A jogadora da Alemanha havia ganhado € 7.597 no Rollino, mas enfrentou problemas para sacar seu dinheiro, pois seus pedidos de saque de € 400 foram cancelados. Após uma semana, ela descobriu que seus ganhos em dinheiro real haviam sido reduzidos de € 7.169 para € 2.100 devido ao cassino ter reivindicado um limite máximo de ganhos, apesar de seus ganhos serem em dinheiro real e não estarem associados a ganhos de bônus anteriores. Ela considerou essa ação injusta e a considerou um erro do cassino. A Equipe de Reclamações concluiu que a recusa do cassino em resolver o problema violou as expectativas de um ambiente de jogo transparente. Consequentemente, o caso foi encerrado como não resolvido e marcado como contrário às práticas justas de jogo, com a recomendação de que a jogadora encaminhasse o problema ao Conselho de Controle de Jogos de Curaçao, se desejar.
Rollino Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Contra o jogo justo
Pontos negros: 4.086
Montante: 7.169 €
Rollino Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Olá, ganhei € 7.597 com dinheiro real no Rollino.
Joguei Dice, da Spribe. Depois de apostar meu dinheiro, tentei solicitar um saque, mas não funcionou. O saque de €400 continuou sendo cancelado.
Em um bate-papo ao vivo com um membro da equipe, fui informado de que teria que apostar uma certa quantia novamente. (A transcrição do bate-papo ao vivo está disponível mediante solicitação.)
Achei isso muito estranho. Também apostei com sucesso meus ganhos anteriores e, depois, eles também quiseram que eu apostasse uma certa quantia novamente. Mesmo achando estranho, apostei o valor sem mais perguntas. No final, tive um lucro líquido de € 7.169.
Depois disso, ainda não consegui fazer um saque.
Quando tentei acessar o chat ao vivo, cerca de uma semana depois, para resolver o problema e perguntar sobre ele, vi que meus ganhos em dinheiro real haviam sido reduzidos de € 7.169 para € 2.100,50. (Veja a captura de tela)
Então voltei para o chat ao vivo. (Também tenho um registro do chat.)
Resumindo, ela queria mesmo me dizer que eu tinha ganhado demais no meu prêmio anterior com dinheiro de bônus. Ela disse que havia um limite máximo de ganho de € 2.500 e me pagou € 5.953.
Eles reduziram um prêmio completamente novo que eu havia ganhado com dinheiro real em 15 de abril de 2025 para € 2.100, pois já haviam pago € 400. Isso resultou em um prêmio de € 2.500, que eles declararam ser o máximo do meu último prêmio. No entanto, esse novo prêmio não tinha nada a ver com o antigo, simplesmente porque era dinheiro real. Não havia mais nenhum bônus ativo na época.
Na vitória anterior, ganhei com o dinheiro do bônus.
Se o cassino tivesse reduzido os ganhos de bônus que ganhei em 6 de maio de 2025 para € 2.500, tudo bem. Porque eu tinha um limite máximo de ganhos de € 2.500 naquela época.
Mas eles me pagaram todos os meus ganhos. Considero que isso foi um erro do cassino, não meu.
Quando continuei jogando com € 429 em dinheiro real e consegui um ganho em dinheiro real de € 7.169, eles deduziram mais de € 5.000 desse valor, embora isso não tivesse nada a ver com os ganhos de bônus (que já haviam sido pagos).
Isso é totalmente injusto e, na minha opinião, o cassino está roubando meus ganhos.
Espero que você possa me ajudar a esclarecer esse caso um tanto complexo.
Estou disponível para responder a quaisquer outras perguntas que você possa ter.
Atenciosamente
Caro Ninosch,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Rollino Casino.
Revisei a descrição dos eventos, no entanto, há alguns pontos que gostaria que você esclarecesse.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Entendi corretamente que o cassino lhe pagou no passado mais do que deveria em bônus?
- Você poderia esclarecer quando aceitou e utilizou o bônus? Quando resgatou os € 5.953 do bônus anterior?
- Você já sacou os € 2.100,50 restantes em sua conta do cassino?
- Você salvou sua interação com o cassino sobre o saldo perdido e os motivos do confisco? Você poderia compartilhar a comunicação comigo? Envie para meu e-mail em [email protected]
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas . Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação .
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
Olá. Não, preciso me corrigir. Depositei € 1.000 para o último bônus em 4 de março de 2025. Você também pode ver isso na minha lista de transações (veja a captura de tela).
Joguei com as minas de dinheiro real de €1000 da Sprib e, mas não ganhei nada.
Em seguida, usei o dinheiro do bônus para jogar Papaya Pop . Você também pode encontrar essas informações nas minhas capturas de tela. Terei prazer em enviar por e-mail o histórico completo dos jogos, se desejar. Ganhei €817,50 adicionais com Papaya Pop .
Em seguida, apostei o bônus com o Mine Gems . Alguns dias depois, porém, o cassino disse que eu precisava apostar novamente antes de poder sacar. Continuei apostando com o Money Cart . Ganhei um pouco lá. Infelizmente, não me lembro exatamente quanto, mas, de qualquer forma, continuei apostando com o Mine Gems e, eventualmente, voltei para o Money Cart .
À medida que você joga, verá meu saldo de bônus se transformar em dinheiro real quando minhas apostas forem concluídas.
Você também pode ver que meu saldo foi reduzido de € 2.804,43 para € 2.500 . Esse é o saque máximo que o cassino sempre fala.
Saquei o dinheiro. Deixei algum na minha conta para jogar novamente.
No histórico você pode ver que joguei com dinheiro real, já que o bônus já havia sido apostado há muito tempo.
Isso foi em 14 de abril de 2025. Com € 133 em Dados do Spribe, ganhei € 5.820 . Isso dá um total de € 5.953.
No entanto, tive problemas com o saque novamente, e o cassino disse que eu precisava apostar meus ganhos ainda mais. Eu já achava isso estranho, já que era dinheiro de verdade. Mas pensei em apostar mesmo assim, já que não havia muito mais para apostar, e dei sorte porque ganhei um pouco mais. Ao final do período de apostas, eu tinha € 7.597,30 em dinheiro de verdade.
Eles me pagaram € 400 em 14 de maio de 2025 , logo após cancelarem meus ganhos de € 2.100 . E então disseram que havia um limite máximo de ganho de € 2.500 . Isso apesar de o bônus não estar ativo há muito tempo. Ele já havia sido apostado e pago.
Eles deduziram um total de € 5.097,30 dos meus ganhos.
Muito obrigado, Ninosch, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Michal ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Olá Ninosch,
Aqui é o Michal novamente. Assumi esta reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto e ver se posso ajudar de alguma forma.
Gostaria de convidar o Rollino Casino para participar da conversa.
Caro Rollino Casino,
Você poderia, por favor, esclarecer o curso dos eventos e por que os ganhos mais recentes do jogador foram confiscados, apesar de aparentemente terem sido obtidos com dinheiro real? Caso haja algum fator confidencial influenciando este assunto, agradeceria se você pudesse enviar as informações relevantes, juntamente com qualquer documentação de apoio, para o meu e-mail em [email protected] .
Olá,
Após uma análise abrangente da jogabilidade e da atividade bônus relacionada a este caso, você encontrará as seguintes informações:
Em 4 de março de 2025, um depósito de € 1.000 foi feito usando um código promocional que lhe concedeu um bônus de 50%.
O bônus foi ativado no mesmo dia, às 11h40, e o requisito de aposta foi atendido com sucesso em 9 de março de 2025.
Após a conclusão da aposta, o saldo era de € 2.799,43.
De acordo com nossos termos e condições de bônus (ponto 19.5), há um limite máximo de conversão de 5x o valor do bônus concedido.
Como o bônus concedido foi de € 500, o máximo que poderia ser convertido em dinheiro real era € 2.500.
Portanto, o valor excedente de € 299,43 foi deduzido automaticamente, e € 2.500 foram creditados no saldo de dinheiro real.
Isso significa que os € 2.500 eram fundos reais, mas originados diretamente do bônus. Consequentemente, quaisquer ganhos adicionais desse saldo ainda estão sujeitos aos limites máximos de ganho do bônus.
Observe que esta decisão é final e não está sujeita a revisão.
Atenciosamente,
Cassino Rollino
Caro Rollino Casino,
Obrigado pelo seu esclarecimento.
Embora eu compreenda perfeitamente que os ganhos do bônus foram limitados a um máximo de 5x o valor do bônus concedido, isso é aceitável; no entanto, uma vez que os ganhos se tornaram dinheiro real, as regras ou restrições do bônus não devem mais estar em vigor.
Como você confirmou, os ganhos de bônus de € 2.799,43 foram adequadamente limitados a € 2.500. Como resultado, o valor excedente de € 299,43 foi automaticamente deduzido e € 2.500 foram adicionados ao saldo em dinheiro real.
Não encontrei nenhuma regra nos seus termos e condições de bônus que indique que as regras de bônus continuam a se aplicar ao que agora é classificado como dinheiro real. Você poderia destacar tal regra nos seus termos e condições?
Além disso, o jogador foi informado de que precisava sacar os ganhos para que as regras do bônus fossem anuladas ou canceladas? Ou foi exibida alguma mensagem pop-up ou notificação ao jogador indicando que, se ele continuasse jogando com esses fundos reais, o limite máximo de ganhos ainda seria aplicável?
Se sim, eu agradeceria se você pudesse compartilhar essa informação comigo.
Olá,
Conforme esclarecido anteriormente, observe que esta decisão é final e não está sujeita a revisão.
Atenciosamente,
Cassino Rollino
Caro Rollino Casino,
Gostaria de esclarecer se estou correto em entender que não há nenhuma regra nos termos e condições do seu bônus afirmando que as regras e restrições associadas ao bônus permanecem em vigor, mesmo após os requisitos de aposta do bônus terem sido cumpridos, o limite máximo de ganho do bônus ter sido aplicado e os fundos serem categorizados como dinheiro real.
Além disso, o jogador NÃO foi informado de que precisava sacar seus ganhos para que as regras do bônus fossem consideradas nulas ou canceladas; isso está correto?
Além disso, NÃO houve nenhuma mensagem pop-up ou notificação fornecida ao jogador indicando que se ele continuasse a usar esses fundos reais, o limite máximo de ganho ainda seria aplicado, correto?
Apesar de tudo isso, você optou por aplicar uma regra de bônus (não totalmente clara) e confiscar os ganhos do jogador sem aviso prévio. Acho preocupante que você tenha aplicado uma regra de bônus — que não deveria ser relevante para fundos de dinheiro real — para confiscar os ganhos do jogador.
Você realmente considera isso uma prática justa e transparente para com seus clientes?
Olá,
Conforme esclarecido anteriormente, observe que esta decisão é final e não está sujeita a revisão.
Atenciosamente,
Cassino Rollino
Caro Rollino Casino,
Obrigado pela sua resposta. Embora respeite a sua decisão, devo expressar a minha decepção, pois acredito que esta situação representa uma clara violação dos padrões de justiça e transparência que defendemos na indústria de jogos. Consequentemente, este caso será classificado como não resolvido e rotulado como " Contra o Jogo Justo ", o que afetará negativamente a classificação do índice de segurança do seu cassino.
Espero que isso incentive você a reconsiderar no futuro.
Querida Ninoch,
Fica evidente pelas respostas recebidas da equipe do cassino que eles não estão dispostos a resolver esse problema e, infelizmente, não há mais nada que possamos fazer nessa situação.
Em nossa dedicação para aprimorar o setor de jogos online, promovendo um ambiente seguro e equitativo tanto para jogadores quanto para cassinos, acreditamos que as ações tomadas pelas equipes do cassino em sua situação não são justas quando se trata de jogos com dinheiro real, a menos que sejam exigidas por lei ou regulamento. Portanto, este caso será encerrado como Não Resolvido - Contra o Jogo Justo.
Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Enquanto isso, se você quiser levar sua reclamação adiante, pode enviá-la ao Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) por meio deste formulário de contato. Embora o GCB atualmente não lide com disputas individuais entre jogadores e operadores de jogos, eles podem analisar a situação em relação a potenciais violações da lei. Por favor, informe-me como eles responderam em [email protected] se você decidir tentar esta opção.
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
