O jogador finlandês tentou registrar uma queixa contra o Roobet Casino por não ter processado seus pedidos de autoexclusão, o que resultou em perdas financeiras significativas. Apesar de ter solicitado o encerramento da conta e um bloqueio temporário, ele conseguiu criar uma nova conta durante o período de bloqueio e perdeu todas as suas economias. Ele buscou o reembolso integral do dinheiro perdido devido à falha do cassino em aplicar medidas de jogo responsável. A questão foi resolvida pela Equipe de Reclamações, que afirmou que, sem evidências claras de que o vício do jogador em jogos de azar havia sido revelado ao cassino antes das perdas, eles não poderiam responsabilizar o cassino, e o pedido de encerramento da conta foi tratado como padrão. O jogador foi aconselhado a buscar apoio para suas dificuldades com jogos de azar e foi incentivado a fornecer evidências, se disponíveis no futuro.
Roobet Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.
Provas insuficientes do jogador
Montante: 9.360 €
Roobet Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoGostaria de registrar uma reclamação oficial contra o Roobet Casino.
Sou um jogador problemático e, em um curto período, fiz várias tentativas de autoexclusão ou encerramento permanente da minha conta na Roobet. Em 10 de abril de 2025, entrei em contato com o suporte por chat ao vivo e solicitei a exclusão permanente da minha conta. Recebi instruções claras para enviar um e-mail para solicitando o encerramento da conta.
Segui as instruções e enviei o e-mail, mas nunca recebi nenhuma resposta. Isso me permitiu continuar jogando na plataforma, apesar da minha condição. Como jogador compulsivo, essa falta de ação teve consequências graves para mim.
Em 1º de maio de 2025, solicitei o bloqueio da minha conta por 14 dias. A resposta foi adiada por um dia. No entanto, durante esse período de bloqueio — especificamente em 5 de maio de 2025 —, tentei criar uma nova conta usando dados pessoais e de endereço idênticos. Para minha surpresa, a criação da conta foi bem-sucedida, apesar do bloqueio contínuo. Naquele dia, perdi todas as minhas economias.
Entrei em contato com a Roobet novamente, mas eles se recusaram a reembolsar o dinheiro. Nossa troca de e-mails continuou até que eles alegaram que, se eu tivesse solicitado o encerramento total da conta em 10 de abril de 2025, a situação teria sido diferente. Então, apresentei uma prova na forma de uma captura de tela mostrando o conteúdo do meu e-mail, incluindo remetente e destinatário. Depois disso, eles pararam de responder completamente.
Sofro de um grave vício em jogos de azar e não conseguia pensar racionalmente durante esse período. Se o sistema da Roobet tivesse funcionado corretamente, eu não teria conseguido jogar em 5 de maio de 2025 — principalmente se tivesse criado uma nova conta com as mesmas informações pessoais durante um período de bloqueio ativo.
Guardei capturas de tela da confirmação da criação da conta, das nossas conversas por e-mail e da solicitação original de encerramento da conta enviada em 10 de abril. A Roobet estava totalmente ciente do meu problema com jogos de azar, mas não agiu de forma responsável.
Solicito o reembolso integral do dinheiro perdido em 5 de maio de 2025, pois não deveria ter conseguido acessar a plataforma ou jogar naquele dia. O sistema deles permitiu uma clara violação dos mecanismos de autoexclusão e bloqueio, o que me causou prejuízos significativos.
Espero que o Casino Guru leve esse assunto a sério e ajude a encontrar uma solução justa.
+ nessas duas contas eu tinha nomes de perfil e e-mails diferentes. Você pode vê-los nas fotos das evidências, mas se quiser que eu te envie esses nomes, é só pedir.
TraduçãoCaro Mike2002,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você encontrou. Para entender melhor sua situação, gostaria de fazer algumas perguntas esclarecedoras.
- Você poderia confirmar se informou explicitamente o cassino sobre seu vício em jogos de azar? No e-mail que você enviou em 10 de abril, não há menção a isso como motivo para o seu pedido de encerramento de conta.
É importante distinguir entre um encerramento de conta padrão e uma autoexclusão:
O encerramento de conta é uma solicitação simples com consequências limitadas. Os jogadores geralmente podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem a obrigação contínua de impedir acessos futuros.
A autoexclusão é um processo mais formal. Quando solicitada devido a problemas com jogos de azar, ela obriga o cassino a tomar medidas ativas para proteger o jogador, como impedir acessos futuros e bloquear comunicações de marketing.
Observe também que solicitar um período de reflexão não é o mesmo que autoexclusão. Períodos de reflexão geralmente são destinados a jogadores recreativos que desejam fazer uma breve pausa, não para aqueles que lutam contra o vício em jogos de azar.
- Por fim, alguma de suas contas foi totalmente verificada (KYC concluído)?
Esperamos poder ajudar você ainda mais com o seu caso. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.
TraduçãoOlá, até onde sei, mencionei meu vício em jogos de azar em 10/04/2025 no chat ao vivo quando pedi para excluir minha conta. Depois disso, recebi instruções precisas sobre como proceder e agi de acordo com elas. Essas instruções não diziam que eu precisava declarar separadamente o motivo da exclusão da conta no e-mail. Observe também que a Roobet nunca respondeu a esse e-mail e continuou a mentir após as perdas sobre como eu nunca havia enviado aquele e-mail, embora eu tenha provas disso, e depois disso nunca mais ouvi falar deles. Não tenho mais acesso a nenhuma das contas, mas esta conta do Mike2002 passou por vários níveis de verificação KYC. Onde verifico minha identidade? Nenhum nível de verificação foi criado para o usuário Manic666 porque eles não são solicitados inicialmente. Lembre-se de que ambos os usuários têm minhas informações pessoais e de endereço. E eu não deveria ter tido acesso para criar um novo usuário com as mesmas informações em 05/05/2025 e perder meu dinheiro. Eu deveria ter sido bloqueado e não poderia jogar. Espero que você possa me ajudar.
TraduçãoOlá, o assunto já evoluiu, já que não tenho notícias suas há 3 dias?
TraduçãoObserve que só podemos ajudar com o reembolso de depósitos perdidos nos casos em que o jogador declarou explicitamente o vício em jogos de azar e solicitou o encerramento da conta, mas o cassino não atendeu a essa solicitação. Se você não tiver transcrições de bate-papo ou capturas de tela comprovando que o cassino foi informado sobre seus problemas com jogos de azar, infelizmente não poderemos ajudá-lo. Nesse caso, sua solicitação de encerramento da conta será tratada como um encerramento de conta padrão, e não como uma autoexclusão.
TraduçãoEntendo, mas é impossível obter uma captura de tela das conversas quando não tenho mais acesso à conta. E quando enviei essa solicitação, não pensei naquele momento que precisava tirar uma captura de tela da conversa. E o ponto principal é que minha conta estava bloqueada e, mesmo assim, durante o bloqueio, consegui criar um novo usuário com informações pessoais e de endereço completamente idênticas, o que significa que o Roobet não se importa com jogo responsável. Além disso, quando provei ao Roobet que havia enviado este e-mail sobre o encerramento da conta, eles não me responderam mais e, antes que eu provasse, alegaram que eu não havia enviado este e-mail. Você discutiu isso com o Roobet? Você poderia obter todas as conversas de bate-papo anteriores deles. Na minha opinião, neste caso, seria razoável devolver pelo menos 50% do dinheiro jogado e depositado daquele dia 5/5/2025 em que joguei com aquele novo usuário manic666.
TraduçãoObrigado pela sua resposta. Infelizmente, não podemos ajudar com a sua reclamação.
Embora entendamos e tenhamos empatia pela situação que você descreveu, só podemos mediar reclamações relacionadas ao vício em jogos de azar quando um jogador puder fornecer evidências claras de que o vício foi revelado ao cassino antes que o jogo prejudicial ocorresse.
No seu caso, o e-mail que você enviou ao cassino não mencionou seu problema com jogos de azar, e você declarou que não tem mais acesso às transcrições do chat ou capturas de tela que confirmam que você informou o cassino via chat ao vivo. Sem essas evidências, não podemos responsabilizar o cassino por não implementar medidas de autoexclusão, e devemos tratar sua solicitação de encerramento de conta como uma solicitação padrão.
Entendemos que isso pode ser decepcionante, mas nossa função se limita aos casos em que as provas necessárias estejam disponíveis. Se você encontrar alguma evidência concreta no futuro, sinta-se à vontade para reabrir este caso.
Desejamos a você tudo de bom no futuro e incentivamos você a continuar buscando apoio para suas dificuldades com o jogo.
Atenciosamente
Verônica
Equipe Casino.Guru
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, firmamos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito para apoiar pessoas em todo o mundo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, disponível em sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e adequada, seja por meio de restrição total ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam e anunciam principalmente serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra uma operadora de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse também o site do Casino.Guru.
