Rooli Casino - A conta do jogador foi encerrada sem um motivo claro.

O Google preencheu automaticamente as informações erradas ao me cadastrar no Rooli.com. Entrei em contato com o suporte e não tive problema em alterá-las. Bastava enviar as informações corretas pelo processo KYC. Fiz exatamente isso e, nesse meio tempo, ganhei quase 6.000. O suporte aprovou os documentos, exceto a selfie, na qual tive que incluir meu cotovelo. Esperei e esperei, mas não recebi nenhuma resposta do cassino. Tentei fazer login na conta, mas ela foi bloqueada. Entrei em contato novamente e a única resposta que recebi foi: "É uma decisão administrativa e definitiva".

Não acho justo que me deram instruções exatas sobre como resolver o problema. Segui as instruções e agora não estão pagando. Achei que seriam justos. Mas isso é tudo menos isso. Simplesmente não sei o que fazer. Se foi uma quantia pequena, tudo bem, mas é uma quantia significativa e acho que foi por isso que bloquearam a conta.

Também publiquei uma avaliação ruim no Trust Pilot e eles disseram que iriam consertar publicamente, mas no chat privado e ao vivo, o problema é exatamente o mesmo. Então, devo dizer que isso também está me deixando com um gosto muito ruim na boca.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Rooli Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia esclarecer quando registrou sua conta e quando tentou corrigir as informações pessoais no seu perfil de jogador? Poderia explicar até que ponto as informações pessoais estavam incorretas?
• Você poderia esclarecer quando fez o depósito no cassino?
• Você poderia compartilhar a comunicação entre você e o suporte, na qual admitiu ter inserido dados incorretos e pediu ajuda? Não se esqueça de incluir a resposta do cassino.
• Meu e-mail é [email protected]

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas . Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação .

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Conta aberta em 6 de maio de 2025,

O nome, endereço, número de telefone e data de nascimento estavam incorretos porque o Google preencheu automaticamente as informações incorretas. Às vezes, não gosto de compartilhar informações pessoais em outros sites por questões de privacidade; o Google salvou essas informações e as inseriu no próprio cadastro.

Quase imediatamente solicitei a alteração das informações. No chat ao vivo, o chat não está mais disponível e solicitei os registros do chat, na esperança de que eles os forneçam.

O depósito também foi feito no dia 6 de maio, através do Ethereum.

se eles me permitirem obter registros do chat ao vivo, fornecerei isso para provar que me instruíram a fazer isso para alterar as informações fornecidas

Olá Benbenny44,

Analisei seu caso cuidadosamente. Você se registrou com nome/sobrenome, data de nascimento e endereço falsos.

Podemos corrigir erros de digitação nas informações dos jogadores se os documentos forem fornecidos, mas você não puder fornecer nenhum documento que corresponda a nenhuma das informações registradas na conta.

Verifiquei todas as comunicações com o Suporte e posso confirmar que em nenhum momento eles confirmaram que isso seria corrigido. Eles encaminharam o problema para a equipe responsável e solicitaram documentos para que pudessem analisar se seria possível fazer alterações.

Você foi informado de que houve uma decisão administrativa para encerrar sua conta porque foi determinado que você se registrou com dados totalmente falsos, o que é uma violação dos nossos Termos e Condições.

Mesmo que o Google tenha preenchido automaticamente um campo incorretamente para você, são necessários vários cliques para analisar todas as informações de registro que você inseriu incorretamente em cada etapa.

Como não podemos verificar você, pois nenhum dos seus dados corresponde à conta, sua conta não será reaberta. Seus ganhos serão retidos por violação dos nossos termos, mas também por violarem o limite de KYC, um requisito de documentação que você não pode cumprir.

Você também só nos contatou pela primeira vez em 07/05 em relação aos seus dados incorretos, depois que você já havia obtido os ganhos, não imediatamente.

12.2 O Cassino reserva-se o direito de solicitar documentos de verificação antes de processar o seu saque (documento de identidade, sistemas de pagamento, contas de serviços públicos, etc.), seguindo os procedimentos padrão de KYC (Conheça o Seu Cliente), mesmo que documentação semelhante ou outra tenha sido fornecida por você anteriormente, bem como de reter quaisquer reembolsos pelo tempo necessário para verificar a sua identidade. Caso você forneça Dados Pessoais falsos ou incompletos, o saque poderá ser recusado e a Conta do Jogador encerrada, o que você será informado por e-mail.

10.3 O Cassino tem tolerância zero a jogos com vantagens. Qualquer jogador que tentar se aproveitar das ofertas de boas-vindas do cassino ou de outras promoções concorda que a Empresa se reserva o direito de anular bônus e quaisquer ganhos provenientes de tais bônus, pelos seguintes motivos:

fornecer dados de registro incorretos;

10.4 O Cassino reserva-se o direito de encerrar sua Conta de Jogador e reembolsar o valor do saldo da sua conta, sujeito à dedução das taxas de retirada relevantes, a critério exclusivo do Cassino e sem qualquer obrigação de declarar um motivo ou dar aviso prévio.

Obrigado,

Equipe de Análises do Rooli Casino

Prezadas equipes do Rooli Casino e do Casino Guru,

Agradeço sua resposta em 28 de maio de 2025 sobre o bloqueio da minha conta com um saldo de € 4.820. Agradeço o tempo que você dedicou para explicar sua posição, mas, respeitosamente, discordo de alguns pontos e sinto que esta situação merece uma resolução justa. Meu objetivo é recuperar meus fundos e espero que o Casino Guru possa ajudar a mediar uma solução razoável.

Admito que meu cadastro inicial continha dados incorretos (nome, data de nascimento, endereço), mas isso foi um erro honesto causado pelo preenchimento automático do Google. Quando comecei a preencher o formulário, o preenchimento automático entrou em ação e preencheu os campos com informações antigas de outro formulário que eu havia enviado em outro lugar — provavelmente algo aleatório que não verifiquei duas vezes. Aconteceu de uma só vez, não por meio de várias etapas deliberadas, e só percebi quando tentei sacar meus ganhos. Assim que Rooli me alertou, enviei meus documentos KYC corretos (documento de identidade, comprovante de endereço e carteira ETH para meu depósito de €60) para corrigir o problema.

Em 12 de maio de 2025, sua agente Sally confirmou em um chat ao vivo que recebeu meus documentos e encaminhou meu caso para o "departamento competente". Ela disse que eu receberia uma atualização por e-mail, mas até o momento — 28 de maio de 2025, 16h01 CEST — não recebi nenhuma resposta. Esse silêncio, mesmo depois de eu ter feito tudo o que pedi, parece injusto e não parece estar de acordo com os padrões da sua licença de eGaming em Curaçao (nº OGL/2023/174/0082).

Você mencionou as Cláusulas 10.3, 10.4 e 12.2 dos seus Termos, afirmando que minha conta foi encerrada devido a "dados falsos" e à falta de documentos correspondentes. Mas enviei meus documentos originais imediatamente para corrigir o erro, que foi causado por preenchimento automático, e não por intenção de enganar. Entrei em contato com o suporte em 7 de maio de 2025, logo após minha tentativa de saque, o que considero um esforço razoável para resolver o problema. A decisão da Rooli de bloquear minha conta sem uma comunicação clara ou uma chance de resolver o problema adequadamente não parece um tratamento justo, especialmente com um saldo tão alto em jogo.

Peço que Rooli reconsidere e trabalhe em busca de uma solução justa. Estou disposto a aceitar um pagamento parcial de € 3.000 para minha carteira ETH como meio-termo, considerando meu saldo de € 4.820 e meus esforços para atender aos seus requisitos de KYC. Também terei prazer em realizar verificações adicionais, como uma videochamada (conforme Cláusula 9.8), para que isso aconteça. Espero que o Casino Guru possa intervir para mediar e incentivar Rooli a resolver isso de forma justa, especialmente porque erros como preenchimento automático são comuns e não devem levar à perda de fundos.

Obrigado, Ben K.

Obrigado pela explicação de ambas as partes.

Caro jogador,

Fornecer dados pessoais falsos é absolutamente proibido em todos os cassinos online.

As consequências de tais ações variam do confisco do saldo à incapacidade de concluir a verificação.

Eu recomendo fortemente evitar esse tipo de ação no futuro e certificar-se de que todas as informações fornecidas estejam corretas antes de começar a jogar.

Entendo que você não fez isso intencionalmente, mas, infelizmente, não faz diferença. Os cassinos online só poderão ajudá-lo com informações pessoais inseridas incorretamente até certo ponto; no entanto, depois de acumular seus ganhos, é tarde demais para pedir ajuda.

Infelizmente, como você acumulou seus ganhos sem tentar remediar a situação previamente, isso é uma violação das regras do cassino e não poderemos ajudá-lo.

Pelos motivos mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha problemas com qualquer cassino online no futuro.