A jogadora belga teve sua conta encerrada após ter ganho aproximadamente 6.700 euros com um bônus de boas-vindas. Apesar de ter atendido a vários pedidos de verificação, ela recebeu uma notificação informando que sua conta havia sido encerrada permanentemente por violação dos termos, o que ela negou. Ela solicitou uma investigação do caso e a devolução de seus ganhos confiscados. A reclamação foi inicialmente arquivada como não resolvida devido à falta de resposta do cassino. No entanto, o cassino reabriu a reclamação posteriormente e nos forneceu mais informações sobre o caso. A jogadora não respondeu aos nossos pedidos de esclarecimentos adicionais, e fomos obrigados a rejeitar a reclamação. Mais tarde, confirmamos sérias inconsistências nos documentos que ela havia apresentado, incluindo um certificado provavelmente falsificado ou adulterado, portanto, a reclamação permaneceu rejeitada, pois a mediação não pôde prosseguir.
SambaSlots Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 6.700 €
SambaSlots Casino
Índice de Segurança 2.8 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá
Meu nome é Yulia.
Fiz um depósito no Samba Slots e recebi um bônus de boas-vindas.
Joguei no meu caça-níquel favorito, Casino Zeppelin Reloaded, e ganhei aproximadamente 6700 euros após cumprir os requisitos de aposta.
O cassino solicitou verificação. Enviei minha autorização de residência, mas não foi aceita. Depois disso, enviei meu passaporte.
No final, recebi um e-mail do Samba Slots Casino:
Olá,
Saudações do Samba Slots!
Devido ao descumprimento dos nossos Termos e Condições, e como penalidade final e irrevogável, a conta foi encerrada permanentemente pelo nosso departamento de Segurança e Conformidade.
Isso foi feito de acordo com a seção Fraude, que você pode consultar quando lhe for conveniente aqui: https://www.sambaslots.com/terms.
Consequentemente, o saldo remanescente na conta foi confiscado de acordo com nossas políticas.
Tenha em mente que, após tudo isso, você poderá não ser aceito como cliente devido a uma decisão comercial.
É compreensível que você não esperasse esse resultado; portanto, informamos os detalhes e agradecemos sua compreensão.
Desejamos-lhe um bom resto de dia e permanecemos à sua disposição.
Atenciosamente,
Titânia
Suporte para Slots Samba
Compreendo qual foi o problema, não violei nenhum dos termos e condições do Casino.
Por favor, investiguem meu caso.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o SambaSlots Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
- Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
- Você se cadastrou com informações pessoais precisas e verificáveis?
- Algum dos documentos que você enviou foi aprovado, segundo seu conhecimento?
- Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o assunto em um formato que não seja apenas texto simples? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOi
Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
Eu me registrei em 24 de março de 2026. Meu perfil foi bloqueado em 27 de março de 2026.
Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
Recebi um e-mail do suporte do SambaSlots.
Você se cadastrou com informações pessoais precisas e verificáveis?
Sim claro.
Algum dos documentos que você enviou foi aprovado, segundo seu conhecimento?
Não sei. O sistema de verificação do cassino funciona assim: você recebe um link, envia o documento usando o link e depois espera. Recebi o link três vezes e enviei meus documentos três vezes. Depois da terceira vez, recebi um e-mail do SambaSlots informando que minha conta "foi encerrada permanentemente pelo nosso departamento de Segurança e Conformidade".
Encaminho meus e-mails para o seu endereço de e-mail.
TraduçãoObrigado pela explicação detalhada e pelas informações compartilhadas por e-mail.
- Poderia especificar o país em que reside atualmente?
- Você se registrou usando o endereço indicado em sua autorização de residência?
- Poderia confirmar, por favor, que acessou o cassino sem usar nenhum serviço de VPN, até onde você sabe?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOi
pergunta 1
Atualmente resido/vivo na Bélgica.
pergunta 2
Sim, claro. Endereço na Bélgica.
pergunta 3
sem VPN
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado YULIIASAT,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá YULIIASAT,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do SambaSlots Casino para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.
TraduçãoTraduçãoPrezado YULIIASAT,
Estamos prorrogando o prazo novamente, pois queremos explorar outras maneiras de entrar em contato com o cassino. Caso haja alguma novidade sobre o assunto, por favor, nos mantenha informados.
TraduçãoPrezado YULIIASAT,
Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Entretanto, recomendo que entre em contato com a Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan e registre uma reclamação através do site deles: https://anjouangaming.com/submit-dispute/. Eles oferecem ferramentas e opções adicionais para auxiliar jogadores nessas situações. Para obter orientações sobre como registrar sua reclamação junto ao órgão regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Caso precise de ajuda com o processo de registro ou para receber uma resposta do órgão regulador, não hesite em me enviar um e-mail. martin.l@casino.guru Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.
Atenciosamente
Martin
TraduçãoPrezados participantes,
Reabrimos esta reclamação a pedido do SambaSlots Casino. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado YULIIASAT,
Fomos contatados por um representante do cassino, que nos descreveu o problema com mais detalhes. Parece haver um problema com seu passaporte. Você estaria disposto a nos fornecer uma foto dele para que possamos realizar nossa própria investigação?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Martin
Casino.Guru
TraduçãoPrezados participantes,
Reabrimos esta reclamação a pedido da YULIIASAT. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado representante do cassino,
Agradeço sua colaboração até o momento. Enviei um e-mail para você, por favor, verifique sua caixa de entrada.
Tradução
TraduçãoOlá,
O jogador violou nossos Termos e Condições. As evidências relevantes foram enviadas ao CasinoGuru para análise.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino SambaSlots
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Agradecemos por nos fornecer os esclarecimentos adicionais.
Prezado YULIIASAT,
Agradecemos sua paciência. Poderia, por favor, nos enviar o arquivo original do extrato bancário, idealmente o PDF baixado diretamente do seu banco online, sem editar, converter ou comprimir o arquivo?
TraduçãoOi
Enviei um e-mail para martin.l@casino.guru e anexou o extrato bancário original.
YULIIA
TraduçãoPrezado YULIIASAT,
Confirmo o recebimento da sua mensagem. Poderia, por favor, confirmar se o extrato bancário foi baixado diretamente do banco emissor, sem qualquer edição, conversão, captura de tela ou compressão? Caso alguma alteração tenha sido feita antes do envio, por favor, descreva-a.
Entrarei em contato novamente mais tarde para esclarecer quaisquer dúvidas. Agradeço a sua colaboração até o momento.
TraduçãoOi
Baixei o documento diretamente do meu banco em 10 de julho de 2026, anexei-o imediatamente a um e-mail e enviei.
Martin, se você não gostar deste extrato bancário, talvez eu precise enviar um extrato de outro banco?
Tenho o mesmo endereço em todos os meus cadastros bancários.
Além disso, possuo uma Autorização de Residência oficial, emitida pelo governo belga.
TraduçãoPrezado YULIIASAT,
Agradeço sua paciência, enviei um e-mail para você.
Prezado(a) Representante do Cassino,
Agradecemos a sua paciência enquanto analisávamos o caso.
A jogadora se ofereceu para fornecer um extrato bancário alternativo, de preferência de um banco belga, juntamente com sua autorização de residência na Bélgica.
Antes de solicitar esses documentos, poderia confirmar se a sua equipe de conformidade estaria disposta a analisar um novo conjunto de documentos, emitido de forma independente, e reconsiderar sua decisão com base no resultado? Caso as dúvidas persistam, o cassino também estaria disposto a realizar uma verificação por vídeo ao vivo?
Gostaríamos de salientar que, embora não estejamos a desconsiderar as preocupações que levantou, com base nas provas atualmente disponíveis, não podemos, nesta fase, tomar totalmente o partido do casino.
TraduçãoTraduçãoOlá,
Gostaríamos de informar que você está disposto(a) a analisar um novo conjunto de documentos.
O jogador precisará fornecer um documento de identidade alternativo emitido pelo governo, um extrato bancário emitido por um banco diferente, bem como uma nova selfie.
Gostaríamos também de salientar que não realizamos verificação de clientes em tempo real (vídeo ao vivo).
No entanto, se o cliente apresentar todos os documentos necessários, estaremos dispostos a reconsiderar o caso.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino SambaSlots
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Muito obrigado por sua reconsideração e cooperação contínua.
Prezado YULIIASAT,
Agradecemos por ter fornecido sua autorização de residência belga, conta de serviços públicos e extrato da Volet.com.
O cassino solicitou especificamente um extrato emitido por um banco diferente do Monobank. Como o Volet.com é uma carteira eletrônica e não um banco, você poderia, por favor, fornecer um extrato original recente, baixado diretamente de outro banco, de preferência um banco belga?
Por favor, envie também uma selfie recente sua segurando sua autorização de residência belga. Envie ambos os arquivos em seu formato original, sem edição, conversão ou compressão.
Caso não consiga fornecer um extrato de outro banco, explique o motivo e verificaremos se o cassino aceita outro documento emitido por uma instituição independente.
Traduçãoselfie recém-tirada anexada
TraduçãoPrezado YULIIASAT,
Agradecemos o envio da nova selfie com sua autorização de residência belga. No entanto, o cassino também solicitou um extrato bancário original recente de uma instituição que não seja o Monobank.
Se possível, envie o documento no formato original baixado, sem edições ou conversões. Caso não consiga obter essa versão, por favor, nos informe.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá
Enviei um e-mail para martin.l@casino.guru e documento anexo.
TraduçãoPrezada Yuliia,
Após discussões realizadas fora deste tópico, o cassino apresentou evidências que levantam sérias preocupações sobre a autenticidade dos documentos apresentados durante a verificação.
Mais importante ainda, durante nossa investigação, você forneceu ao Casino Guru um certificado Forem adicional. Nossa análise identificou inconsistências claras neste documento, incluindo informações que não atendiam às regras oficiais de validação.
Em conjunto, essas constatações demonstram que o certificado foi muito provavelmente falsificado ou adulterado. Apresentar provas falsificadas durante uma investigação de denúncia é uma violação grave e impossibilita a continuidade da mediação do caso, independentemente de todos os documentos previamente apresentados ao cassino serem fraudulentos.
Por esse motivo, sua reclamação foi rejeitada.
