Shuffle Casino - A conta do jogador foi encerrada após grandes ganhos.

Em 5 de março de 2026, minha conta foi suspensa logo após eu ter ganho aproximadamente US$ 10.000. Antes da suspensão, entrei em contato com meu gerente VIP pela primeira vez e recebi um bônus, que usei para ganhar esse valor, principalmente em caça-níqueis.

Ao tentar sacar os fundos, recebi uma mensagem de erro informando que meus saques estavam desativados e que eu precisava entrar em contato com o suporte. Após algumas horas de espera, o suporte me instruiu a concluir o KYC Nível 3, que havia sido disponibilizado para mim recentemente. Concluí a verificação em aproximadamente 20 minutos. Anteriormente, em dezembro de 2025, eu já havia concluído o KYC Nível 2 (o nível mais alto disponível para mim naquele momento), que foi totalmente aprovado.

Além disso, eu tinha aproximadamente US$ 140.000 em $SHFL em staking na plataforma. Criei minha conta em março de 2025 e tenho sido um usuário ativo desde então. Apesar de várias tentativas de contato com o suporte, meus tickets no chat ao vivo foram consistentemente fechados sem resposta. Também entrei em contato por e-mail em 22 de abril e não recebi nenhuma resposta até o momento.

Considerando meu histórico como jogador assíduo e de alto volume, acredito que mereço, no mínimo, uma explicação clara sobre a suspensão da minha conta e orientações sobre como essa situação pode ser resolvida.

Sempre considerei o Shuffle uma plataforma segura e confiável, por isso essa situação é particularmente decepcionante. Apesar disso, gostaria de continuar usando a plataforma se esse problema puder ser resolvido de forma justa.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você consegue acessar sua conta neste momento?
• Há algum documento em sua conta que esteja pendente de verificação?
• Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e utilizou?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá,

Neste momento, não consigo acessar minha conta. Ao tentar fazer login, recebo a seguinte mensagem de erro: "Sua conta está suspensa. Entre em contato com o suporte." Todos os meus documentos foram verificados com sucesso no meu último login (antes da suspensão). A única prova que tenho do bônus é a minha conversa com meu anfitrião VIP no Telegram.

Obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, especificar o saldo total da sua conta no momento do encerramento?

Além disso, você teve algum outro contato com o suporte ao cliente? Em caso afirmativo, eles ofereceram alguma explicação para o motivo do encerramento da sua conta?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Olá,

Pelo que me lembro, eu tinha aproximadamente 558.000 tokens $SHFL em staking (avaliados em cerca de US$ 140.000 na época do encerramento), juntamente com cerca de US$ 10.000 em Bitcoin. Desculpe, mas infelizmente não me lembro dos valores exatos, pois já faz algum tempo. Anexei todas as minhas interações com o suporte ao vivo sobre essa situação, bem como o e-mail que enviei a eles.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá stefanmatthew,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar como posso ajudá-lo(a).

Gostaríamos de convidar o Shuffle Casino para participar da conversa.

Prezado Shuffle Casino,

Poderia, por gentileza, esclarecer o motivo do bloqueio da conta do jogador? Caso a ação esteja relacionada a uma suspeita de violação dos Termos e Condições, especifique qual regra em particular o jogador teria infringido.

Caso as informações relevantes ou as provas documentais não sejam adequadas para divulgação pública, sinta-se à vontade para encaminhá-las diretamente para mim, no endereço: michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Como parte do nosso processo obrigatório de verificação de conformidade, identificamos que a conta e a atividade associada na blockchain não atendem aos requisitos de segurança e risco estabelecidos em nossos Termos de Serviço. Consequentemente, a conta foi encerrada permanentemente e o acesso à plataforma foi revogado.

Devido a restrições legais e regulamentares, não podemos divulgar detalhes específicos relativos às conclusões de conformidade subjacentes.

Prezado Shuffle Casino,

Obrigado pela sua resposta.

Compreendo e respeito plenamente que vocês possam estar sujeitos a políticas internas e obrigações legítimas destinadas a proteger seus sistemas de prevenção de fraudes e metodologias de detecção de riscos. Da mesma forma, reconheço a importância de salvaguardar as medidas de segurança proprietárias e prevenir qualquer possível uso indevido ou burla dos controles internos.

Ao mesmo tempo, gostaria de salientar que, para efeitos de garantir uma análise justa e independente da questão, é geralmente suficiente que tais provas sejam partilhadas confidencialmente connosco, na nossa qualidade de mediadores independentes de litígios.

Na ausência de pelo menos alguma forma de evidência verificável que sustente a alegada violação das regras, torna-se difícil fundamentar plenamente a decisão de confisco sob a perspectiva de uma revisão independente. Nessas circunstâncias, a reclamação, infelizmente, precisaria ser avaliada como "Não resolvida – Evidências insuficientes por parte do cassino".

Essa certamente não é a conclusão a que pretendemos chegar, pois nosso objetivo é sempre realizar uma avaliação justa, equilibrada e proporcional com base nas evidências disponíveis.

Caso seja necessário, também estamos abertos a formalizar ainda mais o processo de revisão por meio de um acordo de confidencialidade e/ou obtendo autorização explícita do jogador para facilitar a revisão confidencial dos materiais relevantes.

Confio que possamos encontrar uma forma mutuamente aceitável para que esta questão seja analisada de forma independente, em conformidade com os princípios regulamentares e de equidade aplicáveis.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá,

Podemos confirmar que as informações adicionais serão enviadas em breve por e-mail para sua análise.

Obrigado.

Prezado Shuffle Casino,

Obrigado pelo seu e-mail. Respondi com algumas perguntas adicionais e aguardo sua resposta.

Caro Stefan Matthew,

Poderia, por favor, confirmar a marca e o modelo do(s) dispositivo(s) que você usou, juntamente com a versão do sistema operacional e o(s) navegador(es) ou aplicativo(s) utilizados durante o registro e o jogo?

Além disso, solicito que confirme os métodos de pagamento registrados em seu nome que foram utilizados no cassino e que forneça a documentação comprobatória (como um extrato bancário ou extrato de carteira eletrônica/criptomoedas).

Para que a informação fique completa, poderia também esclarecer se partilhou algum dispositivo com outros utilizadores do casino, ou se enviou ou recebeu fundos de ou para quaisquer indivíduos que também joguem no casino?

Você pode me enviar as evidências em michal.k@casino.guru

Olá,

Durante o jogo e o registro da conta, usei dois computadores diferentes que possuo, ambos com Windows 11 e Google Chrome. Reinstalei o Windows duas vezes e criei novos perfis do Chrome após cada instalação, embora não tenha certeza se isso é relevante. Além disso, usei uma VPN constantemente.

A maioria dos meus depósitos foi feita a partir das minhas próprias carteiras de autocustódia. Após revisar meu histórico de transações, identifiquei quatro depósitos que não se originaram diretamente das minhas carteiras pessoais. Isso ocorreu devido a circunstâncias específicas, incluindo um saque de outra plataforma, uma transferência de outra pessoa e um depósito enviado diretamente de um serviço de swap. Em relação a este último, lembro-me de que a conversão de LTC para $SHFL não era suportada na época, e eu, por engano, apressei o processo e depositei diretamente do swap.

Nessa situação, poderia esclarecer qual tipo de declaração seria necessária para uma carteira que gerencio no meu celular?

Gostaria também de confirmar que fui a única pessoa a utilizar esta conta. Como mencionado acima, um depósito foi originado da carteira de outra pessoa, o que significa que joguei utilizando fundos enviados de uma carteira que não me pertence. Também realizei saques para carteiras pertencentes a outras pessoas. No entanto, durante todo o período, fui a única pessoa a acessar e operar a conta. Somente eu tinha acesso às credenciais da conta e era o único responsável e controlador de todos os depósitos e saques. Além disso, gostaria de confirmar que todos os fundos utilizados para jogar eram meus, independentemente do endereço da carteira utilizado para um determinado depósito ou saque.

Prezado Shuffle Casino,

Agradeço pelas informações e provas adicionais relacionadas a este assunto.

Caro Stefan Matthew,

Agradeço o esclarecimento adicional. No entanto, receio que as informações que você compartilhou corroborem a posição do cassino e forneçam uma explicação razoável para as medidas tomadas contra sua conta.

Após uma análise minuciosa das informações e provas apresentadas por ambas as partes, lamento informar que não podemos prosseguir com este caso.

O cumprimento dos requisitos de Conheça Seu Cliente (KYC) e de Combate à Lavagem de Dinheiro (AML) constitui uma obrigação fundamental na indústria de jogos de azar online. Com base nas informações e documentos analisados ​​durante nossa investigação, constatamos que, neste caso, esses requisitos não foram devidamente atendidos.

Posso garantir que, como um serviço independente de resolução de disputas, examinamos minuciosamente todas as evidências e explicações fornecidas por ambas as partes. Com base em nossa avaliação, constatamos que o cassino agiu de acordo com suas políticas e procedimentos estabelecidos, que fazem parte dos termos e condições aceitos no momento da criação da sua conta.

Considerando a falha no cumprimento dos requisitos aplicáveis ​​de KYC e AML, não identificamos nenhum fundamento que nos permitisse contestar razoavelmente as ações do cassino. Consequentemente, esta reclamação será agora encerrada como Rejeitada .

Naturalmente, você tem o direito de discordar desta conclusão. Caso continue convicto de que sua posição é justificada, pode considerar levar o assunto à autoridade de licenciamento do cassino ou a outra autoridade competente em sua jurisdição. Infelizmente, não podemos fornecer mais assistência em relação a este assunto.

Caso opte por seguir esse caminho, agradeceria se pudesse me informar sobre o resultado em michal.k@casino.guru É sempre valioso para nós entender como outras autoridades competentes avaliam e resolvem questões semelhantes, pois isso pode nos ajudar a aprimorar nossa própria abordagem para a resolução de disputas.

Lamentavelmente, é aqui que termina qualquer possível assistência da nossa parte relativamente ao seu caso.

Caso você enfrente qualquer dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar novamente e faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino