Seven Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Olá equipe do Casino Guru,

Gostaria de apresentar uma reclamação referente ao Seven7 Casino.

Após jogar e ganhar uma quantia significativa, verifiquei completamente minha conta e meu saque foi confirmado como "solicitado corretamente" pelo cassino. Meu gerente VIP também me informou que o pagamento seria processado.

No entanto, após vários dias de espera, sem qualquer aviso ou menção de problema, o cassino repentinamente rejeitou meu saque e confiscou todos os meus ganhos. Alegaram que eu havia jogado no "Cassino ao Vivo" com um saldo de bônus.

Eis por que acredito que essa decisão é injusta:

O sistema nunca bloqueou o acesso ao Cassino ao Vivo enquanto um bônus estava ativo.

Nenhuma mensagem de aviso foi exibida em nenhum momento.

Meu saldo em dinheiro real e meu saldo de bônus eram exibidos separadamente, o que deixou claro para mim que eu estava jogando com meu saldo real.

Todos os meus ganhos vieram do meu saldo em dinheiro real, não do bônus.

O cassino aprovou meu KYC e confirmou que meu pedido de saque estava correto, antes de mudar repentinamente de decisão.

Se os jogos de cassino ao vivo fossem realmente restritos, o cassino deveria ter impedido o acesso ou, pelo menos, exibido um aviso. Confiscar todos os ganhos posteriormente, somente após a solicitação de saque, não é justo.

Estou anexando uma captura de tela mostrando que meu requisito de aposta para o bônus foi totalmente cumprido ("Requisito de aposta concluído: Sim").

Após cumprir os requisitos de aposta, acreditei que estava usando dinheiro real, e não fundos de bônus.

A interface do cassino não mostrava nenhuma indicação clara de qual saldo estava sendo usado e não bloqueava o acesso aos jogos de Cassino ao Vivo, embora eles afirmem que esses jogos são restritos.

Se esses jogos fossem realmente proibidos, o sistema deveria ter impedido o acesso automaticamente ou exibido um aviso claro.

Como as apostas foram concluídas e a interface não era clara, acredito que a confiscação dos meus ganhos seja injusta.

Solicito gentilmente ao Casino Guru que me ajude a mediar esta disputa, pois acredito que a decisão foi tomada de forma injusta e sem justificativa adequada.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Seven Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Sua conta foi bloqueada, congelada ou encerrada devido à violação das regras do cassino?
• Você já sacou algum ganho do cassino anteriormente?
• Você poderia especificar qual bônus de cassino você ativou e utilizou? Se houver algum link, captura de tela ou outras informações detalhadas sobre o bônus e suas regras específicas, por favor, compartilhe essas informações comigo.
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito das acusações feitas contra você? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Agradeço por terem dedicado um tempo para analisar minha reclamação.

Aqui estão minhas respostas às suas perguntas:

1) Status da conta

Minha conta não foi bloqueada, congelada ou encerrada. Depois que o cassino confiscou meus ganhos, eles devolveram apenas o meu depósito inicial de €150 para o meu saldo de jogador. Desde então, joguei esse valor e meu saldo atual é de €0, mas a conta em si ainda está aberta e consigo acessar normalmente.

2) Retiradas anteriores

Não, nunca consegui levantar quaisquer ganhos deste casino antes. Os dois pedidos de levantamento (6.000 € e 3.500 €) relativos a esta vitória foram os meus primeiros levantamentos.

3) Bônus utilizado

O ganho foi obtido enquanto um dos bônus de depósito do cassino estava ativo. Na seção "Bônus" da minha conta, o cassino exibe os detalhes do bônus e, muito importante, uma linha que diz "Requisitos de aposta concluídos: Sim" (veja a captura de tela em anexo).

No momento em que eu estava jogando, o bônus já aparecia como "requisito de aposta cumprido", e o caixa exibia um saldo em dinheiro real ao lado das informações do bônus. Por causa disso, eu realmente acreditei que o bônus havia sido totalmente convertido e que eu estava jogando com fundos reais.

O cassino agora alega que os jogos de Cassino ao Vivo foram jogados enquanto um bônus estava ativo, mas:

– O lobby do Cassino ao Vivo nunca foi bloqueado.

– O sistema não exibiu nenhum aviso ou restrição ao entrar ou jogar no Cassino ao Vivo.

– A própria página de bônus indicava que o requisito de aposta havia sido cumprido ("Requisito de aposta cumprido: Sim").

Se necessário, também posso fornecer o link ou o texto dos termos do bônus onde a seção 7.6 sobre jogos restritos é mencionada.

4) Comunicação com o cassino

Estou enviando para o seu e-mail ( tomas@casino.guru ) a seguir:

– O e-mail em que o cassino me informa que meu saque foi rejeitado e todos os meus ganhos foram confiscados.

– O e-mail do seu responsável pela conformidade (Eric Bergström) informando que tudo foi confiscado de acordo com a seção 7.6 das regras de bônus.

– Uma captura de tela da minha página de bônus mostrando "Requisitos de aposta concluídos: Sim", enquanto o Cassino ao Vivo permanecia acessível no lobby.

– Capturas de tela dos meus pedidos de saque e da aprovação do KYC, onde o suporte confirmou anteriormente que meu saque foi "solicitado corretamente".

– Trechos da conversa com meu gerente VIP (Robert), onde ele me disse que o pagamento seria processado durante a "rota de pagamentos" de sexta-feira, antes que o cassino decidisse confiscar meus ganhos.

Do meu ponto de vista, as principais questões são:

– O site me permitiu acessar e jogar no Cassino ao Vivo durante/após o uso de um bônus, sem nenhum bloqueio técnico.

– Nenhuma mensagem de aviso ou janela pop-up apareceu em nenhum momento antes ou durante o jogo.

– A tela de bônus indicava claramente "Requisitos de aposta concluídos: Sim", o que me levou a acreditar de boa fé que agora eu estava jogando com dinheiro real.

– O cassino só alegou violação dos termos e confiscou tudo depois que eu solicitei um saque de grande valor.

Caso precise de capturas de tela, registros ou informações adicionais, terei prazer em fornecê-los.

Agradeço novamente sua ajuda neste caso.

Atenciosamente,

Jack ****

[Removido pelo administrador do Casino.Guru]

Prezada Jackee22

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá,

Obrigado, Jackee22, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria agora de solicitar a ajuda do Seven Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada Jackee22,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e registre uma reclamação por meio do validador no site do cassino, mas o cassino não exibe sua licença, como exigido pela regulamentação, provavelmente numa tentativa de impedir que os jogadores agravem suas reclamações. Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter