Romancasino - A conta do jogador está com verificação atrasada.

Olá, tenho uma conta no RomanCasino, mas o processo de KYC (Conheça Seu Cliente) está sendo um pesadelo. Já enviei meu documento de identidade, comprovante de endereço, extrato bancário dos últimos 3 meses, comprovante de depósito (depósitos em criptomoedas) e agora eles pedem um extrato em PDF dos últimos 3 meses de pagamentos com criptomoedas. Não sei como enviar isso, já que não uso corretora de criptomoedas. Só consigo enviar capturas de tela das transações (fiz o mesmo com o comprovante de depósito e eles aceitaram).

Eu já tentei explicar e disse isso a eles 3 vezes e preciso esperar dias ou semanas e eles sempre dão a mesma resposta, eles precisam disso, por isso estou escrevendo para você, por favor me ajude, muito obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Kinkamark0,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar algum tempo para concluir esse processo minucioso.

Para esclarecer o caso:

• Quando você enviou seus documentos KYC ao cassino pela primeira vez?
• Você forneceu todos os documentos necessários, exceto a declaração em PDF, em tempo hábil e no formato correto?
• Você recebeu alguma confirmação de aprovação ou aceitação dos documentos que já enviou?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Olá, obrigado pela sua resposta.

1. Enviei os documentos várias vezes, mas a última vez foi há cerca de duas semanas, embora eu já tivesse concluído o processo de KYC antes.

2. Sim, forneci tudo conforme solicitado, exceto o último item. É impossível enviá-lo em formato PDF, não depende de mim.

3. Sim, eles aceitaram os outros documentos.

Olá, hoje recebi este e-mail deles, sem nem sequer ter enviado nada de novo... isso é um absurdo...

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Kinkamark0.

• Entendi corretamente que o cassino bloqueou sua conta recentemente? Se sim, poderia me informar a data exata em que sua conta foi bloqueada?
• Poderia também esclarecer qual a comunicação específica que o cassino forneceu em relação ao extrato em PDF exigido?
• Você já perguntou se alguma outra forma de comprovante de pagamento seria aceita?

Além disso, forneça qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino. Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode postar as capturas de tela diretamente neste tópico ou enviar todos os documentos para petra.h@casino.guru .

Agradecemos novamente a sua colaboração.

1. Sim, eles me bloquearam agora, em 21 de janeiro.

2. Sim, estará nas capturas de tela.

3. Sim, e eles aceitaram meu comprovante de depósito/pagamento. Não sei por que pediram um arquivo PDF três meses depois.

Aqui está uma novidade, eles me escreveram isso hoje.

Prezado Kinkamark0

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezado Kinkamark0,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Romancasino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá!

Gostaríamos de informar que seu processo de verificação ainda está em andamento.

Para prosseguirmos, solicitamos um extrato da carteira de criptomoedas utilizada para seus depósitos, mostrando as transações (enviadas e recebidas) dos últimos três meses, no mínimo. Caso não consiga baixar este documento diretamente da sua carteira, recomendamos que entre em contato com a equipe de suporte da sua carteira para obtê-lo.

Como o documento solicitado não foi fornecido dentro do prazo de 15 dias, sua conta foi encerrada de acordo com nossos Termos e Condições. No entanto, observe que você ainda pode concluir o processo de verificação enviando o documento necessário por e-mail para [endereço de e-mail omitido]. support@romancasino.com .

Caso tenha alguma dúvida adicional ou precise de mais ajuda, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Cassino Romano

Prezado Kinkamark0,

Solicito gentilmente o documento adicional mencionado na mensagem acima. Por favor, nos informe assim que o enviar. Agradeço a sua compreensão e colaboração contínua.

Como já mencionei umas 20 vezes, NÃO CONSIGO OBTER O ARQUIVO PDF DA CARTEIRA DE CRIPTOMOEDAS, mas aqui está a informação do chat ao vivo sobre isso. Eu solicitei, mas eles não conseguem fornecer o arquivo PDF, como eu disse antes...

Não se trata de uma corretora de criptomoedas e essas carteiras (Base, Trust Wallet etc.) não fornecem extratos em PDF. Só consigo enviar capturas de tela das minhas transações, algo que já fiz há algum tempo, e mesmo assim vocês fecharam minha conta.

Por favor, baixe a carteira de criptomoedas "base" e tente baixar o arquivo PDF. Não é possível. Por favor, entenda após 20 tentativas. Obrigado.

Olá!

Agradecemos por fornecer as informações adicionais da sua equipe de suporte da carteira.

Estamos analisando seu caso e daremos uma resposta assim que possível.

Agradecemos sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Cassino Romano

Prezado Kinkamark0,

Após uma análise cuidadosa da sua conta e dos documentos recentemente fornecidos, temos o prazer de informar que a sua verificação foi concluída com sucesso.

Agora você pode solicitar o saque do seu saldo disponível assim que lhe for mais conveniente.

Agradecemos a sua compreensão e paciência durante todo este processo. Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de assistência adicional, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Cassino Romano

Olá, obrigada, mas ainda consta que minha conta não está verificada e não consigo fazer saques, está restrita.

Prezado Kinkamark0,

Agradecemos por ter trazido este assunto à nossa atenção. Gostaríamos de informar que o problema já foi resolvido. Também confirmamos que você já solicitou um estorno, que está atualmente pendente.

Observe que, conforme estipulado em nossos Termos e Condições (Cláusula 7.10), o tempo de processamento para saques pode levar até 72 horas, dependendo do volume de trabalho atual. Após o processamento, as transferências de criptomoedas podem levar até 3 horas para que os fundos cheguem à sua conta.

Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de assistência adicional, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Cassino Romano

Prezado Kinkamark0,

Você pode confirmar se recebeu os fundos do cassino?

Caro(a) Kinkamark0,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá!

Sim, muito obrigada, recebi meu dinheiro!

Prezado Kinkamark0,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Jana

Casino.Guru