O jogador da Irlanda enfrentou problemas contínuos de verificação com o cassino, tendo enviado diversos documentos válidos como comprovante de endereço, que foram repetidamente rejeitados sem explicação. O jogador também não conseguiu enviar mais documentos devido a um limite imposto pelo sistema e solicitou assistência para esclarecer a situação e concluir o processo de verificação. Intervimos solicitando esclarecimentos detalhados ao cassino sobre a rejeição dos documentos e o status de verificação contraditório comunicado ao jogador. O cassino finalmente confirmou que o problema de verificação de endereço havia sido resolvido e que nenhuma outra verificação de conta era necessária. O jogador enviou os documentos de verificação do método de pagamento solicitados e fez uma nova solicitação de saque, que foi confirmada como pronta para processamento. A reclamação foi marcada como resolvida após a verificação bem-sucedida e o envio do saque.
RollXO Casino - O jogador está enfrentando problemas com a verificação.
Caso encerrado
Montante: 50 €
RollXO Casino
Índice de Segurança 8.7 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou apresentando uma reclamação referente a problemas contínuos de verificação com este cassino.
Tenho sido repetidamente solicitado a comprovar meu endereço e tenho cooperado integralmente durante todo o processo. Enviei diversos documentos válidos, incluindo vários extratos do Bank of Ireland que mostram claramente meu nome completo, endereço residencial e datas de emissão recentes dentro do prazo exigido. Também enviei uma declaração oficial emitida pelo governo, baixada diretamente da fonte.
Apesar disso, meus documentos continuam sendo rejeitados sem uma explicação clara ou consistente. Fui informado de que a declaração emitida pelo governo foi considerada "modificada", embora seja um PDF original baixado diretamente e não tenha sido alterado de forma alguma.
Além disso, alguns dos mesmos documentos foram inicialmente aceitos pelo sistema de verificação da Sumsub, mas posteriormente rejeitados durante a análise manual, o que gerou confusão e inconsistência no processo.
Também não consigo prosseguir com o envio de documentos, pois o sistema exibe a seguinte mensagem: "Você atingiu o limite de envios de documentos. Entre em contato com o suporte da empresa para a qual você está realizando a verificação."
Moro com meus pais e não tenho contas de serviços públicos em meu nome, mas forneci documentos oficiais alternativos que deveriam ser suficientes para os requisitos de verificação padrão. Apesar disso, ainda não consigo concluir a verificação nem receber uma explicação clara sobre o que há de errado com meus documentos.
Nesta fase, solicito auxílio para resolver este problema, esclarecimentos sobre o motivo exato pelo qual meus documentos estão sendo rejeitados e suporte para concluir o processo de verificação para que eu possa acessar minha conta normalmente.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Adamk,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.
Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa, por vezes, levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta.
Para nos ajudar a investigar e agilizar o processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:
- Entendi corretamente que verificar seu endereço residencial parece ser o único problema?
- Você forneceu outros documentos? Todos eles foram aprovados?
Esperamos resolver esta questão rapidamente. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoPrezada Kristina,
Obrigado pela sua resposta.
Sim, até onde sei, a comprovação de endereço é o único problema que impede a verificação completa da minha conta e o processamento do meu saque.
Minha verificação de identidade foi concluída com sucesso e minha conta inicialmente apareceu como verificada. Foi somente quando solicitei um saque de €50, que é o saque máximo do bônus sem depósito, que meu saque foi rejeitado e me pediram para fornecer um comprovante de endereço.
Apresentei diversos comprovantes de endereço, incluindo vários extratos do Bank of Ireland que mostram meu nome completo, endereço e datas recentes dentro do prazo exigido. Também apresentei uma declaração oficial emitida pelo governo que mostra meu nome e endereço.
A declaração emitida pelo governo foi rejeitada por estar "modificada", apesar de ser um documento original baixado diretamente da fonte e não ter sido alterado de forma alguma. Expliquei isso repetidamente ao cassino, mas não me foi fornecida uma explicação específica sobre o que eles acreditavam ter sido modificado.
Enviei diversos documentos pelo sistema de verificação Sumsub até que finalmente atingi o limite de uploads e recebi uma mensagem informando que havia atingido o número máximo de uploads e que precisava entrar em contato diretamente com o cassino.
Após contatar o suporte da RollXO diversas vezes por e-mail e chat ao vivo, eles finalmente redefiniram minha seção de verificação Sumsub e me pediram para enviar meus documentos novamente. Segui as instruções e reenviei meu comprovante de endereço, mas ele foi rejeitado mais uma vez, e atingi novamente o limite de uploads.
Moro com meus pais e não tenho contas de serviços públicos em meu nome, portanto, forneci os comprovantes de endereço oficiais que estavam disponíveis. Apesar da minha cooperação e das diversas tentativas de verificar meu endereço, ainda não recebi uma explicação clara sobre o motivo da rejeição dos meus documentos ou qual documento alternativo o cassino aceitaria.
Meus fundos de saque não foram confiscados; cada vez que um saque foi rejeitado, os €50 foram devolvidos ao meu saldo no cassino. No entanto, continuo sem conseguir concluir o processo de verificação de endereço e sacar meus ganhos.
Neste momento, parece que estão usando uma desculpa ou "motivo" para não verificar minha conta e sacar meus ganhos!
Devo acrescentar que o extrato bancário solicitado por eles contém todas as informações solicitadas: nome, endereço e data, referentes aos últimos 90 dias. Enviei vários e-mails perguntando por que foi rejeitado, mas nunca recebi uma resposta direta. Em vez disso, me dizem para retornar mais tarde, pois meu problema está sendo resolvido pelo suporte.
A essa altura, tudo está muito repetitivo e parece que estão usando esse problema de verificação para me impedir de sacar meu dinheiro!
Agradeço sua ajuda e terei prazer em fornecer quaisquer capturas de tela, e-mails ou documentos comprobatórios que possam auxiliar na investigação.
Atenciosamente,
Adão
TraduçãoPrezada Kristina,
Gostaria de fornecer uma atualização sobre a minha situação.
Após os problemas de verificação anteriores, fui informado pelo suporte que minha conta estava totalmente verificada e que não havia mais pendências. Também me informaram que meu saque de €50 estava pronto para ser processado e que poderia levar até 72 horas para ser concluído.
Ao longo de vários dias, fui repetidamente assegurado de que estava tudo bem e que eu simplesmente precisava esperar que o tempo de processamento fosse concluído.
No entanto, após o prazo de 72 horas e com meu pedido de saque ainda pendente, entrei em contato com o suporte novamente para obter uma atualização. Fui então informado de que a solicitação havia sido encaminhada ao departamento responsável e que meu saque seria processado em breve.
Aproximadamente 20 minutos depois, recebi um e-mail informando que meu saque havia sido cancelado e os fundos devolvidos à minha conta.
Ao entrar em contato com o suporte novamente, fui informado de que meus documentos não foram aceitos e que eu precisava enviar um comprovante de endereço novamente, apesar de anteriormente ter sido informado de que minha conta estava totalmente verificada e pronta para o processamento de saques.
Isso resultou em um ciclo repetido de:
Fui informado de que minha conta está totalmente verificada.
Fui informada de que meu saque está pronto e será processado em até 72 horas.
Aguardar o período de tempo completo
Receber o cancelamento do saque
Fui informado novamente de que há um problema com o documento.
Neste momento, estou confuso e frustrado, pois estou recebendo informações contraditórias do suporte, e meu pedido de saque ainda não foi processado, apesar de ter sido informado diversas vezes que estava tudo em ordem.
Solicito esclarecimentos sobre o motivo pelo qual meu saque foi cancelado após ter sido confirmado como pronto para processamento. Além disso, caso eu já tenha enviado os únicos comprovantes de endereço disponíveis e eles não sejam aceitos, o que posso fazer?
TraduçãoCaro Adamk,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Barbora e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Cassino RollXO para participar desta conversa.
Prezado Cassino RollXO,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezada Barbora e Adamk,
Gostaríamos de fornecer alguns esclarecimentos sobre o processo de verificação.
Após analisarmos os documentos enviados pelo jogador, constatamos que o comprovante de endereço apresentado não pode ser aceito. Como regra geral de conformidade, não aceitamos documentos modificados, editados ou alterados de qualquer outra forma para fins de verificação.
Como alternativa, podemos aceitar uma conta de serviços públicos que mostre o nome e o endereço residencial do jogador. Assim que recebermos esse documento, iremos analisá-lo e prosseguir com o processo de verificação.
TraduçãoQueridos RollXo e Barbora
Minha preocupação não é simplesmente o fato de a RollXO ter solicitado documentos de verificação. Entendo que as verificações KYC fazem parte das obrigações do cassino.
Minha preocupação é que já fui informado em três ocasiões distintas de que minha conta estava totalmente verificada, que não havia pendências e que meu saque estava pronto para ser processado. Em todas as vezes, confiei nessas garantias e aguardei conforme as instruções.
No entanto, em todas as ocasiões, a situação mudou posteriormente. Meu saque foi cancelado, os fundos foram devolvidos ao meu saldo e fui informado, mais uma vez, de que havia um problema de verificação ou com algum documento.
Esse ciclo já se repetiu três vezes. Minha conta mudou repetidamente de "verificada" para "não verificada" depois de eu já ter sido informado de que todos os requisitos haviam sido atendidos e que meu saque estava sendo processado.
O problema, portanto, não é a existência de verificações, mas sim as constantes alterações no meu status de verificação e as informações contraditórias que recebi ao longo do processo. Cooperei integralmente, enviei a documentação solicitada diversas vezes e segui todas as instruções fornecidas pelo suporte.
Solicito uma explicação clara e consistente sobre o motivo pelo qual minha conta foi confirmada como verificada em três ocasiões distintas, apenas para ser posteriormente revertida para análise de verificação, e por que meu saque foi repetidamente impedido de ser concluído, apesar dessas garantias.
As imagens que inseri abaixo são de ontem e de hoje (ambas me informando que meu último documento foi aceito e que não há mais problemas).
Como já mencionei diversas vezes, moro com meus pais. Não possuo contas de serviços públicos em meu nome que contenham as informações solicitadas. Portanto, enviei vários extratos do Bank of Ireland, que incluíam todas as informações solicitadas e estavam dentro do prazo estipulado, os quais foram rejeitados sob a alegação de que vocês "não aceitam extratos do Bank of Ireland como comprovante de endereço". Além disso, enviei vários extratos de benefícios emitidos pelo governo, todos contendo as informações solicitadas e dentro do prazo estipulado, baixados diretamente do site, que não foram modificados ou alterados de forma alguma, e vocês rejeitaram cada um deles manualmente, alegando que foram "modificados", mesmo após a SumSub tê-los aceitado.
TraduçãoPrezado Cassino RollXO,
Obrigado pela sua resposta.
Poderia, por favor, fornecer esclarecimentos mais específicos sobre os documentos comprovativos de morada do jogador?
O jogador afirma que vários extratos do Bank of Ireland contendo seu nome completo, endereço residencial e datas de emissão recentes foram enviados, mas rejeitados. Além disso, o jogador alega que extratos oficiais emitidos pelo governo, baixados diretamente da autoridade emissora, foram rejeitados como "modificados", apesar de não terem sido alterados de forma alguma.
Poderia, por favor, explicar o que especificamente levou à conclusão de que os documentos emitidos pelo governo foram adulterados, se os extratos do Bank of Ireland são aceitos como comprovante de endereço em seu cassino e, caso contrário, onde essa exigência está especificada?
Gostaria também de um esclarecimento sobre o motivo pelo qual o jogador teria sido informado em diversas ocasiões de que a conta estava totalmente verificada e o saque pronto para processamento, para depois o status de verificação ser alterado e o saque ser cancelado.
Considerando que o jogador não possui contas de serviços públicos em seu próprio nome, poderia também informar se algum comprovante de endereço alternativo seria aceito nessas circunstâncias?
Agradeceríamos uma explicação detalhada para que o jogador possa compreender claramente os requisitos e tomar as medidas necessárias para concluir a verificação.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoPrezada Barbora e Adamk,
Podemos confirmar que a questão da verificação de endereço foi resolvida. Nesta fase, não é necessária nenhuma verificação adicional da conta.
Adamk, você pode prosseguir com o envio da solicitação de saque. Gostaríamos apenas de lembrar que o método de pagamento utilizado para o saque deve ser verificado previamente.
Para contas bancárias, forneça um documento que mostre o nome do titular da conta e o IBAN. Para carteiras eletrônicas como Skrill, uma captura de tela do perfil mostrando o nome e o endereço de e-mail do titular da conta será suficiente.
TraduçãoCara Barbora,
Após a resposta do cassino, enviei os documentos de verificação do método de pagamento solicitados e submeti um novo pedido de saque.
Para verificar meu método de pagamento, forneci um documento baixado diretamente do site da Revolut confirmando a titularidade da conta, juntamente com uma captura de tela feita diretamente do aplicativo Revolut mostrando meu nome e IBAN.
Portanto, atendi à última solicitação de verificação do cassino e agora aguardo o processamento do meu saque.
Atenciosamente,
Adão
TraduçãoCaro Adam,
Obrigado pela atualização.
Fico feliz em saber que o problema com a verificação de endereço foi resolvido e que você conseguiu enviar uma nova solicitação de saque.
Por favor, mantenha-nos informados sobre o status do seu saque. Esperamos que o pagamento seja processado sem maiores complicações.
TraduçãoProblema resolvido, muito obrigado.
TraduçãoCaro(a) Adamk,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Barbora
