O jogador da Estônia, membro VIP desde 2021, tinha sérias preocupações com uma recente mudança nos termos do bônus, o não pagamento dos bônus prometidos e o encerramento repentino de sua conta. Apesar de seu histórico significativo de apostas, ele sofreu um bloqueio sem explicação e enfrentou a perda do status VIP e dos fundos restantes após tentar esclarecer a situação com sua equipe jurídica. A Equipe de Reclamações concluiu que o cassino agiu dentro de seus direitos, afirmando que o encerramento da conta foi justificado e que não havia saldo em dinheiro real no momento do encerramento, portanto, nenhuma compensação era devida. A equipe também observou que os bônus eram discricionários e poderiam ser retidos a critério do cassino, especialmente após o encerramento da conta. Como resultado, a reclamação foi rejeitada e o jogador foi aconselhado a resolver o problema por meio dos canais legais.
Roobet Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Reclamação injustificada
Montante: 10.000 €
Roobet Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada equipe do Casino Guru
Estou escrevendo para fazer uma reclamação formal sobre o tratamento recente da minha conta, que está ativa desde 2021 e é VIP há aproximadamente um ano. Desejo expressar sérias preocupações sobre:
A falta de pagamento do meu Bônus Semestral devido no dia 15 deste mês,
A mudança não anunciada e retroativa nos requisitos de bônus,
O encerramento da minha conta e
A perda de privilégios VIP acumulados e fundos pendentes.
Esta situação se agravou rapidamente, mas não começou no dia 15, mas sim na semana anterior, quando um problema semelhante ocorreu com o Bônus de Sexta-feira da Roospin. Eu estava totalmente qualificado de acordo com os termos originais daquela promoção. No entanto, pouco antes do pagamento ser devido, a Roobet alterou retroativamente os requisitos, alterando completamente sua estrutura e me desqualificando sem aviso prévio. Isso me causou um prejuízo financeiro significativo, pois eu estava jogando com a clara expectativa de receber o bônus acordado de acordo com os termos publicados anteriormente.
Posteriormente, no dia 13 deste mês, entrei em contato com meu Gerente VIP sobre o Bônus de Meio do Mês, solicitando esclarecimentos sobre os níveis de bônus para perdas líquidas, pois não me lembrava da estrutura exata. Ele me enviou a tabela de bônus, confirmando os níveis. Com € 15.000 em perdas líquidas acumuladas durante o período em questão, eu claramente havia atingido o nível de bônus mais alto, qualificando-me para um bônus de slot em um jogo Roobet selecionado.
No dia 15, nenhum bônus foi creditado em minha conta. Tentei entrar em contato com meu Gerente VIP várias vezes, sem resposta. Preocupado, consultei o link oficial das promoções e descobri que a política de Bônus de Meio do Mês havia sido alterada discretamente no dia 14, apenas um dia antes do pagamento, sem qualquer comunicação ou aviso prévio. Os novos termos eram completamente diferentes e tornavam quase impossível a qualificação.
Apesar da mudança repentina, meu volume significativo de apostas de aproximadamente € 1.000.000 no mês anterior e minha perda líquida me permitiram acessar o nível de bônus mais alto, de acordo com a versão em vigor no momento em que contatei meu gerente no dia 13.
Após dias de silêncio, entrei em contato com minha equipe jurídica internacional, que redigiu uma carta profissional descrevendo a situação, com cópias enviadas pelos departamentos competentes. Em vez de receber uma resposta fundamentada, fui bloqueado da minha conta sem aviso prévio e informado de que ela havia sido encerrada permanentemente devido a "conduta negativa", com base em uma interpretação equivocada da minha comunicação jurídica como uma ameaça, que não foi intencional nem declarada.
Meu advogado respondeu prontamente para esclarecer a linguagem e a intenção da nossa mensagem anterior, enfatizando que não se tratava de uma ameaça. No entanto, a Roobet manteve sua posição, afirmando que, de acordo com as diretrizes internas de conformidade:
Não receberei nenhuma compensação,
Não receberei nenhum bônus para o qual já tenha me qualificado,
Não serei reembolsado de nenhum saldo restante,
E não terei nenhum status VIP ou benefícios restabelecidos, apesar da minha conta de longa data e mais de € 3 milhões em apostas totais na plataforma.
Esta situação é profundamente preocupante e, na minha opinião, envolve múltiplas violações do jogo limpo e da conduta promocional responsável:
As promoções (Roospin e Bônus de Meio Mês) foram alteradas retroativamente, invalidando os requisitos anteriores sem transparência ou aviso prévio.
Minhas tentativas razoáveis de buscar esclarecimentos foram ignoradas e meus esforços para resolver o assunto de maneira profissional foram deturpados.
Minha conta foi encerrada unilateralmente, sem o devido processo, resultando na perda de valor financeiro e de confiança do usuário.
Este é um comportamento inaceitável de uma plataforma de jogos regulamentada. Confio na Roobet há anos e interagi ativamente e de boa-fé com eles. Agora me encontro injustamente excluído, sem qualquer compensação ou comunicação, após ter feito reivindicações legítimas de bônus que eu tinha todo o direito de esperar.
Solicito formalmente as seguintes ações:
Restauração imediata da minha conta e privilégios VIP.
Pagamento do Bônus Semestral, com base no nível que me foi comunicado no dia 13.
Reconhecimento e reembolso do bônus Roospin de sexta-feira, do qual fui desclassificado retroativamente.
Reembolso de qualquer saldo restante da conta (incluindo bônus de valor, mensais, semanais, cashback de 10% na segunda-feira e bônus para os quais eu já estava qualificado no dia 25).
e os danos resultantes da perda da minha conta, bem como os danos psicológicos e morais pela forma como fui tratado.
10.000 euros não são nada comparados aos danos sofridos
em caso de aceitação, é claro que retirarei todas as acusações e procedimentos legais em andamento pela minha equipe jurídica internacional em caso de acordo judicial.
Atenciosamente RS
TraduçãoCaro RobFord,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.
Entendo sua perspectiva, mas é importante observar que cada cassino tem sua própria política de bônus e sistema de recompensas. Um bônus é essencialmente um presente do cassino, e cabe ao cassino determinar se você se qualifica para ele e quais regras se aplicam.
Se você não conseguir ativar nenhum tipo de bônus, provavelmente há um motivo específico para isso. No entanto, não investigamos esses motivos mais a fundo e não podemos obrigar os cassinos a fornecer bônus específicos a você.
Em relação ao encerramento da sua conta, você poderia especificar o saldo de dinheiro real que você tinha na sua conta quando o cassino a fechou?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.
TraduçãoQuerida Veronika,
Gostaria de fornecer mais detalhes sobre minha reclamação sobre o cassino Roobet.
A Roobet decidiu não me conceder o bônus de meio de mês referente ao dia 15 do mês, para o qual eu já estava qualificado, sem oferecer nenhuma explicação e sem levar em consideração que sou um usuário VIP desde 2021. Gostaria de salientar que o bônus envolvia a compra de uma rodada de bônus em um jogo de slot da Pragmatic no valor de € 1.500, e tudo estava claramente declarado nos termos e condições oficiais do cassino.
Na captura de tela que forneci anteriormente, a data está claramente visível e mostra que os termos e condições em vigor no momento da ativação confirmaram minha elegibilidade para o bônus.
(clique) (Motivo da proibição)Acredito que o comportamento do cassino não tem sido transparente nem respeitoso, especialmente em relação a um cliente VIP fiel e antigo. Peço gentilmente o seu apoio para ajudar a defender os meus direitos e garantir um tratamento justo.
Além disso, gostaria de informar que minha equipe jurídica internacional já foi instruída a revisar o assunto, incluindo as regulamentações aplicáveis e a conformidade contratual do cassino.
Em particular, embora eu entenda que o cassino possa se reservar o direito de modificar seus termos e condições, tais modificações não podem ter efeito retroativo e devem respeitar o princípio da boa-fé nas relações contratuais. De acordo com os requisitos de licenciamento de eGaming de Curaçao, os operadores devem conduzir seus negócios de maneira justa, transparente e honesta. A licença exige explicitamente que o operador cumpra todos os termos e condições comunicados ao jogador no momento da promoção ou ativação do bônus. Recusar arbitrariamente bônus já ganhos ou encerrar contas com saldos em dinheiro real e bônus pendentes sem motivos válidos ou comunicação adequada constitui uma violação dessas obrigações de licenciamento. Tais ações podem violar o Contrato de Licença de eGaming de Curaçao, que obriga os operadores a tratar os jogadores de forma justa e fornecer motivos claros e justificáveis para quaisquer restrições ou encerramentos de contas — um princípio reconhecido em muitas jurisdições internacionais, bem como pela legislação de proteção ao consumidor da UE. Além disso, negar um bônus já ganho pode constituir uma prática comercial desleal ou enganosa, de acordo com a Diretiva 2005/29/CE ou com as leis locais aplicáveis à estrutura de licenciamento do cassino.
Além disso, gostaria de destacar que a Roobet encerrou permanentemente minha conta, que tinha valor real, sem fornecer nenhuma explicação válida ou específica. No momento do encerramento, a conta continha um saldo em dinheiro real, bem como bônus qualificados prontos para serem resgatados, incluindo:
Recompensas mensais
Recompensas diárias
Recompensas semanais
Segunda-feira de reembolso
Outros bônus promocionais para os quais eu já era elegível
Sem contar os bônus, estamos falando de pelo menos € 6.000.
Além disso, o fechamento causou ainda mais danos, pois afetou um usuário antigo que joga honestamente desde 2021 e que conquistou privilégios VIP por meio de atividades consistentes e leais. A falta de uma justificativa plausível para tal ação levanta sérias preocupações.
Meu objetivo continua sendo uma resolução pacífica e transparente, mas acredito que é importante proteger meus interesses por meio de quaisquer canais apropriados, se necessário.
Permaneço à disposição para fornecer qualquer documentação adicional ou esclarecimento que você possa precisar.
Atenciosamente,
RS
TraduçãoQuerida Veronika,
Alguma atualização da sua parte? Minha equipe não recebe nenhuma resposta há semanas e precisamos entender como proceder.
Atenciosamente,
RS
TraduçãoObrigado pelas suas respostas.
Só para esclarecer, estou correto em entender que você fez apenas apostas esportivas neste cassino e que o Bônus de Meio do Mês que você queria receber também estava relacionado a apostas esportivas?
Além disso, o cassino informou a você o que acontecerá com seu saldo de dinheiro real agora que sua conta foi permanentemente fechada?
Aguardo sua resposta para que possamos prosseguir.
TraduçãoQuerida Veronika
Estou escrevendo em referência à minha comunicação anterior para fornecer informações adicionais importantes sobre a disputa em questão.
No mês passado, fiz aproximadamente US$ 1.000.000 em apostas, distribuídas entre jogos de cassino e apostas esportivas. Essa atividade resultou em um prejuízo líquido documentado de cerca de US$ 15.000. Esses valores podem ser verificados pelas capturas de tela e pelas evidências que já enviei.
Até 14 de junho de 2025, a promoção "Bônus de Meio do Mês" era explicitamente baseada em perdas líquidas mensais (depósitos menos saques), sem distinção entre os tipos de jogos. Sem qualquer aviso prévio ou comunicação transparente, a Roobet alterou retroativamente os critérios de elegibilidade para um sistema de apostas baseado em volume, com limites desproporcionalmente altos que não foram anunciados com antecedência.
Gostaria de enfatizar que, mesmo sob os novos critérios, meu nível de jogo teria atendido aos requisitos para receber o bônus. No entanto, quando fiz um pedido legítimo de esclarecimento — tanto em relação à alteração não anunciada quanto ao bônus ausente — a resposta que recebi foi o encerramento unilateral e imediato da minha conta, conforme evidenciado nas capturas de tela anexas.
Não só minha conta foi suspensa sem nenhum motivo concreto ou justificado, como também me foi negado o acesso ao meu saldo restante de aproximadamente US$ 6.000, sem incluir bônus que, com base em dados históricos, provavelmente teriam excedido esse valor.
Traduçãoesse é o pedido e a resposta deles para ao menos me darem o que eu mereço
(clique) (clique)TraduçãoBom dia, você tem alguma atualização? Elas desapareceram completamente, meu antigo gerente VIP me bloqueou em todas as plataformas. Algo assim é assustador. Há um mês, apostei um milhão de euros com eles. Em uma semana, eles tiraram minha conta e cerca de 15 mil euros, se contarmos os bônus acumulados e devidos. Eles não podem se safar. Pelo menos me deem o mínimo a que tenho direito e minha conta.
TraduçãoMuito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá,
Obrigado, RobFord, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Cassino Roobet para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi encerrada e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
TraduçãoGraças a você, gostaria também de saber por que no dia 25 não recebi nenhum bônus conforme o planejado, apesar da mudança retroativa unilateral, meu volume estava tão alto que ainda deveria receber um bom bônus
TraduçãoPrezada equipe do Casino Guru,
Estou escrevendo sobre o procedimento de mediação atualmente em andamento em sua plataforma envolvendo a operadora Roobet.com, para relatar a total e inaceitável falta de cooperação de sua parte, apesar da gravidade do caso e do valor significativo envolvido (mais de € 10.000, incluindo saldo bloqueado e bônus).
Até o momento, apesar de ter enviado toda a documentação solicitada e de ter feito vários acompanhamentos, a Roobet não forneceu nenhuma resposta formal, nem a mim nem ao meu representante legal, obstruindo efetivamente qualquer tentativa de resolução pacífica. Minha conta foi suspensa após uma alegação vaga e infundada de "ameaças" , que foi prontamente refutada e documentada pela minha equipe jurídica. Desde então, a Roobet permaneceu em completo silêncio, claramente ciente de que não possui qualquer base sólida para suas ações.
Esse comportamento é ainda mais inaceitável considerando que minha conta registrou mais de € 1 milhão em transações somente no último mês, tudo em total conformidade com as regras da plataforma. Tal conduta viola princípios básicos de transparência, confiabilidade e respeito ao cliente, além de levantar sérias preocupações quanto à conformidade regulatória da operadora.
Em vista do exposto, peço gentilmente que você:
Registrar oficialmente o comportamento obstrutivo de Roobet no processo de mediação;
Envie um acompanhamento urgente para Roobet e, quando aplicável, notifique a autoridade reguladora relevante (como Curaçao eGaming);
E se nenhuma resposta for recebida dentro de 3 dias, esteja ciente de que minha equipe jurídica internacional iniciará uma série de contramedidas coordenadas, incluindo:
Relatórios públicos e documentados do caso em todas as plataformas relevantes do setor;
Comunicação direta com parceiros oficiais e grandes conferências de jogos, com o objetivo de bloquear a participação da Roobet até que a disputa seja totalmente resolvida.
Além disso, solicito uma reavaliação da classificação de confiança dada a este cassino em sua plataforma, dada a gravidade de sua conduta.
Confio no seu comprometimento em proteger os direitos dos jogadores e garantir transparência e responsabilidade no setor de iGaming.
Permaneço à disposição para quaisquer informações, documentação ou esclarecimentos adicionais necessários.
Sinceramente,
RS
TraduçãoCaro Casinoguro
Nós lhe daremos uma resposta completa nas próximas 24 horas
Atenciosamente
Equipe de Risco Robet
TraduçãoCaro Casino Guro
Veja abaixo os fatos relevantes sobre este caso.
1: Reclamações de encerramento injustificado de conta e saldo remanescente
O jogador "RobFord" tinha uma conta registrada no Roobet, que foi encerrada permanentemente em 16 de junho de 2025, devido ao seu comportamento preocupante e assédio contínuo contra nosso funcionário, de acordo com nossos termos de serviço, seção 6.4. Reservamo-nos o direito de encerrar sua conta a qualquer momento, a nosso exclusivo critério [...]
No momento do encerramento, RobFord não tinha saldo restante em sua conta.
2: Afirma merecer um bônus após o encerramento da conta
O bônus ao qual o Sr. RobFord se referia em sua reclamação foi descontinuado há um mês, de acordo com nossos termos de Bônus e Promoção, 4.1. A Empresa tem o direito de alterar, adicionar, ajustar, suspender ou remover quaisquer bônus, torneios, promoções ou qualquer outra oferta a qualquer momento e a seu exclusivo critério.
De acordo com nossos Termos de Bônus e Promoções, aceitos pelo Sr. RobFord, os Bônus só podem ser reivindicados por usuários ativos: 4.11. Nenhum Usuário poderá ser recompensado ou reivindicar qualquer bônus, promoção ou outra recompensa enquanto sua conta estiver restrita, bloqueada, autoexcluída ou sob investigação e for considerada culpada de uma violação.
3: Indenização pelo encerramento de sua conta
Por fim, como o encerramento da conta do Sr. RobFord ocorreu em conformidade com nossos Termos de Serviço e por justa causa, não podemos oferecer nenhuma compensação pelo encerramento de sua conta.
Atenciosamente
Equipe Robet
TraduçãoObrigado pela atualização, representante do Cassino Roobet. Seria possível me fornecer evidências do comportamento preocupante do jogador e do assédio contínuo contra seu funcionário? Você pode encaminhar qualquer informação para o meu e-mail. peter.c@casino.guru ) Agradecemos desde já a sua colaboração!
TraduçãoA quem possa interessar,
As comunicações que enviei não podem de forma alguma ser consideradas "assédio", mas sim pedidos legítimos e razoáveis de esclarecimento, apresentados de forma educada, respeitosa e bem documentada, sobre o seguinte:
A modificação retroativa repentina dos critérios de atribuição do Bônus de Meio do Mês, sem qualquer comunicação prévia e transparente da sua parte;
O subsequente não pagamento de bônus que já haviam sido ganhos, apesar de um volume de apostas de aproximadamente US$ 1.000.000 somente em junho de 2025.
Essas solicitações, apoiadas por capturas de tela e evidências documentadas, representam um direito contratual fundamental ao tratamento justo e à transparência, protegido pelas leis de proteção ao consumidor e regulamentações relevantes sobre jogos de azar.
Ultimamente, vocês pararam de responder aos meus e-mails, o que me obrigou a entrar em contato várias vezes com solicitações repetidas. As poucas respostas que recebi foram vagas, evasivas e insatisfatórias, o que, compreensivelmente, me causou frustração — não como agressor, mas como jogador VIP que busca simplesmente uma comunicação justa e profissional.
A referência genérica à Seção 6.4 dos seus Termos e Condições, sem qualquer evidência de má conduta real, não é justificativa suficiente. O encerramento da minha conta ocorreu imediatamente após minhas investigações relacionadas aos bônus e foi realizado sem aviso prévio, investigação ou devido processo legal.
Tais ações constituem:
Uma clara violação dos princípios de justiça contratual e transparência;
Uma potencial violação das obrigações da sua autoridade de licenciamento, incluindo acesso ininterrupto aos fundos dos jogadores e tratamento igualitário dos jogadores VIP;
Uma séria quebra de confiança, especialmente depois de mais de 4 anos de fidelidade e status VIP verificado.
Além disso, sua última declaração contém outra alegação comprovadamente falsa: a conta foi fechada um dia depois do bônus ter sido pago, conforme claramente descrito em seus próprios termos e cronograma promocionais.
Lembro que fornecer declarações falsas ou enganosas às autoridades reguladoras ou serviços de ADR é uma violação grave das obrigações de conformidade e será tratada adequadamente.
Para apoiar ainda mais minha posição:
Tenho um e-mail de um de seus funcionários, enviado dois dias antes da data do bônus, confirmando claramente que eu realmente era elegível para o bônus;
Em nenhum momento fui informado de qualquer investigação, sanção ou inelegibilidade de bônus antes de minha conta ser encerrada.
Sua alegação de que os critérios de bônus foram alterados "no mês anterior" é comprovadamente falsa. Isso não apenas indica uma mudança retroativa na regra, mas também uma tentativa de enganar e reter um bônus totalmente vencido.
Além disso, a afirmação de que minha conta não tinha saldo restante é factualmente incorreta. Possuo capturas de tela e registros de transações mostrando:
Um saldo em dinheiro real presente no momento do encerramento;
Um bônus do Vault que foi totalmente acumulado e claramente marcado como disponível para saque, de acordo com seu próprio sistema promocional e condições.
CAPTURA DE TELA 1:
(PRIMEIRO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO, (COMO VOCÊ PODE VER, NENHUMA RESPOSTA RECEBIDA)PRIMEIRO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO, (COMO VOCÊ PODE VER, NENHUMA RESPOSTA RECEBIDA)
CAPTURA DE TELA 2:
(SEGUNDO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO, (COMO VOCÊ PODE VER, NENHUMA RESPOSTA RECEBIDA)PRIMEIRO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO, (COMO VOCÊ PODE VER, NENHUMA RESPOSTA RECEBIDA)
CAPTURA DE TELA 3:
(3 PEDIDO DE ESCLARECIMENTO, (COMO VOCÊ PODE VER, NENHUMA RESPOSTA RECEBIDA) PRIMEIRO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO, (COMO VOCÊ PODE VER, NENHUMA RESPOSTA RECEBIDA)
CAPTURA DE TELA 4:
(4 PEDIDO DE ESCLARECIMENTO, (COMO VOCÊ PODE VER, NENHUMA RESPOSTA RECEBIDA) PRIMEIRO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO, (COMO VOCÊ PODE VER, NENHUMA RESPOSTA RECEBIDA)
Nota adicional sobre a apresentação de evidências
Infelizmente, a plataforma está me impedindo de enviar capturas de tela adicionais, que mostram claramente como o cassino está omitindo ou manipulando informações importantes para justificar suas ações. Essas capturas de tela incluem:
Confirmações diretas da equipe do Roobet afirmando minha elegibilidade para o bônus poucos dias antes do encerramento da conta;
Histórico completo de transações mostrando o saldo em dinheiro real e o bônus do Vault disponível no momento do fechamento;
Inconsistências nos cronogramas de comunicação e mudanças retroativas repentinas nas regras de promoção.
TraduçãoCaro Peter
Enviamos a informação solicitada por e-mail
Atenciosamente
Equipe de Risco Robet
TraduçãoCaro Peter do Guru Casino,
Por meio deste, contesto formalmente as declarações falsas e difamatórias feitas em resposta às evidências que apresentei.
Estou profundamente decepcionado porque, depois de ser um cliente fiel desde 2021 — gerando valor significativo para sua plataforma — agora estou sendo tratado não apenas de forma injusta, mas também com clara desonestidade.
Gostaria de lembrar que fui convidado para um de seus eventos, onde tive o prazer de conhecer pessoalmente o gerente VIP e o responsável VIP. Este gerente VIP foi posteriormente substituído — sem qualquer explicação — por uma nova figura chamada "Lee", que raramente respondia às minhas mensagens, alimentando a frustração de um jogador acostumado a um tratamento VIP rigoroso.
Quero enfatizar que as mensagens que enviei foram apenas para fins de esclarecimento e podem ser totalmente verificadas na minha caixa de correio.
Segui todos os procedimentos e sempre me comuniquei de forma transparente, mas não recebi nenhuma resposta em momentos cruciais.
Apenas uma vez, devido a um erro de tradução, enviei uma mensagem pouco clara, mas prontamente enviei uma resposta corretiva para evitar mal-entendidos.
Apesar disso, você baniu uma conta VIP sem me dar a oportunidade de esclarecer quaisquer discrepâncias — uma conta que gerou cerca de um milhão de euros em volume no mês anterior, com um prejuízo líquido de apenas 15 euros. Esse comportamento não é justo.
Para maior clareza:
Em 10 de junho, perguntei explicitamente se eu era elegível para receber o bônus do meio do mês, que geralmente é pago todo mês no dia 15, e recebi uma confirmação por escrito incluindo o link da promoção e os termos e condições, que capturei com capturas de tela para evitar mal-entendidos (veja as capturas de tela em anexo).
No dia 15, dia de vencimento do bônus, não recebi nada. Pedi esclarecimentos ao Lee (veja em anexo), mas ele não respondeu, o que aumentou minha desconfiança. Em seguida, verifiquei os termos e condições e descobri que haviam sido alterados, tornando-os menos favoráveis; no entanto, como havia atingido um volume de apostas muito alto no mês anterior, ainda me qualifiquei para uma recompensa razoável.
Não tendo recebido nenhuma resposta, enquanto outros amigos VIP meus — que tinham acesso ao canal do Telegram para se comunicar diretamente com seus gerentes VIP (um privilégio nunca me foi concedido, apesar de vários pedidos) — já haviam recebido seus bônus e compensações, alguns até mesmo recebendo compensação pelas mudanças não anunciadas, no dia seguinte enviei um lembrete formal confiando em um escritório de advocacia internacional com o qual colaboro.
(Termos e condições presentes no link enviado em 13/6 conforme pode ser verificado pelo gerente VIP, termos inalterados e corretos (13/06 Perguntei por que eles mudaram os termos e condições sem aviso prévio, mas nunca recebi nenhuma resposta.)Ainda sem receber resposta, entrei em contato novamente no dia seguinte, aumentando minha frustração por não ter recebido algo prometido dias antes. Finalmente, recebi uma mensagem informando que minha conta havia sido encerrada, citando uma frase mal traduzida pelo tradutor. Percebendo o erro de tradução do meu idioma nativo para o inglês, respondi imediatamente a Lee pedindo desculpas e enviando a frase correta, explicando o significado da metáfora usada no meu país.
De 2021 a 2025, a Roobet claramente se aproveitou dessa situação, banindo-me sem me permitir esclarecer, porque isso lhes convinha.
(finalmente a foto do dia do banimento nunca tendo recebido resposta do ocorrido e porque ainda não recebi o bonus de meio de mês e sendo segunda feira)Isso nem deveria ser necessário, considerando que eles me conhecem desde 2021 e sabem que eu não assedio ninguém.
A partir daquele momento, não houve resposta a nenhuma das minhas solicitações: eles desapareceram. Um comportamento vergonhoso.)
A equipe de vocês forneceu uma representação enganosa do meu saldo, omitindo fundos presentes em outras formas (como valuta, cashback de segunda-feira e Mid Monthly) que eu deveria ter recebido, visto que esses bônus me eram devidos na segunda-feira e eu ainda não havia sido banido. Como esses bônus teriam resultado em um retorno de pelo menos 7.000 euros, eles preferiram não pagar nada e baniram minha conta, o que considero uma manipulação deliberada de fatos.
Além disso, peço que verifiquem se as capturas de tela recebidas não foram alteradas ou manipuladas, dada a gravidade da situação e a conduta já demonstrada pela parte contrária.
Eu sou uma vítima, não a culpada — e é inaceitável que uma narrativa oposta esteja sendo construída.
Peço respeitosamente, mas com firmeza, que você examine imparcialmente as evidências que anexei, sem qualquer preconceito contra seu cliente.
Também estou pronto, como já fiz em seu e-mail particular, para fornecer mais evidências de má conduta por parte de Roobet e do gerente VIP Lee.
Os fatos falam por si.
Atenciosamente,
RS
TraduçãoEntão, resumindo as acusações de Roobet:
1: Reclamação sobre encerramento injustificado de conta e saldo remanescente
O jogador "RobFord" tinha uma conta registrada no Roobet, que foi encerrada permanentemente em 16 de junho de 2025, devido ao que foi descrito como comportamento preocupante e assédio contínuo contra um de nossos funcionários, de acordo com nossos Termos de Serviço, seção 6.4:
"Nós nos reservamos o direito de encerrar sua conta a qualquer momento, a nosso exclusivo critério [...]"
No momento do encerramento, RobFord não tinha saldo restante em sua conta.
A Roobet alega que me comportei de forma assediadora com o agente de suporte. No entanto, esse mesmo agente não respondeu a vários e-mails, apesar das mudanças claras e documentadas nos termos e condições de um dia para o outro. Essas mudanças exigiram uma resposta, especialmente considerando os valores apostados no mês anterior, sob a crença de que eu receberia o bônus habitual — como acontecia todos os meses.
Enquanto isso, meus amigos VIP receberam respostas imediatas e uma compensação generosa de seus gerentes VIP, juntamente com pedidos de desculpas da Roobet.
Você me acusa e me rotula de assediadora, quando, na realidade, o único e-mail que enviei cujo tom foi mal interpretado decorreu de uma interpretação equivocada de expressões da minha língua nativa. Esclareci imediatamente, palavra por palavra, com um pedido de desculpas à sua operadora, mas não recebi nenhuma avaliação adicional ou comunicação bidirecional.
Acho vergonhoso que depois de 4 anos jogando com você — chegando a quase um milhão em volume apostado no mês passado — você tenha encerrado minha conta por causa de um único e-mail contendo uma frase que você interpretou como ameaçadora, embora eu tenha explicado seu significado real e não ameaçador apenas 30 minutos depois.
Você fechou uma conta com bônus válidos e um saldo na carteira que ainda deveria ter sido creditado em 16 de junho. Está claro que você fez isso intencionalmente, para me impedir de sacar fundos, e depois ignorou todas as minhas tentativas de obter esclarecimentos.
2: Solicitar um bônus após o encerramento da conta
O bônus ao qual o Sr. RobFord se referiu em sua reclamação foi descontinuado há um mês, de acordo com nossos Termos de Bônus e Promoções, seção 4.1:
"A Empresa reserva-se o direito de modificar, adicionar, ajustar, suspender ou remover qualquer bônus, torneio, promoção ou qualquer outra oferta a seu exclusivo critério."
De acordo com a seção 4.11 dos mesmos Termos:
"Nenhum usuário poderá ser recompensado ou reivindicar qualquer bônus, promoção ou prêmio enquanto sua conta estiver limitada, bloqueada, autoexcluída ou sob investigação e violação."
Outra mentira. Minha conta ficou totalmente ativa até 16 de junho, e até o momento do banimento eu tinha direito a receber o bônus semestral de 15 de junho, o Cashback Monday daquela semana e os fundos que havia depositado naquela mesma manhã.
Sem mencionar os bônus semanais, diários e mensais — além dos fundos sacáveis do meu cofre. Sendo um grande apostador com quase um milhão em apostas no mês passado, fica claro que esses valores foram significativos.
3: Compensação por encerramento de conta
Por fim, Roobet declara que, como o encerramento da conta ocorreu de acordo com os Termos de Serviço e por justa causa, nenhuma compensação pode ser oferecida pelo encerramento da conta.
Não há necessidade de refutar essa mentira, pois, como explicado no ponto 1, não houve comportamento de assédio — claramente documentado em todas as trocas de e-mails. E certamente nada "preocupante" — pelo contrário, fiquei preocupado com a ausência e negligência do seu agente.
(Tenho mais e-mails prontos para enviar ao Peeter.)
As mudanças retroativas nas promoções seriam consideradas fraudulentas em qualquer país fora de Curaçao, a jurisdição atrás da qual você se esconde.
Você tentou evitar o pagamento da minha dívida, emitindo um banimento com base em uma desculpa esfarrapada: uma suposta frase ameaçadora que, na realidade, estava vinculada a uma tradução inadequada de uma expressão cultural. Enviei um pedido de desculpas detalhado logo em seguida, mas você não me deu oportunidade de me defender, despojando-me da minha dignidade, dos meus recursos e da minha confiança — e agora me difamando com rótulos completamente falsos.
(Sem mencionar que, como dito em mensagens anteriores, há menos de um ano você me convidou para um de seus eventos VIP, me tratando como um "amigo". Isso é uma vergonha.)
Traduçãofinalmente, já que Roobet menciona o fato de que aceitei estes termos e condições, acrescento isto
Registrei-me na plataforma Roobet em 2021, aceitando naquela época um conjunto de Termos e Condições muito diferentes dos atualmente em vigor.
Essas condições incluíam critérios e mecanismos claros relativos à distribuição de bônus, gestão de fundos de carteira e cofre, comunicação de suporte ao cliente e os motivos específicos que poderiam justificar o encerramento da conta.
Nunca recebi nenhuma comunicação oficial da Roobet sobre mudanças significativas nesses Termos — nem por e-mail nem por meio de notificações na plataforma.
Portanto, nunca dei consentimento válido para quaisquer alterações subsequentes, especialmente aquelas que:
Introduziu regras de bônus mais rígidas,
Acesso restrito aos fundos do cofre,
Permitiu o encerramento da conta sem aviso ou explicação justa,
Negou retroativamente direitos já adquiridos sob condições previamente aceitas.
Essa falta de transparência e informação prévia representa uma grave violação dos princípios de justiça contratual e de proteção ao consumidor, e se torna ainda mais inaceitável pelo fato de eu ser um usuário ativo da plataforma há mais de quatro anos, com um volume mensal de apostas superior a um milhão.
A modificação unilateral de um contrato digital, sem aviso prévio e sem a oportunidade de recusar explicitamente os novos termos — combinada com a aplicação retroativa de tais alterações para justificar o encerramento da minha conta e a retenção de fundos e bônus — constitui conduta abusiva no limite da legalidade, que pretendo levar ao conhecimento das autoridades competentes.
Portanto, solicito formalmente o reconhecimento do meu direito de:
Estar sujeito apenas aos Termos aceitos no momento do meu registro (2021),
Receba o pagamento integral de todos os bônus ganhos até 16 de junho de 2025,
Ser reembolsado de todo o saldo presente em minha carteira e cofre,
Ter minha conta totalmente restabelecida,
Obter indenização pelos danos morais e materiais causados por uma gestão opaca e prejudicial à confiança dos usuários.
Eu me reservo o direito de tomar qualquer ação legal ou pública na ausência de uma resposta clara, documentada e compensatória.
TraduçãoAgradecemos a ambas as partes por fornecerem as informações relevantes sobre este caso. Após uma análise abrangente de todas as comunicações e documentação, concluímos que o cassino agiu dentro dos seus direitos nesta questão.
O cassino reserva-se o direito de encerrar a conta de qualquer jogador, desde que o saldo em dinheiro real seja pago no momento do encerramento. Neste caso, sua conta não continha saldo em dinheiro real no momento do encerramento; portanto, não há valor pendente a ser compensado.
Ofertas de cashback e outros bônus são benefícios discricionários oferecidos pelo cassino. Estes não são direitos garantidos e podem ser retidos ou revogados a critério do cassino, especialmente após o encerramento da conta. Portanto, o cassino não tem obrigação de compensá-lo por esses bônus.
Também foi observado que você emitiu diversas ameaças de ação legal contra o cassino. Embora você tenha o direito de buscar meios legais, tal comunicação pode ser interpretada como uma tentativa de coagir o cassino a tomar medidas que ele não é obrigado a tomar.
Diante do exposto, consideramos as ações do cassino justificadas. Observe que não estamos aptos a auxiliar em disputas judiciais, visto que não possuímos autoridade legal sobre as operações do cassino e, portanto, rejeitaremos sua reclamação. Recomendamos que você continue a investigar este assunto pelos canais legais apropriados.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Peter
