Rolling Slots Casino - A conta do jogador foi encerrada.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Bagnollo74,

Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.

Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta. Também é comum que os cassinos solicitem documentos adicionais mesmo após a verificação prévia da conta.

Para nos ajudar a investigar e agilizar o processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:

• Entendi corretamente que a única questão parece ser a verificação desta conta bancária?
• Quando foi a última vez que você usou este método de pagamento para depositar ou sacar?
• Você utilizou algum outro método de pagamento neste cassino?

Esperamos resolver esta questão rapidamente. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Kristina

Sim, apenas o banco, e eles bloquearam meu IBAN, então eu não sabia o que fazer nem como proceder.

Não tenho certeza, mas usei para depositar. Foi uma novidade para mim, pois quero manter tudo separado do jogo.

Criptomoedas: Acho que no final das contas eu não sabia como prosseguir.

Muito obrigado pela sua resposta, Bagnollo74. Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.

Sim, eu enviei todos vocês.

Prezado Bagnollo74,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Prezado Bagnollo74,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Rolling Slots Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino Rolling Slots,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais a conta foi encerrada e os ganhos confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Olá Samuel!

Enviamos com sucesso todos os detalhes e provas referentes a este caso para o seu endereço de e-mail oficial.

Por favor, nos avise se precisar de mais informações ou documentação adicional de nossa parte.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Rolling Slots.

Olá pessoal,

Agradecemos ao Rolling Slots Casino pela resposta e pelas informações adicionais sobre este caso enviadas por e-mail.

Prezado Bagnollo74,

Gostaria de resumir as informações que recebi do cassino para garantir que ambas as partes tenham a oportunidade de comentar os mesmos fatos.

Segundo o cassino, sua conta ainda não havia concluído o processo de verificação quando seu primeiro saque foi processado. O cassino afirma que, em 4 de março, você foi solicitado a fornecer documentos adicionais de verificação referentes tanto ao cartão de pagamento usado para seus depósitos quanto ao IBAN para o qual seus saques estavam sendo enviados, de acordo com seus Termos e Condições.

O cassino afirma ainda que não recebeu os documentos solicitados, nem qualquer resposta às suas comunicações subsequentes. Alega também que, em nenhum momento antes do encerramento da conta, foi informado de que o IBAN em questão já havia sido bloqueado. Consequentemente, após a verificação necessária não ter sido concluída dentro do prazo estipulado, a conta foi encerrada permanentemente e o saldo remanescente confiscado, em conformidade com os Termos e Condições.

Gostaria, portanto, de lhe pedir que comentasse especificamente esses pontos.

Você recebeu os pedidos do cassino para os documentos de verificação adicionais? Em caso afirmativo, poderia explicar por que não respondeu ao cassino informando que o IBAN solicitado já havia sido bloqueado?

Com base nas informações que tenho no momento, este parece ser um dos principais problemas neste caso, portanto, agradeceria seu esclarecimento antes de prosseguir.

Aguardarei sua resposta.

Caro Samuel,

Agradeço por resumir a posição do cassino e me dar a oportunidade de responder.

Para responder diretamente às suas perguntas:

Recebi os pedidos do cassino para envio de documentos adicionais de verificação?

Sim, recebi os pedidos (incluindo o de cerca de 4 de março) solicitando documentos relacionados ao cartão de pagamento e ao IBAN. No entanto, nessa altura, o meu banco já tinha bloqueado o IBAN que eu utilizava.

Por que não respondi e informei ao cassino que o IBAN havia sido encerrado?

Quando recebi a solicitação, fiquei confuso e não sabia o que fazer. Meu banco havia encerrado aquele IBAN e me dado um novo. Eu havia aberto esse IBAN específico apenas para manter meu dinheiro de jogos de azar separado das minhas finanças pessoais. Sinceramente, eu não sabia como obter nenhum documento oficial ou comprovante para um IBAN encerrado — os bancos normalmente não emitem extratos ou verificações para contas que não existem mais. Fiquei sobrecarregado e sem saber o que o cassino aceitaria como comprovante alternativo. Por isso, não respondi de forma clara ou a tempo. Não foi porque eu queria esconder algo; simplesmente não sabia a maneira correta de lidar com a situação.

Para maior clareza:

Eu já havia concluído com sucesso a verificação completa de identidade.

Utilizei este IBAN para efetuar levantamentos.

O cassino já havia processado pagamentos/saques para o mesmo IBAN anteriormente.

Tenho um saldo ativo de €4.500, proveniente exclusivamente dos meus depósitos e do meu jogo.

Agora possuo um novo IBAN e estou pronto para fornecer todos os documentos de verificação necessários, bem como quaisquer outras informações que o cassino necessite (incluindo comprovantes de origem dos fundos das minhas principais contas bancárias).

Também estou disposto a entrar em contato com meu banco e solicitar uma carta formal confirmando o encerramento do IBAN antigo e a emissão de um novo, caso o cassino aceite.

Entendo que os cassinos devem seguir regras de verificação, mas acredito ser injusto e desproporcional encerrar minha conta permanentemente e confiscar todo o meu saldo de € 4.500 quando:

Joguei apenas com meu próprio dinheiro.

O único problema foi fornecer os documentos para um método de pagamento que meu banco fechou sem aviso prévio.

E eu já havia passado pela verificação inicial.

Solicito gentilmente sua ajuda para encontrarmos uma solução justa. Estou à disposição para fornecer quaisquer documentos necessários ao cassino para o novo IBAN ou outras comprovações. Por favor, informe-me qual deve ser o próximo passo ou se devo enviar algo específico.

Agradeço novamente o seu apoio.

Olá pessoal,

Obrigado pelas atualizações.

Prezado Bagnollo74,

Agradeço sua explicação detalhada. Agradeço sua disposição em cooperar com o processo de verificação.

Já que você mencionou que pode conseguir uma confirmação oficial do seu banco atestando o encerramento e a substituição do IBAN anterior, sugiro que solicite esse documento o mais breve possível. Acredito que ele poderá ser uma prova importante na análise do seu caso.

Prezado Cassino Rolling Slots,

Considerando a resposta mais recente do jogador e sua disposição em cooperar plenamente, gostaria de solicitar que permita que ele passe pelo processo de verificação mais uma vez.

Se o jogador agora puder fornecer a documentação solicitada, incluindo a confirmação do encerramento do IBAN previamente solicitado, bem como cumprir quaisquer requisitos adicionais de verificação, acredito que seria razoável dar-lhe outra oportunidade para concluir o processo KYC antes de manter o encerramento da conta e a confiscação dos fundos.

Aguardarei sua resposta.

Sim, vou fornecer essa prova.

Olá Samuel!

Enviamos com sucesso todos os detalhes e provas referentes a este caso para o seu endereço de e-mail oficial.

Por favor, nos avise se precisar de mais informações ou documentação adicional de nossa parte.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Rolling Slots.

Olá pessoal,

Agradeço a ambos pelas atualizações.

Prezado Cassino Rolling Slots,

Agradecemos por fornecer as informações adicionais por e-mail.

Nesta fase, também agradeceria receber provas que corroborem as suas afirmações. Em particular, se possível, forneça cópias dos emails enviados ao jogador solicitando os documentos de verificação adicionais, quaisquer lembretes que tenham sido enviados, bem como a notificação relativa ao encerramento da conta. Se algum destes materiais contiver informações sensíveis, pode enviá-los diretamente para o meu email em samuel.s@casino.guru Caso contrário, acredito que seria preferível compartilhá-las no tópico de reclamações por uma questão de transparência, para que o jogador também possa analisá-las.

Prezado Bagnollo74,

Já se passou uma semana desde que você afirmou que me enviaria a confirmação do seu banco sobre o encerramento do IBAN em questão. Até o momento, não recebi esse documento.

No momento, sua explicação sobre o IBAN bloqueado permanece apenas uma declaração, enquanto o cassino forneceu um cronograma detalhado do processo de verificação e sua falta de resposta durante esse período. Se você deseja contestar a versão dos fatos apresentada pelo cassino, é importante que agora você fundamente suas alegações com evidências objetivas.

Portanto, solicito mais uma vez que obtenha e forneça uma confirmação oficial do seu banco de que o IBAN em questão foi de fato encerrado antes ou durante o processo de verificação. Este documento poderá constituir uma importante prova na avaliação da sua reclamação.

Aguardarei a resposta de ambas as partes antes de prosseguir.

Olá Samuel!

Enviamos com sucesso todos os detalhes e provas referentes a este caso para o seu endereço de e-mail oficial.

Por favor, nos avise se precisar de mais informações ou documentação adicional de nossa parte.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Rolling Slots.

Olá pessoal,

Agradeço a ambos pela cooperação e por fornecerem todas as informações adicionais e provas documentais.

Prezado Bagnollo74,

Agradeço por ter fornecido a carta de confirmação bancária e pela sua explicação detalhada. Analisei cuidadosamente todas as informações enviadas por ambas as partes, incluindo o cronograma completo de comunicação fornecido pelo Rolling Slots Casino, bem como as capturas de tela e a documentação comprobatória.

Nesta fase, gostaria de abordar claramente o ponto principal deste caso: o processo de verificação e a documentação do IBAN.

Com base nas evidências fornecidas pelo cassino, o cronograma de verificação é o seguinte:

• No dia 04/03 , o cassino enviou uma solicitação de documentos KYC adicionais, incluindo a verificação do método de pagamento (IBAN e cartão utilizado para depósitos).
• No dia 09/04 , o cassino enviou um lembrete e estendeu o período de verificação.
• Em 15/05 , a conta foi encerrada e o saldo restante foi confiscado devido à ausência de resposta do jogador.

A documentação fornecida pelo cassino parece consistente, com registro de data e hora, e mostra que o jogador não respondeu dentro do prazo estendido de verificação.

Com relação à questão do IBAN, também reconheço a confirmação bancária que vocês forneceram, afirmando que o IBAN foi oficialmente desativado em 15/04/2026 . No entanto, essa data confirma que o IBAN ainda estava ativo durante a solicitação inicial de verificação (04/03) e o período de lembrete (09/04), o que significa que houve tempo suficiente para informar o cassino sobre quaisquer problemas ou fornecer comprovantes alternativos enquanto o processo de verificação ainda estava em andamento.

É importante ressaltar que o cassino demonstrou ter feito diversas tentativas de contato com você, concedendo tempo suficiente para o cumprimento das exigências, incluindo um prazo estendido além do período padrão de verificação. Não houve resposta ou qualquer outra forma de comunicação durante esse período.

Embora eu compreenda sua frustração e sua disposição em cooperar agora, os procedimentos de verificação são um requisito obrigatório antes do processamento de saques, e a falta de resposta dentro do prazo estipulado geralmente resulta no encerramento da conta, de acordo com os Termos e Condições padrão do cassino.

Após analisar todas as evidências disponíveis, não encontrei motivos suficientes para concluir que o cassino agiu de forma desleal ou fora de suas regras e procedimentos estabelecidos.

Portanto, devo concluir que as ações do cassino foram justificadas e de acordo com seus Termos e Condições , e não posso apoiar o pedido de restituição do saldo confiscado.

Por esses motivos, esta reclamação será encerrada como Rejeitada – falha na conclusão da verificação KYC dentro do prazo estipulado .

Gostaria também de salientar que, neste caso, o casino demonstrou uma comunicação clara, prolongou o período de verificação e concedeu um tempo significativamente maior do que o exigido pelo processo padrão.

Prezado Cassino Rolling Slots,

Agradecemos sua cooperação e o envio das provas documentais por e-mail. Elas foram essenciais para a avaliação deste caso.

Samuel,

Guru do Cassino