Shuffle Casino - A conta do jogador está bloqueada e o saque está atrasado.

Oi,

Jogo no Shuffle há um ano sem problemas. Já havia concluído a verificação de Nível 2 (verificação de identidade) nesse período. Não houve atrasos nos saques, eles sempre foram processados instantaneamente. No dia 6 de janeiro, fiz um depósito e percebi que não conseguia fazer apostas. Depois de contatá-los pelo chat ao vivo, disseram que eu precisava concluir a verificação de Nível 3 para garantir a segurança da minha conta e que ela estava em modo somente para saques. Enviei os documentos para a verificação e ela foi aceita, mas minha conta continua bloqueada. Então, solicitei um saque do valor depositado e ele aparece como "Em análise" há mais de 5 dias. Já tive saques de valores maiores processados sem problemas, mas agora eles estão me perseguindo por algum motivo. Sempre fui respeitoso com eles no chat ao vivo, mas agora não consigo enviar mais mensagens, pois recebo uma resposta automática dizendo: "Não podemos atendê-lo via suporte ao vivo neste momento. Entre em contato conosco por e-mail em [inserir endereço de e-mail aqui]". support@shuffle.com com a sua consulta". Eles também não responderam a nenhum dos e-mails que enviei para support@shuffle.com Ignorando completamente a situação. Espero que eles vejam isso e resolvam o problema.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Shuffle Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Entendi corretamente que você concluiu a verificação de nível 3 e nível 4 depois que sua conta foi colocada em modo somente para saques?
• Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
• Você já usou criptomoedas apenas para depósitos e saques?
• Você recebeu alguma resposta do cassino sobre o status da sua conta?
• Poderia descrever, de acordo com o seu conhecimento, a sua atividade geral no cassino nos últimos 3 meses?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do incidente? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Agradeço sua resposta.

Entendi corretamente que você concluiu a verificação de nível 3 e nível 4 depois que sua conta foi colocada em modo somente para saques?

Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?

Antes desse incidente, eu já havia concluído a verificação de Nível 2 (Verificação de Identidade). A conta foi colocada em modo somente saque quando tentei acessar o jogo Evolution Blackjack. Após entrar em contato com o suporte, me pediram para concluir o Nível 3 (Comprovante de Endereço), e essa foi praticamente a última conversa que tive com eles. Depois disso, não recebi mais nenhuma comunicação. Vou anexar as capturas de tela do e-mail.

Você já usou criptomoedas apenas para depósitos e saques?

Sim, basicamente isso, a menos que eu tenha entendido errado. Os fundos que depositei vieram da minha conta na corretora de criptomoedas e é para lá que também transfiro os ganhos; não uso criptomoedas para mais nada.

Você recebeu alguma resposta do cassino sobre o status da sua conta?

Não, não recebemos absolutamente nada.

Poderia descrever, de acordo com o seu conhecimento, a sua atividade geral no cassino nos últimos 3 meses?

Tenho jogado basicamente Blackjack, principalmente Evolution. Também joguei alguns jogos da casa, como dados, e comprei alguns bilhetes de loteria.

Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do incidente? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Vou anexá-las a esta postagem.

Obrigado pela explicação detalhada da situação.

O cassino já concluiu a análise da sua conta?

O cassino processou seus pagamentos como resultado?

Por favor, me avise.

Não, veja bem, eles não me enviaram um único e-mail ou mensagem indicando que estão investigando algo, ou simplesmente me mandaram à merda, nada. Descaso total da parte deles. Honestamente, nunca vi esse tipo de comportamento em uma empresa. A equipe de suporte deles é literalmente inexistente ou ignora deliberadamente certas pessoas.

Caro kiereagan,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro kiereagan,

Lamento saber que sua conta foi bloqueada. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível. Gostaria agora de convidar um representante do Shuffle Casino para participar desta conversa e nos ajudar a resolver esta reclamação.

Prezado Shuffle Casino,

Poderia, por favor, informar o motivo do bloqueio da conta do jogador? Poderia nos fornecer as provas? Você pode inserir a declaração aqui e colar as provas aqui ou enviá-las para o meu endereço de e-mail. jana.k@casino.guru Agradeço antecipadamente por fornecer as informações. Atenciosamente, Jana

Obrigada, Jana. Já te enviei um e-mail.

Gostei de como o representante do Shuffle Casino é mais proativo do que a própria equipe de suporte. Ele respondeu rapidamente ao meu chamado, enquanto os tickets de suporte ficam sem resposta por semanas. Vocês do Shuffle acham que não merecemos saber o que está acontecendo? Eu realmente não me importo com o que a equipe de compliance decidiu fazer com a minha conta, mas esperaria pelo menos uma resposta explicando o ocorrido ou informando que minha conta foi bloqueada permanentemente. Eu não questionaria muito a decisão, pois parece que a equipe de compliance tem o mesmo nível de conhecimento técnico que a equipe de suporte.

Caro kiereagan,

Entrei em contato com a equipe do cassino a respeito do seu caso. Como se trata de um assunto que envolve aspectos dos procedimentos de Conheça Seu Cliente (KYC) e de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (AML), que contêm informações sensíveis e confidenciais, o cassino não pode — ou está expressamente impedido — de compartilhar esses detalhes conosco devido às políticas de privacidade e às exigências regulatórias.

Dadas essas limitações, recomendamos que você apresente sua reclamação diretamente à autoridade de licenciamento do cassino. Embora preferíssemos auxiliá-lo por meio de nosso fórum de reclamações, entendemos que as políticas do cassino e os regulamentos aplicáveis ​​permitem que ele forneça informações e evidências cruciais nesses casos apenas aos órgãos reguladores competentes.

Caso ainda não o tenha feito, por favor, envie uma reclamação à Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) por e-mail para complaints@cga.cw Você pode achar útil o nosso artigo Como apresentar uma reclamação a um órgão regulador | Casino Guru .

Por favor, me avise assim que você concluir esta etapa e compartilhe as evidências da sua reclamação em " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jana.k@casino.guru Isso me ajudará a acompanhar a situação e a dar o devido seguimento, conforme necessário.

Como este assunto envolve aspectos dos procedimentos de Conheça Seu Cliente (KYC) e de Combate à Lavagem de Dinheiro (AML), que contêm informações sensíveis e confidenciais, o cassino não pode — ou está expressamente impedido — de compartilhar esses detalhes conosco devido às políticas de privacidade e aos requisitos regulamentares.

Bem, sei muito bem que é exatamente assim que um problema acaba sem solução, então prefiro não prosseguir com isso, pois não tenho mais tempo a perder. Agradeço, no entanto, todos os seus esforços para resolver este problema. Por favor, sinta-se à vontade para encerrar esta reclamação. Obrigado.

Caro kiereagan,

Pelos motivos expostos acima, procederemos agora à rejeição desta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Caso decida entrar em contato com a autoridade de jogos de Curaçao no futuro, por favor, nos avise.

Lembre-se de que você sempre pode entrar em contato conosco novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente, Jana