
Aqui estão as fotos deles roubando meu dinheiro.
Era aproximadamente março de 2025.
Não recebi nenhum e-mail.
Não entrei em contato com eles depois de ler algumas histórias de terror, então pensei em falar com você.
A última vez que acessei foi provavelmente em junho de 2025.
Espero que isso ajude.
TraduçãoPrezado Gemzo
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá Gemzo,
Aqui é o Michal novamente. Eu também assumi esta reclamação.
Analisei o caso e, como parece envolver uma situação muito semelhante à do Cassino Cosmobet, solicito gentilmente que esclareça as mesmas questões levantadas anteriormente.
Além disso, você mencionou que acessou sua conta do Rolletto Casino por volta de junho de 2025. Poderia esclarecer por que a reclamação foi enviada quase um ano após a ocorrência do problema?
Além disso, poderia explicar como perdeu o acesso ao endereço de e-mail usado para o cadastro no Rolletto Casino? Em geral, os provedores de e-mail mais utilizados, como Gmail, Yahoo ou Outlook, oferecem opções padrão para redefinir senhas ou recuperar o acesso à conta. O que impediu você de recuperar o acesso ao seu e-mail?
Gostaria de salientar que minha intenção é auxiliá-lo(a) na resolução do problema; contudo, com base nas informações disponíveis no momento, estou com dificuldades para identificar qualquer indício claro de irregularidade por parte do cassino.
Aguardo seu esclarecimento.
TraduçãoOlá Michal. Obrigado por entrar em contato.
Só para esclarecer, quando mencionei o acesso à conta por volta de junho de 2025, era apenas um palpite. Pensando bem, talvez eu nem tenha acessado a conta nessa época. Se eu tivesse visto que o saldo já havia sido zerado, com certeza teria solicitado o aumento antes.
A verdade é que simplesmente deixei o saldo lá, presumindo que ainda estaria na conta quando voltasse a acessá-la. Nunca imaginei que o valor total seria debitado por inatividade.
Com relação ao endereço de e-mail, não tenho mais acesso a ele e não consegui recuperá-lo, o que significa que nunca vi nenhum aviso ou notificação do cassino sobre inatividade ou remoção do saldo.
Meu principal problema é que a cobrança do saldo total parece excessiva e injusta. Eu entendia que as taxas de inatividade geralmente consistiam em pequenas deduções mensais, e não na confiscação do saldo inteiro.
Você poderia, por favor, solicitar ao cassino que forneça:
* o termo exato em que se basearam,
* uma discriminação das deduções,
* e quais notificações foram enviadas antes da remoção do saldo.
Agradeço novamente pela sua ajuda.
Atenciosamente,
Gemzo
TraduçãoPrezada Gemzo,
Agradecemos sua resposta e os esclarecimentos adicionais. No entanto, parece que algumas das questões levantadas anteriormente ainda não foram totalmente respondidas.
Para melhor compreender as circunstâncias gerais do caso, peço-lhe que esclareça por que não tentou levantar os fundos na altura, enquanto ainda havia saldo disponível na sua conta. Além disso, agradeceria se pudesse explicar o que o motivou a regressar ao casino após um período tão longo de inatividade.
Gostaria também de solicitar a confirmação se entendi corretamente que, em vez de entrar em contato diretamente com o cassino para tentar resolver a questão com eles, você optou por apresentar uma reclamação para nós.
Seus esclarecimentos sobre esses pontos ajudarão a prosseguir com a análise de sua reclamação de forma completa e justa.
TraduçãoOlá Michal,
Obrigado pela sua mensagem.
Para responder às suas perguntas honestamente, eu não saquei os fundos porque simplesmente presumi que eles permaneceriam na minha conta até que eu decidisse voltar a jogar. Eu não estava jogando ativamente durante esse período e não imaginei que o saldo seria reduzido a zero devido a taxas de inatividade.
O motivo pelo qual voltei ao cassino depois de tanto tempo foi simplesmente porque decidi verificar minha conta novamente e, possivelmente, voltar a usar o site. Foi somente então que percebi que o saldo havia sido removido.
Se eu tivesse percebido que as taxas de inatividade continuariam até que o saldo se esgotasse completamente, teria sacado os fundos muito antes.
Em relação ao contato com o cassino, não me lembro de ter feito uma reclamação formal à Rolletto antes de enviar minha reclamação ao Casino Guru. Assim que descobri que o saldo havia sido removido, busquei assistência independente por meio do Casino Guru para entender melhor a situação e verificar se as deduções eram justificadas.
Agradecemos sua contínua colaboração neste assunto.
Atenciosamente,
Gemzo
TraduçãoObrigado pelo esclarecimento adicional.
Conforme mencionei na minha resposta ao seu outro caso no Cassino Cosmobet, a comunicação por parte do cassino representa um aspecto importante desta questão. No entanto, neste caso, como o acesso ao endereço de e-mail usado para o seu cadastro no Cassino Rolletto foi perdido, parece que a principal limitação no recebimento de notificações importantes relacionadas à conta partiu de você.
Políticas relativas a contas dormentes ou inativas são amplamente aplicadas na indústria de jogos de azar online, visto que os cassinos não se destinam a funcionar como instituições financeiras para o armazenamento de fundos de jogadores a longo prazo. Por esse motivo, a cobrança de taxas por contas dormentes é uma prática comum.
Encontrei esta regra nos Termos e Condições do Cassino Rolletto:
14. CONTAS INATIVAS
Uma conta inativa (dormente) é uma conta de jogador na qual o jogador não entrou ou saiu por 60 (sessenta) dias consecutivos. Se a sua conta de jogador for considerada inativa, a Empresa reserva-se o direito de cobrar uma taxa administrativa mensal no valor de 20% do saldo da conta, conforme registrado na data em que a inatividade foi determinada (o "Saldo Inicial de Conta Dormente").
Você autoriza a Empresa a debitar esta taxa da sua Conta de Jogador no início do mês seguinte ao dia em que sua Conta for considerada inativa e no início de cada mês subsequente em que sua Conta permanecer inativa. A taxa será calculada como 20% do Saldo Inicial Inativo a cada mês, independentemente de reduções subsequentes no saldo. A Empresa deixará de deduzir a taxa quando o saldo da Conta chegar a zero ou se a conta for reativada por meio de login ou outra atividade na conta.
Para evitar dúvidas, caso o saldo remanescente na conta inativa seja inferior ao equivalente a 10 em qualquer moeda, a Empresa reserva-se o direito de deduzir 100% do valor remanescente a título de taxa administrativa final.
Embora eu concorde que as taxas aplicadas pelo Rolletto Casino e pelo Cosmobet Casino pareçam consideravelmente mais altas do que o padrão geral do setor, os cassinos geralmente têm o direito de aplicar taxas a contas inativas ou dormentes.
Ao analisar a questão estritamente sob uma perspectiva contratual, os Termos e Condições aplicáveis — que foram aceitos no momento do cadastro das suas contas — incluem disposições referentes a essas taxas. Portanto, isso deveria ter sido levado em consideração ao deixar as contas inativas por um período prolongado.
Dito isso, continuarei em contato com a equipe do cassino para tentar encontrar uma solução razoável para o seu caso.
Gostaríamos de convidar o Rolletto Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Rolletto,
Poderia, por favor, fornecer uma explicação detalhada sobre a confiscação dos fundos da conta do jogador?
Em particular, gostaríamos de esclarecimentos sobre como e quando o jogador foi informado de que seus fundos poderiam ser confiscados devido à inatividade prolongada da conta, incluindo o(s) canal(is) específico(s) pelo(s) qual(is) essa informação foi comunicada.
Caso existam outros fatores relevantes ou provas de apoio que não possam ser partilhados publicamente, pode encaminhá-los diretamente para mim através do endereço: michal.k@casino.guru para revisão independente.
Agradeço antecipadamente.
Tradução
TraduçãoCaro Michal,
O saldo do jogador foi reduzido de acordo com a Seção 14 dos nossos Termos e Condições referentes a contas inativas.
Podemos confirmar que o jogador foi notificado com antecedência sobre as próximas taxas de conta inativa antes de qualquer dedução ser aplicada. Caso seja útil para a análise desta reclamação, podemos fornecer evidências dessas notificações para sua avaliação independente.
Por favor, nos avise se precisar de mais alguma informação.
Equipe Rolletto
TraduçãoPrezada Equipe Rolletto,
Agradeço sua resposta. Agradeceria se pudesse compartilhar as notificações enviadas ao jogador sobre a iminente aplicação de taxas de conta inativa, incluindo os respectivos horários, antes de qualquer dedução ser efetuada. Essa evidência parece ser bastante importante para a avaliação deste caso.
TraduçãoAgradecemos à equipe Rolletto pelas evidências fornecidas.
Prezada Gemzo,
Solicito gentilmente sua resposta aos pontos levantados acima. Compreendo que esta situação possa ser frustrante e realmente quero garantir que tenhamos explorado todas as vias razoáveis de assistência disponíveis para você.
Nesta fase, também seria útil se você pudesse esclarecer como espera que o auxiliemos ainda mais neste caso.
Como já foi constatado, você perdeu o acesso ao endereço de e-mail usado para registrar sua conta no Rolletto Casino. Consequentemente, o principal obstáculo para receber notificações importantes relacionadas à sua conta surgiu de sua parte, já que o cassino só podia se comunicar por meio dos dados de contato associados à sua conta.
Diante disso, tenho dificuldade em entender com que base o cassino pode ser responsabilizado pela falta de comunicação a respeito das taxas de contas inativas neste caso específico. Se você acredita que existem outras circunstâncias que ainda não consideramos, por favor, nos informe para que possamos avaliá-las adequadamente.
TraduçãoOlá Michal,
Agradecemos sua contínua ajuda.
Agradeço a posição que você expôs. No entanto, gostaria de acrescentar mais um ponto.
Na minha reclamação separada sobre a Cosmobet, o cassino confirmou que as notificações relacionadas à inatividade foram enviadas pelo sistema de notificações da conta, e não por e-mail. Como a Cosmobet e a Rolletto parecem operar de maneira muito semelhante, gostaria de um esclarecimento sobre como exatamente a Rolletto comunicou essas notificações e se elas foram enviadas por e-mail, mensagens internas da conta ou ambos.
Entendo que não tinha mais acesso ao endereço de e-mail cadastrado na conta Rolletto. No entanto, se as notificações eram enviadas apenas por meio de uma conta que eu não acessava há muito tempo, isso configura uma situação diferente de receber um aviso direto por um canal de comunicação ativo.
Não questiono a existência de cláusulas relativas a contas inativas nos Termos e Condições. Minha preocupação reside em saber se houve, de fato, aviso prévio adequado antes da dedução de aproximadamente £1.920 da conta.
Por essa razão, ainda gostaria de ver esclarecimentos sobre o método de notificação e as datas em que essas notificações supostamente foram enviadas.
Atenciosamente,
Gemzo
TraduçãoPrezada Gemzo,
Obrigado pela sua resposta.
No entanto, devo observar que sua resposta mais recente parece tentar atribuir a responsabilidade por essa situação a fatores externos, enquanto um aspecto importante deste caso permanece sendo o fato de que você perdeu o acesso ao endereço de e-mail usado para registrar sua conta no Rolletto Casino devido a circunstâncias de sua responsabilidade.
No entanto, recebi agora informações adicionais e provas corroborativas da equipe do cassino, e as circunstâncias parecem ser muito semelhantes à situação observada anteriormente em seu caso envolvendo o Cassino Cosmobet.
Um aspecto fundamental desta questão é que seu período de inatividade começou logo após você ter sido solicitado a concluir o processo de verificação. De acordo com os registros fornecidos pelo cassino, essa solicitação de verificação foi visualizada por você no momento oportuno. No entanto, em vez de prosseguir com o processo de verificação ou entrar em contato com o cassino para esclarecimentos, nenhuma outra comunicação foi iniciada por você até recentemente.
Além disso, recebi informações confirmando que uma notificação por e-mail referente a este assunto também foi enviada para o seu endereço de e-mail cadastrado.
Levando tudo isso em consideração, embora sempre busquemos auxiliar os jogadores em casos onde os fatos sugerem condutas potencialmente injustas, não transparentes ou injustificadas por parte do cassino, nenhuma conduta desse tipo foi comprovada neste caso específico.
Compreendo suas preocupações em relação às taxas de conta inativa, especialmente porque elas excederam significativamente o que geralmente é considerado padrão no setor. Embora uma abordagem mais proativa por parte do cassino antes da aplicação dessas taxas fosse preferível, é improvável que tal ação tivesse afetado materialmente o resultado. Considerando que você perdeu o acesso ao endereço de e-mail vinculado à sua conta, seria razoável que você entrasse em contato com a equipe de suporte do cassino e atualizasse os dados da sua conta. Sua inatividade não suspendeu nem anulou os termos e condições aplicáveis.
Do ponto de vista técnico e regulatório, o cassino parece ter agido de acordo com suas políticas declaradas ao aplicar essas deduções.
Além disso, isso consta na seção 14. CONTAS INATIVAS :
A empresa deixará de deduzir a taxa quando o saldo da conta chegar a zero ou se a conta for reativada por meio de login ou outra atividade na conta.
Você também manteve a possibilidade de acessar sua conta ou entrar em contato com a equipe do cassino a qualquer momento durante o período relevante.
Após analisar cuidadosamente todas as informações e evidências disponíveis, receio que não haja fundamentos suficientes para concluirmos que o cassino agiu de forma desleal ou em violação dos seus termos aplicáveis.
Sendo assim, esta reclamação já não apresenta mérito suficiente para que a prossigamos com o processo, e, portanto, não podemos solicitar qualquer medida corretiva ao casino neste assunto.
Se você ainda acredita que o cassino agiu fora das regras aplicáveis ou de forma injusta, sinta-se à vontade para levar o assunto à autoridade reguladora competente ou a qualquer outro órgão competente em sua jurisdição. No entanto, não podemos fornecer qualquer assistência adicional a esse respeito.
Só posso recomendar que você se familiarize com as regras do cassino e as siga para evitar situações semelhantes no futuro.
Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino relacionado a jogos de cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
