O jogador polonês vinha tentando sacar fundos há dois meses, mas o cassino rejeitava repetidamente seus documentos de comprovação de renda, apesar de ele ter fornecido um extrato oficial do registro comercial polonês e uma carta de seu contador. Ele acreditava ter comprovado adequadamente a origem de seus fundos, mas continuava enfrentando obstáculos. Intervimos solicitando todas as comunicações e documentos relacionados ao caso e entramos em contato diretamente com o cassino para esclarecer suas exigências. O jogador forneceu diversos documentos oficiais, incluindo extratos bancários e comprovantes de rendimentos, mas o cassino insistiu em uma comprovação específica do salário creditado em sua conta bancária. O caso foi encaminhado a um especialista da nossa equipe de resolução de problemas, que contatou o cassino para buscar uma solução. A reclamação foi finalmente considerada resolvida após o jogador confirmar a resolução do problema.
Romancasino - A desistência do jogador está sendo atrasada devido a problemas com a documentação.
Caso encerrado
Montante: 5.100 zł
Romancasino
Índice de Segurança 8.2 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoO cassino recebeu todos os documentos necessários; tudo foi aceito, exceto a comprovação da minha fonte de renda. Enviei ao cassino a confirmação de que sou proprietário de uma empresa, pois as informações solicitadas indicavam que tal documento era apropriado. A empresa rejeitou meu documento, mesmo sendo uma certidão oficial do registro comercial polonês. Como segundo documento, enviei uma carta do meu contador. A empresa foi constituída este ano, portanto, na Polônia, é necessário apresentar um demonstrativo de resultados mensal ao longo do ano. A empresa também rejeitou essa carta. Enviarei mais informações por mensagem privada, pois contém detalhes confidenciais sobre a contabilidade da minha empresa. Acredito ter comprovado a origem dos meus recursos, e a empresa continua dificultando meus saques. Estou em contato com este cassino apenas por mensagens há dois meses e não vejo nenhuma possibilidade de chegarmos a um acordo. O único problema é esse documento, mas não tenho mais nada a apresentar.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado levy09,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso.
- Poderia, por favor, informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último?
- Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
- Poderia, por favor, informar a data exata da sua solicitação inicial de verificação?
Sinta-se à vontade para compartilhar qualquer informação confidencial por e-mail. katarina.d@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoOlá Katarina
O cassino recebeu com certeza uma foto do meu documento de identidade, e eu também confirmei a propriedade da minha carteira. Até agora, não houve nenhum problema. A única questão é que o cassino rejeita os documentos oficiais que apresentei: uma carta de uma fonte oficial confirmando minha atividade profissional e uma carta do meu contador.
Os primeiros saques foram iniciados no final de setembro, e a empresa os rejeitou porque queria verificar a legalidade dos meus fundos. Eu estava viajando muito a trabalho na época, então não consegui enviar os documentos imediatamente, mas informei a empresa. Eles receberam duas cartas, ambas rejeitadas. Uma confirma a propriedade da minha empresa e seus dados completos, e a outra lista o faturamento da minha empresa para cada mês.
Você deve perguntar à empresa por que eles rejeitam esses documentos e o que esperam. A rejeição do documento emitido pelo meu contador me obrigou a abrir este processo aqui, pois a situação já se arrasta há muito tempo.
TraduçãoAtualmente, o cassino rejeitou meus extratos bancários, alegando que não documentei minha renda. Isso é um completo absurdo. Sou personal trainer, então é normal que eu pague as contas em dinheiro, o que é perfeitamente legal; não precisamos de pagamentos com cartão. Deposito meus ganhos na minha conta comercial e pago as taxas oficiais. Meus extratos bancários comprovam tudo isso, mas mesmo assim a empresa alega que minha renda não está documentada. Isso é um absurdo e fica claro que estão tentando deliberadamente atrasar a verificação da minha conta. É um ultraje que qualquer empresa faça isso.
TraduçãoO cassino recebeu um extrato bancário dos últimos seis meses e está solicitando novamente documentos que comprovem a origem da renda, mesmo após a recusa do documento anterior. Se o cassino rejeita um extrato bancário oficial, o que pode ser enviado à empresa? Isso configura uma recusa deliberada à verificação; documentos oficiais não podem ser questionados.
Você pode participar da conversa e perguntar ao cassino o que eles querem dizer?
TraduçãoPrezado levy09,
Obrigado pela sua resposta.
Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.
Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoNão há comunicação com o cassino, e a única mensagem que recebo deles é a que se repete periodicamente abaixo — ou uma solicitação de extrato dos últimos 6 meses. Eles nunca explicaram qual era o problema ou o que estava errado. Só vejo rejeições dos documentos subsequentes que enviei.
O cassino recebeu agora:
1. Extrato bancário trimestral
2. Extrato bancário dos últimos 6 meses
3. Carta oficial confirmando a operação legal da empresa na Polônia — uma carta oficial!
4. Livro-razão de receitas e despesas — a forma como as empresas são contabilizadas na Polônia.
Expliquei que não faço transferências bancárias, apenas depósitos em dinheiro — meu negócio funciona principalmente com pagamentos em dinheiro —, o que é normal no setor de treinamento pessoal.
O cassino simplesmente não responde a essas mensagens.
Enviei-lhe um e-mail ontem com todos os documentos que o cassino recebeu.
O ideal é convidar um representante, que poderá lhe dizer especificamente o que considera incorreto nesses documentos, pois não existem outros documentos oficiais disponíveis. Os que apresentei estão 100% corretos e confirmam a existência de rendimentos legais.
E-mail do cassino
Olá, Michal!
Pedimos gentilmente que releia nosso e-mail anterior. Seu comprovante de propriedade da empresa não é necessário neste momento. Precisamos de um documento que comprove o recebimento do seu salário nos últimos 3 meses. Entendemos que o comprovante de propriedade da empresa foi mencionado como exemplo, mas, infelizmente, o seu documento não apresenta informações sobre a sua renda referente a esses 3 meses.
Você pode nos enviar um extrato bancário detalhado em PDF mostrando sua renda (a origem dos fundos) creditada em sua conta bancária nos últimos 3 meses ou mais. Por favor, faça o upload na página de Verificação. Agradecemos sua colaboração!
Nossa equipe está aqui para ajudar e pronta para auxiliá-lo(a) com quaisquer dúvidas que você possa ter.
Atenciosamente,
Merlia
Equipe de Suporte do Cassino
TraduçãoPrezado levy09,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoPrezado levy09,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Romancasino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoCaro(a) levy09,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Jana
