O jogador argentino solicitou com urgência uma pausa em sua conta no cassino devido a dificuldades financeiras, mas não obteve resposta em tempo hábil, apesar de ter entrado em contato via chat ao vivo e e-mail. Após mais de cinco dias de espera, ele teve uma recaída e perdeu uma quantia significativa de dinheiro, o que o levou a exigir um reembolso ou compensação pelas perdas. A Equipe de Reclamações reconheceu a frustração do jogador em relação à forma como o cassino lidou com seus pedidos de pausa, mas esclareceu que a compensação só poderia ser solicitada em casos de autoexclusão devido a problemas com jogos de azar. Como o pedido do jogador era para um período de pausa temporário e não para uma autoexclusão formal, o caso foi encerrado sem maiores providências.
SapphireBet Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi adiado.
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Montante: $800.000 ARS
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Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
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TraduçãoHá quatro dias, iniciei uma solicitação pelo chat ao vivo do cassino para saber sobre a possibilidade de pausar minha conta por um tempo. Eles me enrolaram e me disseram para enviar um e-mail para o suporte.
block@sapphirebet.com Naquele mesmo instante, enviei um e-mail explicando que estava com problemas financeiros e precisava urgentemente de uma pausa para descansar e me recuperar. Também perguntei se poderia escolher a duração, e já se passaram quase cinco dias. Estou com ansiedade e precisava pausar minha conta. Ontem à noite, 31 de outubro, entrei em contato com o suporte novamente, expliquei a situação mais uma vez e me disseram para aguardar uma resposta. Enquanto isso, tive uma recaída e perdi uma quantia significativa de dinheiro. Estou passando por um momento muito difícil, e por isso, dada a falta de atenção e a pouca importância que dão às solicitações de conta, exijo um reembolso ou compensação pelo valor que perdi.
Já expliquei tudo o que era necessário, então aguardo uma resposta imediata do cassino e o reembolso dos danos causados.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) camilo019,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Consultei osTermos e Condições Gerais e encontrei o seguinte:
18. Autoexclusão
Nossos clientes têm a opção de autoexclusão.
Por favor, entre em contato com o suporte ao cliente para block@SapphireBet.com E utilize também a opção de auto-restrição, se necessário.
Oferecemos assistência a jogadores com potenciais problemas de jogo, de forma rápida, sistemática e com registo completo. Monitorizamos todos os pedidos.
A SapphireBet oferece uma opção de auto-bloqueio que permite encerrar sua conta por um determinado período: uma semana, um mês, seis meses ou um ano. Sua conta será bloqueada somente após a verificação completa. É necessário anexar uma foto do seu documento de identidade/passaporte à sua solicitação de auto-bloqueio. Ao ativar essa opção, você ficará impossibilitado de jogar na SapphireBet.
Poderia, por favor, encaminhar-me os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Muito obrigado desde já.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoEu já enviei o e-mail que você solicitou, com a explicação novamente, e uma cópia do e-mail que enviei ao cassino. Já se passaram quase sete dias desde que enviei o e-mail e ninguém respondeu. O chat ao vivo do cassino apenas me diz para aguardar que os especialistas entrem em contato. Provavelmente, agora que esta reclamação está ativa, eles finalmente responderão ao e-mail, mas é tarde demais. Perdi muito dinheiro, então estou solicitando uma indenização.
Não pretendo encerrar minha conta permanentemente. Gostaria de solicitar uma pausa temporária, mas ninguém responde. Isso é muito preocupante e, além disso, não há nenhum botão no site para pausar a conta imediatamente.
TraduçãoEssas são todas as informações, obrigado.
TraduçãoAtualização: Após receber seu e-mail há algumas horas, confirmo que solicitei e ativei a autoexclusão da minha conta por um período de um (1) mês, exigindo sua implementação imediata. No entanto, mantenho minha reclamação formal e pedido de indenização junto à sua equipe e ao Casino Guru, devido à demora de [6/7 dias] em oferecer uma solução e bloquear minha conta. Essa negligência, que resultou em recaídas e perdas financeiras durante esse período, me obriga a solicitar indenização. Exijo confirmação por escrito do bloqueio e um número de rastreamento para o pedido de indenização.
TraduçãoApesar de ter recebido uma resposta do cassino há 24 horas e de meu pedido de bloqueio por um mês ter sido confirmado, minha conta permanece totalmente aberta e operacional.
Essa demora na implementação da minha autoexclusão solicitada demonstra negligência contínua e coloca em risco meu bem-estar financeiro. Exijo o encerramento imediato do caso e que meu pedido de indenização por essa violação permaneça ativo e seja analisado com urgência.
TraduçãoJá se passaram mais de 48 horas desde que confirmei meu pedido de autoexclusão de 1 mês (em resposta ao seu e-mail do suporte da Sapphirebet em 03/11).
Apesar da minha confirmação, minha conta no cassino permanece totalmente aberta e operacional hoje, 6 de novembro.
O cassino Sapphirebet está violando flagrantemente e deliberadamente suas políticas de Jogo Responsável, colocando em risco minhas finanças. Exijo que a conta seja bloqueada imediatamente e que o processo de compensação por essa negligência contínua seja agilizado. A demora em fornecer essa proteção é inaceitável.
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar toda a comunicação relevante entre você e o cassino para...? kristina.s@casino.guru Alternativamente, você pode postar capturas de tela aqui. Agradeço antecipadamente.
TraduçãoInformações enviadas para o seu e-mail, Kristina.
Entretanto, gostaria de mencionar que hoje, 7 de novembro, minha reivindicação permanece válida e não vou desistir. Minha conta continua ativa, mesmo tendo confirmado uma pausa de um mês em 4 de novembro.
TraduçãoO cassino confirmou que minha conta foi bloqueada ontem, dia 7 de novembro, às 11h da manhã.
Com a autoexclusão já em vigor, solicito que o pedido de indenização por perdas e danos causados pelo atraso na implementação do bloqueio seja processado imediatamente.
Por favor, indique os próximos passos para a recuperação dos fundos solicitados.
TraduçãoPoderia, por favor, esclarecer quando exatamente fez o último depósito? Além disso, caso tenha recebido alguma comunicação por escrito referente à aplicação bem-sucedida do período de reflexão, por favor, encaminhe-a para mim. Agradeço novamente a sua colaboração.
TraduçãoNo dia 2 de novembro fiz um depósito, acho que foi o último... durante esse período, já havia solicitado o encerramento alguns dias antes... mas eles demoraram a responder, então continuei usando a conta... e sim, recebi um e-mail confirmando o encerramento da minha conta no dia 7 de novembro.
TraduçãoAgradecemos por compartilhar todos os detalhes e correspondências referentes ao seu caso. Compreendemos sua frustração com a forma como o cassino lidou com seus pedidos de desistência e com as demoras em sua aplicação.
Observe, no entanto, que só podemos solicitar reembolsos ou compensações financeiras nos casos em que o jogador declara explicitamente ter um problema com jogos de azar e solicita a autoexclusão. Como sua solicitação foi para um período de reflexão temporário e não para autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, não podemos solicitar o reembolso de seus depósitos ou perdas com base nisso. E, infelizmente, como o período de reflexão já está em vigor, não podemos oferecer mais suporte neste caso.
Reconhecemos que as respostas do cassino podem ter sido confusas ou insatisfatórias, e recomendamos que você leve o assunto diretamente à autoridade de licenciamento ou órgão regulador do cassino se acreditar que suas ações foram negligentes.
Infelizmente, com base nas informações fornecidas, não podemos dar prosseguimento à sua reclamação e teremos que encerrar este caso.
Atenciosamente,
Kristina
Equipe Casino.Guru
