Roobet Casino - A conta do jogador não foi encerrada após autoexclusão.

Olá,

Solicitei a autoexclusão do Roobet em 10 de junho de 2025. O suporte confirmou minha solicitação e minha conta foi bloqueada. No entanto, em 3 de julho, consegui acessar a conta novamente sem precisar fazer nenhuma solicitação de reativação. Nos dias seguintes (3 a 14 de julho), perdi € 3.200.

Entrei em contato com o suporte várias vezes — eles me ignoraram ou me pediram para aguardar uma resposta por e-mail. Por fim, bloquearam minha conta completamente, impedindo-me de me comunicar com eles.

Tenho provas claras: capturas de tela da minha solicitação de autoexclusão, e-mails do suporte e atividades da conta mostrando que joguei após o bloqueio. Isso é uma violação das obrigações do jogo responsável.

No total, perdi cerca de € 10.000 no Roobet desde que comecei a jogar. Nunca saquei mais de € 1.000.

Peço a ajuda do Casino Guru para obter pelo menos um reembolso parcial dos € 3.200 perdidos devido à violação da política, ou para agravar ainda mais a reclamação.

Obrigado.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-los para mim em veronika.f@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Olá Veronika,

Obrigado pela sua resposta e por reservar um tempo para analisar meu caso.

O motivo pelo qual solicitei o bloqueio foi porque, desde que me registrei no Roobet, tenho perdido dinheiro constantemente e nunca consegui sacar nem uma pequena parte do que depositei. Senti que os jogos eram injustos e, para me proteger de maiores prejuízos financeiros e do vício em jogos de azar, pedi diversas vezes o bloqueio permanente da minha conta. Infelizmente, eles não atenderam ao meu pedido quando eu mais precisei de ajuda.

Só depois de perder ainda mais dinheiro e insistir novamente, eles finalmente decidiram bloquear minha conta — mas aí já era tarde demais. Acredito que isso vai contra os princípios do jogo responsável e demonstra falta de cuidado com a segurança do jogador.

Espero sinceramente que a Roobet reconheça seu erro e reembolse pelo menos parte das perdas, especialmente do período posterior aos meus múltiplos pedidos de bloqueio. Não quero mais jogar — só quero deixar isso para trás e seguir em frente.

Obrigado novamente pela sua ajuda e apoio. Agradeço a sua imparcialidade e espero uma resolução honesta.

Atenciosamente,

Marco

Olá Veronika,

Espero que esteja bem. Só queria entrar em contato porque já se passaram 4–5 dias desde a minha última mensagem e ainda não recebi nenhuma resposta. Entendo que essas coisas levam tempo, mas devo admitir que estou começando a me sentir um pouco decepcionada e insegura sobre se algo vai dar certo.

Eu tinha fé no processo e na justiça do Casino Guru, mas o silêncio está me fazendo sentir ignorado, especialmente considerando a gravidade do meu problema. Espero mesmo que alguém ainda possa se dar ao trabalho de analisar meu caso adequadamente, porque realmente acredito que fui tratado injustamente pelo cassino.

Obrigado pelo seu tempo e compreensão.

Atenciosamente,

[nome oculto pelo Casino Guru]

Olá,

Falta apenas um dia para o prazo de resposta expirar, e ainda não recebi nenhuma atualização ou resposta. Espero sinceramente que meu caso não seja encerrado sem uma resolução adequada, pois acredito ter fornecido fortes razões e evidências.

Peço gentilmente uma atualização e espero que minha reclamação seja tratada com seriedade.

Obrigado mais uma vez pelo seu tempo e apoio.

Peço sinceras desculpas pela demora em responder. Atualmente, estamos lidando com mais de 1.000 reclamações ativas. Embora nos esforcemos para responder o mais rápido possível, nem sempre é possível atender a todas as mensagens imediatamente. Observe que operamos com um prazo de resposta de 7 dias para cada reclamação e sempre entraremos em contato o mais breve possível. Agradecemos sua paciência e compreensão.

Após analisar suas respostas e os e-mails que você enviou, ainda não recebi nenhuma evidência que indique o motivo pelo qual você solicitou o encerramento da sua conta. Você poderia confirmar se mencionou o vício em jogos de azar em alguma de suas comunicações com o cassino?

Obrigado pelo seu tempo. Só queria complementar e contextualizar um pouco mais sobre o meu pedido de autoexclusão.

Como você pode ver na mensagem que enviei ao suporte da Roobet (anexada anteriormente), pedi claramente que bloqueassem minha conta porque não queria mais jogar. Só mencionei a Stake.com naquela mensagem porque pensei que, ao dizer que mudaria para outra plataforma, eles poderiam me bloquear mais rápido – não porque eu realmente planejasse mudar ou continuar jogando.

A verdade é que tenho tido sérios problemas com jogos de azar há algum tempo e queria ser bloqueado permanentemente para me proteger. Sinto que a Roobet falhou completamente em atender a esse pedido claro de autoexclusão. Em vez de me bloquearem imediatamente, me permitiram continuar jogando e perdendo ainda mais dinheiro. Só depois que perdi tudo é que finalmente bloquearam minha conta.

É por isso que acredito que agiram de forma irresponsável e espero que o Casino Guru seja justo e ajude a resolver este problema. Ficaria grato se me reembolsassem pelo menos parte do dinheiro que perdi durante esse período. Não quero mais jogar – só quero que isso acabe e que minha conta seja bloqueada permanentemente.

PS: Também quero mencionar que, depois que eles não atenderam ao meu pedido de autoexclusão, fiquei muito chateado e frustrado, principalmente depois de perder meu dinheiro. Foi por isso que, em uma das últimas mensagens, usei palavras raivosas como "este site é uma farsa" e "vá se f****". Lamento ter escrito isso agora, mas espero que você entenda que isso foi fruto de um profundo sofrimento emocional devido à situação. Meu ponto principal é que pedi para ser bloqueado e eles ignoraram até que fosse tarde demais.

Obrigado novamente pelo seu apoio e por me dar a oportunidade de explicar.

Atenciosamente,

[nome oculto pelo Casino Guru]

Infelizmente, apesar dos meus repetidos pedidos, eles deixaram minha conta aberta, e eu continuei jogando e perdendo ainda mais dinheiro. Só depois de perder tudo e insistir para ser bloqueado, eles finalmente fecharam minha conta.

Tentei agir com responsabilidade e me impedir de jogar, entrando em contato com eles, mas não me ajudaram. Toda essa situação tem sido mentalmente exaustiva e financeiramente prejudicial. Sinto que o cassino deveria ter assumido a responsabilidade e me excluído quando pedi, em vez de esperar até que eu estivesse completamente esgotado.

Espero sinceramente que o Casino Guru possa me ajudar neste caso. No mínimo, acredito que mereço um reembolso parcial e aceito plenamente ser bloqueado permanentemente da plataforma deles daqui para frente.

Gostaria de esclarecer minha situação mais uma vez, pois sinto que isso não está sendo totalmente compreendido. Quando pedi à Roobet para bloquear minha conta, foi porque eu já estava enfrentando sérios problemas com jogos de azar. Eu estava desesperado para parar de jogar e pedi que encerrassem minha conta permanentemente.

Talvez eu não tenha escrito da forma mais clara todas as vezes porque estava sob muito estresse, mas a intenção era absolutamente clara: eu precisava de ajuda e precisava que me bloqueassem para sempre. Em vez disso, ignoraram meus pedidos e me deixaram continuar jogando e perdendo mais dinheiro. E só depois de perder muito dinheiro é que finalmente me bloquearam.

Para mim, isso é extremamente injusto. Vejo agora que outros jogadores estão enfrentando o mesmo problema e não posso deixar de sentir que os cassinos estão sendo mais protegidos do que os jogadores vulneráveis. Se o Casino Guru também decidir ficar do lado do cassino, ficarei muito decepcionado, pois entrei em contato com vocês esperando uma abordagem justa e compreensão da minha situação.

Espero sinceramente que você leve meu caso a sério e não deixe o cassino escapar desse tipo de comportamento.

Agradecemos sua paciência enquanto analisamos cuidadosamente sua reclamação.

Após analisarmos cuidadosamente a comunicação entre você e o cassino, bem como todas as evidências que você enviou, infelizmente devemos rejeitar sua reclamação.

Embora você tenha declarado, em retrospectiva, que sua intenção era se autoexcluir devido a problemas com jogos de azar, não encontramos nenhuma indicação clara em suas mensagens originais ao cassino que mencionasse vício em jogos de azar ou solicitasse uma autoexclusão por motivos de jogo responsável . Além disso, você contatou repetidamente o chat de suporte sem seguir as instruções fornecidas por e-mail e usou linguagem imprópria com os agentes de suporte, o que prejudicou o tratamento adequado do seu caso.

Espera-se que os cassinos ajam de acordo com solicitações de autoexclusão claras e inequívocas. No entanto, neste caso, as etapas necessárias não foram seguidas da sua parte e o cassino não recebeu informações suficientes para acionar uma exclusão de jogo responsável de acordo com sua política.

Por esses motivos, não podemos prosseguir com sua reclamação nem solicitar um reembolso em seu nome.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, firmamos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito para apoiar pessoas em todo o mundo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, disponível em sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e adequada, seja por meio de restrição total ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam e anunciam principalmente serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra uma operadora de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse também o site do Casino.Guru.