O jogador do Reino Unido solicitou um saque antes de enviar sua reclamação. Infelizmente, seus ganhos ainda não haviam sido recebidos. O jogador enfrentou atrasos no processo de verificação KYC, o que contribuiu para a impossibilidade de sacar fundos no valor total de € 23.123. Após ampla comunicação, a equipe de KYC confirmou que a conta havia sido totalmente verificada e o saque foi processado. No entanto, devido à falta de resposta do jogador sobre novas perguntas, a reclamação foi encerrada, mas o jogador poderia reabri-la a qualquer momento para obter assistência.
Rollino Casino - O pagamento do jogador foi atrasado.
Encerradas
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
Montante: 23.125 €
Rollino Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
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Discussão
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há 10 meses
TraduçãoDepositei muitas vezes neste cassino, minha conta está totalmente verificada. Depositei e apostei meu saldo x5. Ganhei £ 3.360 euros. Estou tentando sacar 500 euros. O suporte ao vivo está informando que me enviaram um e-mail sobre comprovante de cartões. Não recebi nenhum e-mail deles. Os dois últimos cartões são antigos, os quais perdi. O novo cartão, que está relacionado à mesma conta com a qual depositei, os mostrei como comprovante. Também mostrei a eles o comprovante de que os dois cartões antigos foram bloqueados e substituídos pela minha conta bancária. Enviei a eles toda a documentação solicitada, mas não estou recebendo nenhuma resposta deles. O suporte ao vivo está dizendo que deve haver um problema com meu endereço de e-mail, mas estou recebendo todos os e-mails promocionais deles e e-mails do meu gerente pessoal. Antes de depositar, perguntei ao suporte ao vivo se minha conta estava totalmente verificada para saques. Eles responderam que sim, o que também tenho como comprovante no meu endereço de e-mail. r******************* 7@gmail.com Você poderia me ajudar a resolver esse problema, por favor?
Editado por um administrador do Casino Guru
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há 10 meses
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Caro Mohammed97,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
PS: A nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que forneceu ao submeter a sua reclamação. Caso tenha existido algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um atraso no pagamento, fique descansado: analisaremos pormenorizadamente todos os detalhe e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível. Obrigado pela sua paciência.
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
PS: A nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que forneceu ao submeter a sua reclamação. Caso tenha existido algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um atraso no pagamento, fique descansado: analisaremos pormenorizadamente todos os detalhe e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível. Obrigado pela sua paciência.
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Público
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há 10 meses
TraduçãoO valor contestado é de 5.300 euros no meu saldo. O site deles diz especificamente que leva 24 horas para concluir a verificação. Não recebi nenhuma solicitação do departamento financeiro solicitando nada. Enviei um e-mail e todos os comprovantes de tudo. Eles não estão respondendo. Nunca passei por isso antes. Além disso, eles não respondem aos meus e-mails quando envio a documentação para KYC para que eu possa sacar com sucesso. Outro ponto que gostaria de acrescentar é que a equipe de suporte do cassino ao vivo está afirmando que me enviou um e-mail em 6/6/2025 solicitando a documentação dos meus cartões, no entanto, não recebi nenhuma correspondência deles, apenas e-mails promocionais e e-mails do meu gerente pessoal. Portanto, não é apenas um problema de saque, é também um problema de eu não conseguir concluir a verificação KYC corretamente.
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há 10 meses
TraduçãoGuru do cassino, por favor, ajude. O suporte ao vivo está informando que a equipe kyc me enviou um e-mail sobre verificação em 06/06/2025. Não recebi nenhum e-mail. Enviei um e-mail para a equipe kyc com todos os documentos. Eles não responderam. Agora, entrei em contato com o suporte ao vivo e eles informaram que recebi outro e-mail hoje, que também não recebi. Estou começando a sentir que eles não estão me permitindo a verificação completa dos meus cartões para que eu possa sacar meus fundos. Agora estou sentindo que este cassino me enganou.
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Anexo sensível
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há 10 meses
TraduçãoMeu saldo agora é de 16.000 euros e ainda estou esperando a verificação
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há 10 meses
TraduçãoMeu saldo agora é 21000. Ainda estou esperando a verificação para poder sacar meus fundos. Casino Guru, você pode abrir meu caso e me ajudar com meus saques e também com a verificação KYC dos meus cartões?
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há 10 meses
TraduçãoMeu saldo agora é 23000. Espero que isso seja resolvido logo. 
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há 10 meses
TraduçãoEnviei à equipe kyc o comprovante dos 3 cartões que eles estão solicitando. O cartão mais antigo eu não tenho mais, mas é da mesma conta bancária que os 2 cartões em questão. No entanto, enviei a eles o documento oficial do meu banco afirmando que o cartão foi perdido e substituído por eles. Também enviei a eles um extrato bancário de todas as transações de depósitos que fiz no cassino, mas eles continuam me enviando o mesmo e-mail genérico que eles querem um documento do banco com os primeiros 4 e os últimos 6 dígitos junto com a data de validade. Fui ao banco hoje. O banco me informou que não fornece tais documentos, no entanto, enviei a eles um extrato bancário comprovando todos os depósitos feitos no cassino, juntamente com a mensagem e o e-mail oficial de que o cartão foi substituído. Guru do cassino, por favor, ajude. Eu comprovei e enviei tudo a eles.
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há 10 meses
TraduçãoCaro Mohammed97, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Quais documentos específicos você enviou até agora e que documentação adicional eles estão solicitando?
Você pode compartilhar evidências de que entrou em contato com eles sobre o não recebimento dos e-mails, incluindo datas e conteúdo?
Você tem confirmação oficial do seu banco de que os cartões antigos foram relatados como perdidos e substituídos?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
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Anexo sensível
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há 10 meses
TraduçãoEles pediram comprovante de 3 cartões que usei, verifiquei 2 e perdi um. Estou totalmente registrado no KYC. Perdi apenas o meu cartão. Eles estão pedindo um documento do banco comprovando que o cartão em questão pertencia a mim, os primeiros quatro e os últimos 6 dígitos, juntamente com a data de validade. Acabei de ir ao banco agora e eles me deram este documento. Enviei para o KYC e estou aguardando uma resposta.
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há 10 meses
TraduçãoOk, atualize meu erro. O banco cometeu um erro de digitação e inseriu incorretamente os últimos 4 dígitos errados. Meu erro nesta ocasião, já fui ao banco e eles corrigiram isso para mim. Agora enviei o documento correto para a equipe kyc e estou aguardando uma resposta. Manterei todos atualizados.
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há 10 meses
TraduçãoGuru do cassino, você pode atualizar meu valor contestado para £ 23.123 euros, por favor?
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há 10 meses
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este é o documento corrigido que eles solicitaram e que agora enviei para a equipe kyc. Também enviei a eles
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há 10 meses
TraduçãoOk, guru do cassino, você precisa agir agora. Depois que enviei o documento correto que eles queriam, eles cancelaram meu saque e retiraram a transferência bancária da minha conta, alegando que houve um erro técnico. Isso é inaceitável.
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há 10 meses
TraduçãoCasino Guru, você precisa abrir minha reclamação e obter uma solução para o que eles estão fazendo, porque isso é inaceitável. Já passou dos 14 dias para intervir. Mostrei todas as evidências de KYC. Agora veja o que está acontecendo. Casino Guru, você precisa abrir minha reclamação e perguntar ao cassino o que está acontecendo. Forneci todos os documentos e evidências para KYC e veja o que está acontecendo. Se isso não for resolvido e eu não receber meu saque, isso é legítimo e um motivo para colocar o cassino na lista negra e remover completamente sua classificação.
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há 10 meses
TraduçãoTenho uma atualização. Recebi a confirmação de que minha conta foi totalmente verificada pela equipe kyc e agora posso sacar. Já processei um saque. Estou esperando que ele caia na minha conta bancária. Isso foi ontem por volta das 10h. Eu solicitei, mas ainda estou esperando para receber meus ganhos. Se eu receber meus ganhos na minha conta bancária, informarei a todos.
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há 10 meses
TraduçãoCaro Mohammed97, peço a gentileza de confirmar o seguinte:
Você tem algum saque pendente? Em caso afirmativo, quantos saques estão pendentes e quais os valores?
Você recebeu mais alguma atualização ou confirmação do cassino desde que sua solicitação de retirada foi enviada ontem?
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há 10 meses
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Caro(a) Mohammed97,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 10 meses
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Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Dominika
Casino.Guru
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Dominika
Casino.Guru
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