Royal Vegas Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Oi,

Estou sinceramente chocado e confuso com o que aconteceu comigo com o Royal Vegas Casino e realmente preciso de ajuda para entender e resolver isso.

Cadastrei-me há cerca de duas semanas e já depositei mais de €1.000 desde então. Também fiz depósitos sem usar nenhum bônus. Eu estava apenas jogando regularmente, principalmente na esperança de ter sorte como qualquer outra pessoa.

No fim, consegui um ganho considerável, € 13.197, e, claro, fiquei feliz. Enviei todos os documentos de verificação que eles solicitaram e esperei, achando que estava tudo bem.

Mas, em vez de processar meu saque, eles fecharam minha conta repentinamente ontem. Sem aviso, sem explicação clara, apenas um e-mail me acusando de "abusador de bônus". Não tenho ideia de como chegaram a essa conclusão. Segui as regras e, novamente, nem usei o bônus em todos os meus depósitos!

Além disso, eles me devolveram €900 aleatoriamente, que são meus dois últimos depósitos. Novamente, sem que eu pedisse e sem nenhuma explicação concreta. E todo o outro dinheiro que depositei? E o meu ganho?

Parece que eles aceitaram meu dinheiro enquanto eu estava perdendo, mas no momento em que ganhei alguma coisa, eles me ignoraram e deram uma desculpa vaga. Isso não é aceitável. Não sou uma fraude e não mereço ser tratado como tal.

Peço que isso seja devidamente investigado. Ou eles provam com provas concretas como eu supostamente "abusei" dos bônus ou me pagam os € 13.197 que ganhei por direito. Se não quiserem pagar os ganhos, deveriam reembolsar cada centavo que depositei.

Neste momento, sinto-me completamente explorada e muito frustrada. Por favor, ajudem-me a ter mais clareza e justiça nesta situação.

Obrigado,

Matilde

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Royal Vegas Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo/de mesa, apostas em esportes)
• Você poderia especificar qual documento forneceu ao cassino durante a verificação? Pelo que você sabe, o cassino utilizou algum sistema de verificação de terceiros para concluir o processo?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o problema? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

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O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá, abri minha conta há cerca de um mês. Joguei apenas roleta e caça-níqueis. Para verificação, enviei meu passaporte e extrato bancário. Enviarei nossa comunicação para seu e-mail.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá!

Obrigado pela sua paciência. Agora cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema.

Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar seu lado da situação.

Prezado Royal Vegas Casino, em caso de violação dos termos e condições por parte do jogador, por favor, envie as evidências relevantes para meu e-mail: pavel.k@casino.guru . Não será compartilhado com ninguém, incluindo o jogador. Obrigado!

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para concluir o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente vem de nós. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Precisamos estender o prazo por mais 7 dias, pois ainda estamos tentando entrar em contato com o cassino.

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a eCogra – um serviço alternativo de resolução de disputas ( https://ecogra.org/contact-us/ ) e envie uma reclamação. Ela colabora com a Autoridade de Jogos de Kahnawake e oferece melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Autoridade de Jogos de Kahnawake (https://ecogra.org/contact-us/). complaints@gamingcommission.ca ). Por favor, me avise se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu, se você puder fazer isso sozinho ( pavel.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Pavel Kaczynski