O jogador italiano havia concluído uma chamada de verificação por vídeo com o Rolling Slots, mas recebeu um e-mail informando que a verificação havia falhado, o que resultou na confiscação de seus ganhos e no encerramento permanente de sua conta. Ele solicitou uma explicação específica para a falha na classificação e a restituição de seus ganhos retidos. Após investigação, concluiu-se que a conta do jogador havia sido vinculada a outras contas por meio de identificadores técnicos de alto nível e que a conta não havia sido usada de acordo com os Termos e Condições do cassino. Portanto, a reclamação foi rejeitada por ser injustificada, e a confiscação e o encerramento da conta foram mantidos. O jogador foi aconselhado a seguir rigorosamente os Termos e Condições do cassino para evitar problemas semelhantes no futuro.
Rolling Slots Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 68.000 €
Rolling Slots Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoConcluí uma chamada de verificação por vídeo com a Rolling Slots em 31 de março de 2026 às 12h (CET). Estava presente no horário, meu rosto estava claramente visível, mostrei meu documento de identidade conforme solicitado e a chamada terminou sem problemas.
Apesar disso, a Rolling Slots me enviou um e-mail informando que a verificação foi classificada como "falha" de acordo com a cláusula 2.5.1 e confiscou todos os meus ganhos, com a conta encerrada permanentemente.
Não foi apresentada nenhuma razão específica para a chamada ter sido considerada falha. A cláusula 2.5.1 só se aplica quando um jogador não comparece ou não passa no teste. Fiz ambos. Não há fundamento para aplicar esta cláusula a uma chamada concluída sem critérios de falha definidos.
Solicito:
- Uma explicação específica dos critérios utilizados para classificar a chamada como falha.
- Restituição dos meus ganhos retidos
Isso parece ser um uso de má-fé da cláusula KYC para confiscar os ganhos de um jogador que cooperou plenamente com o processo de verificação.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Grecowrestk,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando com o processo de saque no Rolling Slots.
Para melhor compreendermos a sua situação e ajudarmos a resolver este problema, poderia, por favor, fornecer-nos os seguintes detalhes:
- Que e-mail específico você recebeu da Rolling Slots referente à falha na verificação?
- Que outros documentos de verificação você já forneceu e quando os enviou?
- Foram fornecidas no formato correto e dentro do prazo?
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar o assunto e a buscar uma solução. É importante para nós reunir todas as informações relevantes para que possamos mediar essa questão de forma eficaz em seu nome.
Espero que possamos ajudar a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoQue outros documentos de verificação você já forneceu e quando os enviou?
Selfie ao vivo, documento de identidade e conta.
TraduçãoForam fornecidas no formato correto e dentro do prazo?
Imediatamente após meu saque e sim
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, grecowrestk.
Você poderia fornecer alguma evidência/comunicação adicional que tenha tido com o cassino que possa corroborar o caso? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
TraduçãoEu já forneci tudo há muito tempo, podemos continuar?
TraduçãoCaro grecowrestk
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá grecowrestk,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Rolling Slots Casino para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Por favor, informe os motivos pelos quais o jogador não conseguiu realizar a verificação. Se possível, envie-nos também a gravação completa da chamada, que não será compartilhada com terceiros.
Agradeço antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto. Você pode me contatar pelo endereço de e-mail abaixo. martin.l@casino.guru .
TraduçãoCaro Martin,
Fornecemos com sucesso todos os detalhes e provas referentes a este caso. Por favor, informe-nos caso necessite de mais informações ou documentação adicional da nossa parte.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rolling Slots
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradeço sua mensagem detalhada, já respondi.
TraduçãoCaro Martin,
Fornecemos com sucesso todos os detalhes e provas referentes a este caso. Por favor, informe-nos caso necessite de mais informações ou documentação adicional da nossa parte.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Rolling Slots
TraduçãoCom todo o respeito, não, o que o cassino ofereceu não foi suficiente. Nenhum critério específico de reprovação foi definido.
Concluí a videochamada no horário previsto, com meu rosto claramente visível, apresentei meu documento de identidade e não houve problemas durante a chamada. A cláusula 2.5.1 aplica-se à ausência ou reprovação; nenhuma dessas situações ocorreu.
Esses são meus próprios fundos, depositados. Nenhum bônus foi utilizado. Faço uma pergunta simples à Rolling Slots: o que, especificamente, deixei de fazer? Se eu não puder responder, a apreensão é infundada.
TraduçãoCaro grecowrestk,
Após uma análise minuciosa do seu caso, gostaria de compartilhar os resultados da nossa investigação.
Com base nas evidências fornecidas pelo cassino, devo, infelizmente, rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.
As informações disponíveis indicam claramente que sua conta está vinculada a outras contas por meio de diversos identificadores técnicos de alto nível. Juntamente com as descobertas adicionais apresentadas durante a investigação, incluindo a chamada de verificação, as evidências corroboram a conclusão do cassino de que a conta não foi utilizada de acordo com seus Termos e Condições.
Para futuras referências, recomendo enfaticamente que você siga rigorosamente os Termos e Condições do cassino e evite quaisquer situações que possam levar à vinculação de contas ou ao uso de múltiplas contas, seja direta ou indiretamente.
Entendo que este não é o resultado que você esperava, mas, dada a força das evidências, não podemos decidir a seu favor neste caso.
Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso. Se você tiver qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à sua disposição para ajudar!
Atenciosamente
Martin
