Shuffle Casino - A conta do jogador permanece desbloqueada apesar da solicitação.

Escrevi um pedido de bloqueio permanente devido ao vício do jogo, anexei capturas de tela, no final não me baniram para sempre

na seção de prova 3 capturas de tela com depósitos e conversa sobre a solicitação 3 vezes sobre bloqueio por vício e tentativas de suicídio

Eles não baniram minha conta

Peço a devolução de 113.000 rublos

Adicione todas as fotos do chat com o cassino e depósitos

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre encerrar a conta e autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).

Você continuou no link conforme as instruções do cassino?

Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Dominica

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Olá, como você pode ver nas fotos eu falei sobre problemas com jogos de azar e suicídio.

eles ignoraram e no dia seguinte perdi todo o dinheiro que enviei para o cassino.

Eu usei o link e eles não me baniram

Eu envio por e-mail todas as respostas do chat

Caro jogador, já que solicitou a autoexclusão, você fez algum depósito posteriormente? Em caso afirmativo, informe-nos as datas exatas desses depósitos.

Você consegue acessar sua conta de jogador no momento ou ela foi bloqueada?

Durante o período de reflexão, você conseguiu realizar alguma ação na sua conta (como jogar, depositar ou solicitar saques)?

Após o término do período de reflexão, você continuou jogando ou solicitou o encerramento permanente da sua conta?

Prezado jogador, para darmos continuidade à sua reclamação, peço a gentileza de responder com clareza às seguintes perguntas:

1. Você consegue fazer login na sua conta do cassino ou ela foi fechada?
2. Se sua conta foi encerrada, especifique a data e a hora exatas em que ela foi encerrada.

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Posso fazer login no site do cassino com minha conta

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro nataf555 ,

É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.

Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.

Seguindo nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Shuffle Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Caro Shuffle Casino ,

Você poderia fornecer uma explicação abrangente deste caso, incluindo os motivos específicos pelos quais a conta do jogador permanece aberta apesar de vários pedidos de autoexclusão e declarações explícitas indicando um problema de jogo?

Sua resposta detalhada é essencial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente deste assunto.

Agradecemos antecipadamente sua cooperação e resposta oportuna.

Atenciosamente,

Kubo

O objetivo principal é me devolver meus 113.000 rublos, também conhecidos como US$ 1.400

Envio um pedido de suporte com problema de jogo para me banir permanentemente e eles não fazem isso de forma justa e clara sobre esse problema e tentativas de suicídio

Então eles não se importam com pessoas com problemas, eles só querem mais dinheiro com isso.

Se precisar, posso dar uma conta e permitir que você veja ao vivo. Enviei 3 vezes no chat ao vivo sobre o problema e depois dos dias seguintes me permitiram jogar novamente... é muito ruim.

Obrigado por nos informar sobre esse assunto.

O Shuffle leva o jogo responsável muito a sério, e o bem-estar dos nossos jogadores é nossa principal prioridade. Após analisar a conta do cliente e nossas comunicações internas, podemos confirmar que nossa equipe de suporte seguiu nossa política de jogo responsável estabelecida.

Quando o jogador nos contatou sobre suas preocupações, nossa equipe imediatamente:

1. Fornecemos links e instruções para nossas opções de autoexclusão, que permitem que os jogadores encerrem suas contas permanentemente.
2. Encaminhou o jogador para recursos externos e linhas de suporte para assistência com problemas de jogo e bem-estar pessoal.

Temos um processo claro e bem documentado para que os jogadores se autoexcluam, e nossa equipe de suporte garante que essas informações estejam prontamente disponíveis mediante solicitação. Acreditamos que nossa equipe agiu de forma rápida e adequada, direcionando o jogador a esses recursos e incentivando-o a assumir o controle de sua conta. Temos o compromisso de manter um ambiente de jogo seguro e responsável para todos os nossos usuários.

Sinceramente,

Embaralhar

Você não me devolveu meus 113.000 rublos, também conhecidos como US$ 1.400. Ainda estou esperando.

Caro Shuffle Casino,

Obrigado pela sua resposta e pelo esclarecimento.

Caro nataf555 ,

Você poderia nos dizer por que não seguiu as instruções fornecidas pelo cassino durante o chat ao vivo - especialmente considerando que o processo foi explicado e os links relevantes foram compartilhados pelo menos duas vezes (de acordo com as capturas de tela que você forneceu anteriormente)?

Seu esclarecimento nos ajudará a entender melhor a situação e a proceder adequadamente.

Agradeço antecipadamente.

Eu usei o link que eles deram e me permitiram jogar depois de ler o chat com o cassino que enviei

Eu não me importo, mesmo que eles deem ou não algum link, quando eu disse que tenho um problema com jogos, eles têm que banir minha conta instantaneamente quando solicitarem tentativas de suicídio por autoexclusão, leia a licença do cassino

Se você não quer ajudar o jogador, temos que ir para a licença sob este cassino que eles não seguem - se eles não têm licença significa que este é um golpe ilegal no cassino Shuffle Casino

Caro Shuffle Casino,

De acordo com as transcrições do bate-papo fornecidas pelo jogador, o tempo de espera de 24 horas foi ativado em 11 de maio.

Você poderia confirmar o horário exato em que o tempo de espera foi iniciado?

Com base na conversa do dia seguinte (12 de maio, 12h53, horário de Melbourne, AEST), seu agente de suporte ao cliente afirmou que o período de espera já havia sido concluído. Isso sugere que o período de espera provavelmente foi ativado entre 11h02 e 12h53 do dia 11 de maio.

Gostaria também de esclarecer como o jogador conseguiu depositar e perder aproximadamente 1.400 USDT durante o período de espera. Meu entendimento é que, durante um período de espera ativo, o jogador não deveria poder fazer apostas ou depositar fundos adicionais. Depósitos ainda são permitidos durante o período de espera?

Obrigado pela sua ajuda em esclarecer esses pontos.

Não peço 24 horas de espera para ler o chat, por favor

Só peço para banir permanentemente minha conta - fiz KYC , escrevi para o suporte para banir minha conta, fiz tudo, nada mais pode ser feito da minha parte

Devolva-me US$ 1.400

Olá Kubo,

Gostaríamos de esclarecer que o jogador ativou o tempo de espera de 24 horas no dia 11 de maio, à 1h04 UTC. De acordo com nossa política de jogo responsável, disponível aqui:

https://shuffle.com/shuffle-wise/self-exlusion

Durante o período de espera, os jogadores não podem fazer apostas em nenhum jogo, mas depósitos ainda podem ser feitos, pois não há como impedir que os jogadores façam depósitos por meio de criptomoedas.

Podemos confirmar que eles não apostaram em nenhum jogo entre 1h04 UTC do dia 11 de maio até 1h04 UTC do dia 12 de maio.

Então eu quero banir permanentemente minha conta e devolver o dinheiro de US$ 1.400

Você deve cuidar de pessoas que têm problemas com jogos de azar

Olá pessoal ,

Gostaria de informar que este assunto está atualmente em discussão interna em nossa equipe. Solicitamos a gentileza de aguardar um prazo adicional para analisar todas as circunstâncias e chegar a uma conclusão.

Enquanto isso, caro Shuffle Casino , já que vocês reconheceram o problema de jogo do jogador, poderiam confirmar se a conta do jogador foi encerrada permanentemente? Caso contrário, recomendamos fortemente que procedam ao encerramento o mais rápido possível.

Obrigado.

Olá Kubo,

Sim, podemos confirmar que a conta deste jogador foi fechada permanentemente.

O caso ainda está aberto, só falta eu devolver US$ 1.400

Caro Shuffle Casino,

Obrigado pela sua cooperação durante todo esse processo.

Embora eu reconheça que você seguiu seu procedimento interno ao aconselhar o jogador a solicitar a autoexclusão diretamente por meio de sua conta, devo enfatizar que sua abordagem não está totalmente alinhada aos princípios de jogo responsável que promovemos. Especificamente, exigir que o jogador retorne a uma conta totalmente ativa após um período de reflexão para confirmar sua autoexclusão o expõe a maiores danos, em vez de protegê-lo.

Quando um jogador comunica claramente o vício em jogos de azar e solicita explicitamente o encerramento da conta, é responsabilidade do cassino agir de forma decisiva e impedir novos depósitos ou jogos. Oferecer apenas uma curta "semana de folga" e, ao mesmo tempo, permitir depósitos deixa o jogador vulnerável e prejudica o propósito das políticas de jogo responsável. Em tais circunstâncias, é irrealista – e possivelmente negligente – esperar que um jogador viciado revisite sua conta simplesmente para fechá-la. Na melhor das hipóteses, essa abordagem é inadequada; na pior, corre o risco de ser percebida como uma tática calculada, sabendo que o jogador provavelmente continuará jogando e, em última análise, perderá seus fundos.

Além disso, sua afirmação de que não é possível impedir depósitos feitos via criptomoeda é preocupante. Tecnicamente, isso pode ser resolvido desabilitando ou removendo o acesso à seção "Depósitos" na interface do site. Portanto, esta explicação não fornece justificativa suficiente.

Diante dessas constatações, acreditamos que o problema de jogo do jogador não foi abordado adequadamente e que os depósitos feitos e perdidos durante o período em que a conta deveria ter sido encerrada estão sujeitos a reembolso .

Agradeço sua compreensão e aguardo sua resposta.

Sim, o Kubo disse que está tudo certo. Aguardando o reembolso para resolvermos o caso.

Agradecemos suas descobertas e a oportunidade de fornecer mais esclarecimentos.

Gostaríamos de reiterar que nossa equipe seguiu todos os procedimentos internos vigentes na época.

Reconhecemos, no entanto, que os procedimentos em vigor naquela época não eram tão desenvolvidos e, desde então, foram atualizados para melhor lidar com situações dessa natureza. Essas melhorias incluem permitir que os jogadores iniciem a autoexclusão por meio do Suporte ao Cliente, e nossos agentes de Suporte ao Cliente agora tomam medidas mais proativas para impedir que jogadores problemáticos apostem no Shuffle. Também estamos garantindo que jogadores com problemas relacionados a jogos de azar não sejam colocados em uma posição em que precisem acessar suas contas novamente para aplicar as exclusões.

Neste caso específico, embora nossas políticas tenham sido seguidas corretamente de acordo com a estrutura então em vigor, reconhecemos a importância de encerrar este assunto de forma construtiva. Visando a resolução do problema, e sem prejuízo, reembolsamos o depósito do jogador.

Continuamos comprometidos com práticas de jogo responsáveis e com a melhoria contínua de nossos procedimentos internos em conformidade com os padrões do setor.

Eu consegui sacar $ 1.400, mas estava errado, o preço tem que ser $ 1.501

Então preciso de mais US$ 100 na conta para resolver o dinheiro integralmente

Caro Shuffle Casino,

Muito obrigado pela sua reconsideração e por tomar uma decisão justa. Admiro muito o seu profissionalismo, a sua disposição em reconhecer um erro e as suas medidas proativas para resolvê-lo.

Caro nataf555 ,

Fico feliz que tenhamos ajudado você a recuperar seus depósitos. No entanto, em relação à sua solicitação de reembolso do depósito feito em 10 de maio, observe que isso foi feito antes de qualquer contato com o cassino. Portanto, não há base para um reembolso, da nossa perspectiva.

Dito isso, acredito que você esteja satisfeito com a resolução da sua principal reclamação, portanto, prosseguirei com o encerramento desta reclamação . Agradecemos a sua cooperação. Se você tiver qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre aqui para ajudar!

Esperamos que você tenha tido uma ótima experiência com nossos serviços. Embora não cobremos taxas nem aceitemos gorjetas, seu feedback é essencial para nós. Se você pudesse compartilhar sua experiência noTrustpilot (link aqui) , agradeceríamos muito. Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações seriam inestimáveis, ajudando outras pessoas que possam precisar de ajuda.

Obrigado por nos ajudar a melhorar!

Atenciosamente,

Kubo