O jogador da Alemanha solicitou o bloqueio de sua conta devido ao vício em jogos de azar em 18 de abril, mas não recebeu resposta do SG Casino. Em vez disso, ele recebeu um upgrade para o status VIP, o que resultou em perdas significativas. Ele exigiu um reembolso total, alegando violações dos termos do cassino e da legislação alemã aplicável, e expressou sua disposição de resolver a questão extrajudicialmente. A Equipe de Reclamações analisou as evidências fornecidas e concluiu que, sem o ID do bilhete ou o e-mail original de 18 de abril, não seria possível comprovar que a solicitação havia sido recebida pelo cassino. Por fim, a reclamação foi rejeitada, pois a conta havia sido encerrada após um pedido de autoexclusão em 26 de julho, e nenhum saldo havia sido anulado. O jogador foi aconselhado a buscar medidas adicionais junto à Autoridade de Jogos de Anjouan, se necessário, visto que a legislação alemã não se aplicava a este caso.
SG Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar do pedido de autoexclusão.
Reclamação injustificada
Montante: 10.500 €
SG Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Entrei em contato com o SG Casino em 18 de abril com a informação de que sou viciado em jogos de azar e que minha conta deveria ser bloqueada.
Na noite de 18 de abril, entrei em contato com vários cassinos (onde eu tinha contas) para fechá-los.
Não houve qualquer resposta do SG Casino. Em vez disso, meu nível VIP foi atualizado e fui arrastado cada vez mais para o abismo. Perdi mais de € 10.500 no SG Casino somente entre 19 de abril e 26 de julho. Exijo um reembolso integral. O SG Casino não só violou seus próprios termos e condições, como também a legislação alemã aplicável.
Em anexo, meu e-mail de 18 de abril – não recebi nenhuma resposta. Também tentei encerrar a conta em maio e junho. A última vez foi em julho – a conta continua aberta apesar do meu vício, e sou constantemente atraído por ofertas de cashback para continuar jogando. Mais recentemente, em 26 de julho, informei-me novamente sobre meu vício e imediatamente recebi um e-mail oferecendo € 100 de cashback para continuar jogando. O comportamento do SG Casino não é apenas moralmente questionável. É também simplesmente ilegal. Meu advogado já me informou que há boas perspectivas de recuperar o dinheiro em juízo. No entanto, gostaria de dar ao SG Casino a oportunidade de resolver a questão extrajudicialmente.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o SG Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia informar se sua conta foi bloqueada ou se ela ainda está acessível para você?
- Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito, por favor?
- Você tentou entrar em contato com o suporte depois de saber que sua solicitação de autoexclusão não foi atendida?
- Você poderia compartilhar todos os seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, compartilhe as informações no meu e-mail: katarina.d@casino.guru .
Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoNão consigo acessar minha conta desde esta manhã.
Meu último depósito foi feito ontem à noite.
Eu tinha escrito vários e-mails.
Como eu disse, a origem é 18 de abril e é a isso que estou me referindo.
Perdas desse período devem ser reembolsadas.
É uma boa ideia pedir a opinião de alguém do cassino.
TraduçãoCaro danielgmuc ,
Acreditamos que pode haver algum mal-entendido.
Podemos confirmar que não recebemos nenhum e-mail em 18 de abril de 2025. O e-mail de solicitação de encerramento devido ao vício em jogos de azar foi recebido em 26 de julho de 2025. E sua conta foi encerrada em 28 de julho de 2025.
No entanto, gostaríamos de verificar isso para você. Portanto, pedimos a gentileza de compartilhar o número de referência do e-mail ao qual você se refere, de 18 de abril de 2025.
Gostaríamos de informar que, sempre que um e-mail é enviado ao nosso suporte, o cliente recebe um e-mail de confirmação com o "número de referência". Portanto, compartilhe o número de referência para que possamos verificar e ajudar você adequadamente.
Estamos ansiosos por uma atualização.
Atenciosamente,
Equipe SGCasino.
TraduçãoNão, não há mal-entendido algum – enviei a captura de tela do e-mail aqui. Sua reação é consistente com o golpe do cassino.
O e-mail foi enviado em 18 de abril, às 23h10. Felizmente, tenho a captura de tela. Infelizmente, não tenho mais o histórico de e-mails. (A captura de tela, no entanto, mostra que o destinatário está correto.)
E já pedi várias vezes para encerrar minha conta. Não apenas no dia 18 de abril, mas aqui pela primeira vez. Nesta data
Estou me referindo às recuperações.
Entre outras coisas, em maio e novamente em 4 de julho, você também deve ter recebido este e-mail.
Você nunca respondeu, mas me levou cada vez mais ao vício com suas ofertas VIP. Às vezes, até 5 ligações por semana. Capturas de tela também estão disponíveis aqui!
TraduçãoComo nenhuma outra resposta foi recebida até agora, gostaria de resumir novamente:
Entrei em contato com o cassino no dia 18 de abril às 23h10 com um pedido de encerramento da minha conta devido ao meu vício em jogos de azar. (O Casino Guru tem a captura de tela. Ela mostra que o e-mail foi enviado e que o destinatário support@sgcasino.com está correto. Enviei a captura de tela aqui novamente. Também a fornecerei ao tribunal.)
Não houve resposta. Em vez disso, o gerente VIP tentou me encorajar a continuar jogando.
Entre 18 de abril e 27 de julho, perdi mais de € 10.500 no seu cassino. Este valor deve ser reembolsado integralmente.
Você não apenas violou seus termos e condições, mas também a lei alemã aplicável.
Meu advogado está preparando o processo. Além do ressarcimento dos meus prejuízos, exigiremos o bloqueio do endereço IP deles na Alemanha. Eles não só lidam com o vício em jogos de azar de forma negligente, como também incentivam os jogadores a continuarem jogando, às vezes por meio de ligações telefônicas enganosas.
Nas últimas semanas, também tentei encerrar minha conta várias vezes, mas nada aconteceu até agora. O cassino sabe do meu vício, mas lidou com a situação de forma desavergonhada. Tentaram repetidamente me levar ainda mais ao vício com ofertas de cashback e ligações telefônicas.
Entre outros, pelos gerentes VIP "Nikkie" e "Leon" — também estou convencido de que o Kingmaker Casino e o SG Casino estão trabalhando juntos. Fui contatado acidentalmente pelo mesmo "Nikkie" em nome de ambos os cassinos — as capturas de tela também estão disponíveis aqui.
A alegação de que não receberam um e-mail é absurda, pois tenho mais de um exemplo. Eles estão tentando sair dessa situação sem consequências. Tomarei todas as medidas legais contra o SG Casino.
Gostaria de dar a eles a oportunidade de comentar, me reembolsar pelas minhas perdas e tomar medidas preventivas para o futuro até 5 de agosto.
Atenciosamente
D******* G******
TraduçãoCaro cassino SG,
obrigado pela sua resposta.
Caro jogador,
Muito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá danielgmuc , prazer em conhecê-lo!
Meu nome é Matej e estarei auxiliando você neste caso. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do SG Casino para participar da conversa e da investigação deste caso. Você poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o cassino nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.
TraduçãoOlá Matej, a maioria das informações já pode ser encontrada aqui no curso.
O cassino nega ter recebido um e-mail, mas felizmente tirei uma captura de tela.
Isso é claro e também está à disposição do meu advogado. Como o cassino não demonstrou nenhuma percepção de sua má conduta, entraremos com uma ação judicial contra a Stellar Ltd. (SG Casino) no Tribunal Regional de Munique I ainda esta semana.
Não houve apenas um pedido de autoexclusão.
Pode-se presumir que o cassino opera sistematicamente, levando os viciados em jogos de azar ainda mais ao vício e tentando vincular os jogadores ao cassino por meio de ofertas VIP.
Os representantes VIP também me fizeram algumas declarações muito duras por telefone. Quando questionados sobre meu vício, as seguintes reações estavam entre as que recebi: "Reconsidere, você encontra as melhores ofertas aqui."
Também revelador: quando solicitei a autoexclusão pela última vez, na manhã de 26 de julho, recebi uma oferta do departamento VIP cerca de nove horas depois. Estou enviando esta captura de tela.
Tenho muitas provas — o caso é muito claro, e é por isso que estamos exigindo judicialmente o valor integral dos danos. Também estamos analisando se podemos reivindicar indenização por dor e sofrimento. Por causa do meu vício, estou fazendo terapia.
TraduçãoOlá, Matej, você tem alguma novidade? Se o SG Casino não responder prontamente ou me reembolsar pelas minhas perdas, meu advogado entrará com uma ação judicial imediatamente.
TraduçãoOlá, se houver alguma atualização, sempre publico pelo menos uma resposta rápida sobre o andamento do caso. Por favor, aguarde os processos e outras questões, pois isso tornaria qualquer mediação futura impossível.
Enquanto aguardo a resposta do cassino, você poderia me encaminhar o e-mail original sobre vício em jogos de azar que você enviou ao cassino?
Além disso, você poderia me informar se recebeu alguma confirmação de que o cassino recebeu a mensagem original (geralmente o Zendesk tende a enviar uma mensagem automatizada com o número de identificação do tíquete)?
E por último, o que mais você fez depois de não receber nenhuma resposta à sua solicitação original? Enviou mais e-mails? Falou pelo chat ao vivo? Se tiver alguma captura de tela ou outras mensagens, por favor, envie tudo para mim em matej.l@casino.guru para que eu possa enviá-lo junto com as provas deste caso, para me ajudar com a mediação posterior. Obrigado.
TraduçãoOlá Matej,
Infelizmente, não tenho mais os e-mails porque minha caixa de entrada só os armazena por quatro semanas devido a restrições de armazenamento. Ainda bem que tirei um print do e-mail naquela época. Só tirei porque pensei que poderia haver problemas em algum momento.
Ontem enviei a todos vocês mais evidências, bem como um e-mail datado de 4 de julho com a autoexclusão.
A comunicação restante ocorreu exclusivamente via Telegram e telefone.
Eu poderia te enviar capturas de tela do número que continuou me ligando.
Infelizmente, não tenho mais informações, mas já deve ser o suficiente para perceber que existe um sistema por trás disso. Em vez de banir jogadores viciados, eles continuam a atraí-los e incentivá-los.
Vou esperar até o final da semana para entrar com uma ação judicial. Como eu disse, o caso é extremamente claro; estou extremamente surpreso que o cassino continue se envolvendo em mentiras e desculpas.
Mas minha paciência está se esgotando lentamente - o cassino me arruinou - então não vou esperar muito mais.
TraduçãoCaro Matej ,
Enviamos um e-mail comprovando que nunca recebemos nenhum e-mail de danielgmuc em 18 de abril de 2025.
No entanto, se danielgmuc puder nos ajudar com o número de referência, faremos o possível para ajudar você nessa situação. Obrigado.
Aguardaremos uma atualização.
Atenciosamente,
Equipe SGCasino.
Traduçãoisso é uma tremenda audácia.
E você nunca recebeu o e-mail de 4 de julho, não é?
Vocês estão fazendo papel de bobos, mas isso condiz com seu comportamento fraudulento e com o comportamento de seus gerentes VIP, que querem levar os viciados em jogos de azar ainda mais ao vício.
TraduçãoAlém disso, caro SG Casino, tenho uma lista de perguntas que você gostaria de responder.
Divulgação de dados de acordo com o GDPR
- Existe alguma conexão entre o SG Casino e o Kingmaker Casino? Fui contatado pelo mesmo gerente VIP. O nome dele é "Nikkie".
- Quanto foram minhas perdas entre 18 de abril e 27 de julho de 2025
- Eles dizem que não receberam meu e-mail de autoexclusão de 18 de abril. Também juro sob juramento que enviei esse e-mail. E quanto ao e-mail de 4 de julho com o e-mail de autoexclusão? Eles também não receberam?
- Por que o cashback foi creditado na minha conta algumas horas depois da minha última autoexclusão e meu gerente VIP tentou me fazer continuar jogando?
- O que você diz sobre o fato de que os gerentes VIP continuam tentando encorajar os jogadores a continuar jogando, apesar dos avisos sobre o vício em jogos de azar?
TraduçãoObrigado SG Casino pelas evidências fornecidas, irei analisá-las em breve.
Enquanto eu faço isso — caro danielgmuc , o SG Casino usa o Zendesk como plataforma de suporte, e tivemos casos com muitos outros cassinos que usam esse serviço, em que as mensagens foram recebidas dias ou até semanas depois, ou até perdidas — enquanto meus colegas que foram copiados para as mensagens as receberam instantaneamente. Pessoalmente, não gosto muito do Zendesk.
Dito isso, a Zendesk sempre envia uma resposta automática ao receber uma mensagem, com o número de identificação do ticket. Se você recebeu a mensagem automática após enviar o e-mail de autoexclusão em 18 de abril, informe-nos o número do ticket e o cassino poderá localizar seu e-mail em segundos. Se você não recebeu esta mensagem, significa que ela não foi entregue ao cassino.
Além disso, por favor, informe-me o que mais você fez após não receber nenhuma resposta à sua mensagem de 18 de abril. Você entrou em contato com o chat ao vivo para perguntar sobre o status da sua solicitação? Você enviou outro e-mail lembrando o cassino sobre seu vício em jogos de azar e que a conta precisa ser encerrada o mais rápido possível? Estou perguntando porque, até agora, vi uma captura de tela da mensagem que poderia ter sido perdida e uma solicitação regular de encerramento de conta porque o cassino não lhe concedeu o bônus. Se você fez alguma outra tentativa de autoexclusão, agora é a hora de me avisar.
Quanto à conexão entre Kingmaker e SG Casino, ambos os cassinos são de propriedade e operados por empresas diferentes. No entanto, não tenho conhecimento se essas empresas pertencem a uma corporação ou a um grupo.
TraduçãoInfelizmente, não sei se recebi um e-mail automático porque, como disse, não tenho mais esses e-mails. Só tenho uma captura de tela dos e-mails que enviei (que tirei só por segurança).
Relatei meu vício em jogos de azar aos gerentes VIP via Telegram e por telefone, mas nada aconteceu.
E também sobre o e-mail do dia 4 de julho - mesmo sem dar motivo, a conta deve ser encerrada a pedido do jogador.
No entanto, o cassino negou esse pedido diversas vezes, esperando que eu perdesse ainda mais dinheiro com eles.
Minha paciência está acabando e o cassino não está demonstrando nenhuma compreensão, então entraremos com uma ação judicial amanhã, sexta-feira, e tentaremos reaver meu dinheiro por meio do meu banco.
TraduçãoPeço desculpas pela resposta tardia. Queria ter certeza de que não estou esquecendo nada importante. Já revisei as evidências fornecidas pelo cassino e revisei as enviadas pelo jogador.
Infelizmente, sem o ID do ticket que o sistema Zendesk envia após o recebimento de uma mensagem, será impossível comprovar que o e-mail enviado em 18 de abril chegou ao seu destino. Além disso, o jogador confirmou não ter a mensagem original, o que significa que não há provas confiáveis disponíveis. Embora eu não esteja insinuando que o jogador esteja mentindo – mas já que a ameaça de processo judicial foi levantada – estou apenas apontando que, sem uma prova sólida, pode não haver nada a ser levado ao tribunal.
Prezado danielgmuc , o SG Casino me forneceu várias conversas entre você e a equipe de suporte, antes e depois de 18 de abril. Nenhuma delas menciona vício em jogos de azar, mas todas se concentram no cashback e ameaçam o cassino caso ele não seja concedido. Em nenhuma das conversas, você perguntou sobre o estado do encerramento da conta e por que a solicitação de 18 de abril não foi atendida. Isso também não acrescenta nenhum peso à alegação original.
O único pedido de autoexclusão que menciona vício em jogos de azar foi recebido em 26 de julho, seguido por uma desativação de conta bastante rápida. Analisando mais de perto, a mensagem de 26/07 é completamente diferente da enviada em 18 de abril, então não acredito que seja a mesma mensagem recebida alguns meses depois. Conhecendo a instabilidade do Zendesk, estou inclinado a acreditar que a mensagem enviada em 18 de abril simplesmente não chegou ao seu destino, o que acontece ocasionalmente com todos os cassinos que utilizam este sistema.
Como a conta já foi encerrada e, de acordo com o histórico do caixa (também fornecido pelo cassino), não há nada a ser reembolsado, acredito que esta reclamação pode ser rejeitada. No entanto, antes de encerrá-la, deixo-a em aberto para que quaisquer outras perguntas sejam respondidas ou para fornecer mais explicações que possam ser necessárias.
Por fim, se você tiver alguma evidência de apoio - como a conversa do Telegram em que você contou ao gerente VIP sobre seu vício em jogos de azar (mesmo que o gerente tenha excluído sua parte da conversa, suas mensagens ainda estarão disponíveis para captura de tela e fornecimento), ou se você tiver alguma captura de tela da conversa no chat ao vivo perguntando sobre o status da solicitação de autoexclusão de 18/04, não hesite em enviá-las para mim, seja enviando-as para este tópico ou enviando um e-mail diretamente para matej.l@casino.guru , pois isso me permitiria manter esta reclamação aberta e investigar mais a fundo. Se não houver mais perguntas ou acréscimos, encerrarei esta reclamação em breve.
TraduçãoDesculpe. Você é ridículo e nem sequer se concentrou em uma solução. E, novamente, o aviso. O e-mail de 4 de julho está disponível – ele comunica claramente a solicitação de encerramento da conta. O motivo é completamente irrelevante segundo a lei alemã. Até os termos e condições do cassino estipulam que a conta será encerrada em até 24 horas.
O cassino é obrigado a fazê-lo. Além disso, o cassino ainda não respondeu à minha lista de perguntas – como eu disse, infelizmente, não tenho mais o e-mail de 18 de abril. Exijo o reembolso de todas as perdas de 4 a 27 de julho. E sim, caro casino.guru – o cassino é obrigado a fazê-lo, já que minha conta não foi encerrada conforme solicitado. De qualquer forma, existe uma tática por trás disso, para continuar perdendo cada vez mais. Nojento.
TraduçãoCaro danielgmuc , lamento que você esteja vendo as coisas dessa forma e que eu não possa ajudar mais. Como o cassino provou que encerrou a conta após receber o pedido de autoexclusão em 26 de julho e que nenhum saldo foi anulado (também provou que você conseguiu sacar o depósito de 199€ feito nesse período antes do encerramento da conta), esta reclamação será encerrada como "rejeitada", pois acredito que não há mais nada a mediar.
Infelizmente, é impossível comprovar que a mensagem foi enviada (já que você não possui o e-mail original de 18 de abril) ou recebida pelo cassino (já que você também não possui o ID do bilhete) e, portanto, não tenho nada para usar como argumento. Além disso, você nunca consultou o cassino sobre o status da solicitação de 18 de abril – nem por e-mails adicionais nem por chat ao vivo, o que consideramos um esforço insuficiente de sua parte. Em vez disso, todas as inúmeras conversas fornecidas pelo cassino referem-se apenas a solicitações de cashback e bônus.
Em relação ao e-mail de 4 de julho, nesta mensagem você solicita o encerramento normal da conta, caso o cassino não lhe ofereça um bônus. Não há menção a vício em jogos de azar, portanto, presume-se que você estava em plena posse de suas faculdades mentais e conseguiu simplesmente parar de depositar/jogar até que a conta fosse encerrada. Portanto, também não posso usar esta mensagem como argumento.
E, por fim, gostaria de ressaltar que o cassino é licenciado pela Anjouan Gaming Authority, que não cobre a Alemanha, conforme consta no próprio validador:
Isso está vinculado ao ponto 2.2 dos Termos e Condições do cassino com os quais você concordou ao se inscrever:
Isso significa que a lei alemã não se aplica a este caso e, se você preferir seguir a via oficial, sugiro que reclame diretamente à Autoridade de Anjouan por meio do validador presente na página inicial do cassino. Devo alertá-lo, porém, que, devido aos motivos acima mencionados, acredito firmemente que a reclamação será decidida em favor do cassino.
Atenciosamente,
Mateus
