RollXO Casino - A conta do jogador foi encerrada e o saque foi atrasado.

Minha conta foi encerrada porque achei que poderia estar com algum problema e pensei em fazer a coisa certa. Na época do encerramento, eu tinha um saque pendente de 3.000 dólares australianos. Eu já havia enviado todos os documentos e eles continuavam pedindo comprovante de endereço. Enviei extrato bancário, conta de luz, conta de gás, conta de água e carta emitida pelo governo.

Agora eles não respondem, então parece que estão ficando com meu dinheiro?

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia, por favor, me encaminhar o pedido de encerramento de conta que você enviou ao cassino para verificação, juntamente com as respostas do cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru
• Quando exatamente você enviou seus documentos ao cassino para verificação?
• Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você a respeito da sua solicitação de verificação ou encerramento de conta?
• Sua conta já foi encerrada ou você ainda consegue acessá-la?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Verifiquei no dia 5 de novembro por volta das 19h via sumsub e tudo foi verificado.

Cerca de 5 horas depois, enviei uma mensagem e um e-mail solicitando o encerramento da minha conta, mas não obtive resposta. No dia seguinte, fiz um pedido de saque de 3.000 AUD e recebi um e-mail informando que eu precisava de um comprovante de endereço, o qual eu já havia enviado, mas não me importei em enviar novamente. Cancelaram o saque, que havia sido feito em menos de uma hora. Enviei todos os documentos novamente, incluindo vários outros comprovantes de endereço para evitar problemas, e refiz o pedido de saque. Nas horas seguintes, enviei várias mensagens sobre os documentos, mas sempre me diziam que o caso estava com um gerente. Algumas horas depois, minha conta foi encerrada e não consigo contato com eles pelo chat 24 horas ou por e-mail.

Minha conta foi completamente encerrada, o que não seria um problema, mas o fato de nem mesmo o chat deles responder...

Não sei ao certo se tenho um problema com jogos de azar, mas senti que poderia ter, então encerrei a conta. Eles não levaram meu pedido a sério até que eu solicitasse o saque; parece que só querem ficar com o dinheiro que é meu por direito.

Criei uma nova conta só para poder usar o chat ao vivo. Depois de várias conversas repetidas e com a mesma resposta, me disseram hoje de manhã que a solicitação foi aprovada e que devo aguardar 7 dias úteis. Espero que seja isso mesmo e entrarei em contato nesse período para informar se a recebi ou não.

Poderia, por favor, encaminhar-me toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente ao atraso no processamento do seu pedido de saque e na verificação da sua conta? Você pode enviar para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .

Observe também que a criação de múltiplas contas em um cassino é estritamente proibida pelos Termos e Condições, o que pode causar problemas no processamento do seu pagamento. Por ora, recomendo que você evite acessar sua segunda conta ou fazer qualquer depósito até que essa questão seja esclarecida.

Caro(a) MatthewKi,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, solicitações e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou apresentar possíveis soluções neste momento. Consequentemente, devemos encerrar esta reclamação por enquanto.

No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso deseje retomar a comunicação. Permanecemos à disposição e prontos para auxiliar na resolução da questão, caso o jogador decida entrar em contato novamente.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Verônica

Casino.Guru