Shuffle Casino - Jogador busca reembolso após autoexclusão ignorada.

Oi,

Gostaria de solicitar um reembolso de $1.000 CAD, pois solicitei a autoexclusão permanente devido a um vício em jogos de azar e fui ignorado pelo cassino. Confirmei a autoexclusão permanente antes e depois do pedido, mas a mensagem não aparece mais. Solicitei a autoexclusão devido a um problema com jogos de azar, mas eles não me levaram a sério e fecharam minha conta. Isso resultou em uma perda adicional de $1.000.

Cumprimentos,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Shuffle Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta? Caso haja alguma comunicação adicional entre você e o cassino referente ao reembolso, por favor, encaminhe-a para o meu e-mail. tomas@casino.guru

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Estou apresentando esta reclamação porque o Shuffle Casino não atendeu prontamente ao meu pedido explícito de autoexclusão permanente devido ao vício em jogos de azar, permitindo-me continuar jogando e incorrendo em perdas significativas.

Na noite de 16 de junho de 2026, entrei em contato com o suporte por chat e declarei claramente: "Gostaria de encerrar minha conta devido a um vício em jogos de azar. Urgente e permanentemente." Também repeti que desejava o encerramento da minha conta por causa do meu vício em jogos de azar. Meu pedido não foi ambíguo — eu buscava o encerramento permanente por motivos de jogo responsável.

Em vez de implementar imediatamente a autoexclusão, pediram-me que fornecesse confirmação adicional, embora eu já tivesse deixado claras as minhas intenções. Lembro-me também de ter confirmado que queria uma exclusão permanente. Apesar disso, a minha conta permaneceu ativa.

Em seguida, enviei um e-mail ao cassino reiterando meu pedido de encerramento permanente devido ao vício em jogos de azar. Meu e-mail inicial não resultou em uma ação imediata. Somente depois de enviar vários e-mails de acompanhamento é que o cassino finalmente restringiu minha conta.

Durante esse atraso, meu vício em jogos de azar tomou conta. Como a conta ainda estava totalmente acessível, consegui continuar jogando e fazer mais de 10 depósitos adicionais. Quando o cassino finalmente tomou providências, eu já havia perdido aproximadamente CAD$ 2.000.

Na minha opinião, assim que revelei que tinha um vício em jogos de azar e solicitei a autoexclusão permanente, o cassino deveria ter agido imediatamente ou, no mínimo, imposto uma restrição imediata aos depósitos e jogos enquanto processava o pedido. Em vez disso, continuei podendo depositar e jogar, apesar de ter solicitado a exclusão permanente.

Solicito respeitosamente que este assunto seja investigado e que o cassino seja responsabilizado por não ter implementado prontamente meu pedido de jogo responsável. Solicito também o reembolso das perdas sofridas após meu pedido claro de autoexclusão permanente devido ao vício em jogos de azar.

Já lhe enviei por e-mail as provas documentais, incluindo capturas de tela do chat ao vivo, correspondências por e-mail com registros de data e hora e documentos que demonstram a sequência de eventos e a atividade de jogo que ocorreu após meu pedido de autoexclusão permanente.

Obrigado!

Olá Tomas,

Obrigado pela sua resposta.

Para responder às suas perguntas:

Minha conta está acessível no momento?

Sim. Minha conta está acessível, mas não consigo jogar, e isso só aconteceu depois de repetidos pedidos de autoexclusão permanente devido ao meu vício em jogos de azar e vários e-mails de acompanhamento.

O cassino respondeu ao meu pedido de reembolso?

O cassino não apresentou uma solução satisfatória nem concordou em reembolsar as perdas ocorridas após meu pedido de autoexclusão.

A questão principal é que, na noite de 16 de junho de 2026, entrei em contato com o Shuffle Casino e solicitei o encerramento permanente da minha conta devido a um vício em jogos de azar, afirmando que era urgente. Reiterei que o motivo do encerramento era o meu vício em jogos de azar.

Em vez de implementar imediatamente a autoexclusão permanente, fui impedido de usar o chat ao vivo e orientado a me comunicar por e-mail, mesmo tendo solicitado ativamente o bloqueio. Enviei um e-mail reiterando meu pedido, mas nenhuma providência foi tomada. Eu também havia relatado o problema na noite anterior.

Durante esse período, como minha conta permaneceu ativa, meu vício em jogos de azar tomou conta e consegui continuar jogando e fazendo mais de 10 depósitos adicionais, perdendo, no final, aproximadamente CAD$ 2.000. Somente depois de enviar vários e-mails de acompanhamento é que o cassino finalmente bloqueou minha conta.

Na minha opinião, assim que revelei explicitamente que tinha um vício em jogos de azar e solicitei a autoexclusão permanente, o cassino deveria ter agido imediatamente ou, no mínimo, impedido novos depósitos e jogos enquanto processava o pedido. Em vez disso, continuei podendo jogar apesar de ter solicitado repetidamente o bloqueio.

Já lhe enviei por e-mail as provas documentais, incluindo capturas de tela do chat ao vivo, correspondências por e-mail com registros de data e hora e documentação que demonstra a sequência dos eventos.

Agradeço sua atenção e consideração.

Olá Tomas,

Gostaria também de acrescentar um ponto importante que considero relevante para a minha reclamação.

Eu já havia deixado claro que queria o encerramento permanente da minha conta devido a um vício em jogos de azar e que era urgente. O atendente então me pediu para confirmar se eu realmente queria a exclusão permanente. Lembro-me perfeitamente de ter enviado essa confirmação, mas quando revisei o chat na manhã seguinte, essa mensagem não constava no histórico de conversas disponível para mim.

Independentemente disso, minha intenção já havia sido deixada inequivocamente clara. Eu havia informado repetidamente ao cassino que desejava o encerramento permanente da minha conta devido ao meu vício em jogos de azar.

Na minha opinião, assim que o cassino percebeu que eu estava solicitando a autoexclusão permanente devido a um vício em jogos de azar e que meu bem-estar estava em risco, eles deveriam ter bloqueado minha conta imediatamente ou, pelo menos, impedido quaisquer depósitos e jogos futuros enquanto processavam a solicitação. Em vez disso, fui removido do chat ao vivo e direcionado para o e-mail, mantendo minha conta ativa e permitindo que eu continuasse jogando.

Acredito que uma ação imediata naquele momento poderia ter evitado as perdas significativas que ocorreram posteriormente.

Obrigado pela sua resposta.

A conta do seu jogador está verificada?

Você forneceu informações pessoais precisas no perfil do seu jogador?

Por favor, me avise.

Oi,

Não foi verificado, pois o KYC nunca foi solicitado. Por favor, tenha em mente que consegui realizar todos os saques sem problemas. Quanto às informações pessoais, sim, estão todas corretas, senhor.

Caro Larryk183,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Larryk183 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do Shuffle Casino para participar da conversa e da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Agradeceria também se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Olá Matej,

Obrigado por marcar a Shuffle na reclamação: https://casino.guru/complaints/shuffle-casino-player-seeks-reimbursement-after-self-exclusion.

Após uma análise minuciosa, podemos confirmar que nossa Política de Jogo Responsável e nossos Termos de Serviço foram cumpridos.

Como parte do nosso processo padrão de jogo responsável, quando um jogador solicita o encerramento ou a autoexclusão da sua conta, pedimos que confirme a duração da autoexclusão antes de a aplicar. Uma vez que a autoexclusão é irreversível, esta etapa de confirmação serve para garantir que o jogador compreenda as implicações do seu pedido.

Neste caso, o Suporte ao Cliente respondeu à solicitação do jogador em 30 segundos, pedindo que ele confirmasse a duração da autoexclusão para que a solicitação pudesse ser processada. O jogador recebeu as opções de autoexclusão disponíveis por meio do nosso chat de Suporte ao Cliente, informação que, segundo entendemos, também foi compartilhada com você. Além disso, todos os jogadores têm acesso a uma ferramenta de jogo responsável no site, que permite a autoexclusão imediata da conta a qualquer momento. Essas medidas de jogo responsável fazem parte dos Termos de Serviço aceitos pelo jogador no momento do cadastro.

Também podemos confirmar que o jogador foi contatado novamente e recebeu informações sobre as opções de autoexclusão disponíveis, juntamente com recursos sobre jogo responsável para quem tem dificuldade em controlar o vício em jogos de azar.

Obrigado pela resposta e pelas evidências adicionais, prezado Shuffle Casino .

Considerando a natureza desta reclamação, solicito o encerramento permanente da conta deste jogador, classificando-a como "viciado em jogos de azar" e confirmando que não há possibilidade de reabertura posterior, bem como a cessação de toda comunicação de marketing direcionada a este jogador por e-mail e/ou telefone. Se puder confirmar isso por e-mail ou respondendo a esta conversa, agradeceria muito.

Prezado Larryk183 , o cassino me forneceu os detalhes da conversa, que você também anexou na mensagem original desta reclamação. Ambas as conversas são idênticas e mostram que você não concluiu o procedimento de autoexclusão. Embora eu entenda que você tenha fornecido as informações necessárias na mensagem inicial, o agente de suporte iniciou o procedimento de autoexclusão, fazendo algumas perguntas. Dada a natureza da solicitação e considerando que o inglês não é a língua materna de todos, fazer de 3 a 5 perguntas adicionais antes de prosseguir com a exclusão permanente não é desarrazoado. Como você parou de responder durante este procedimento e, pelo que pude constatar, nunca mais interagiu e não concluiu o processo, não poderei solicitar o reembolso dos depósitos perdidos em seu nome. No entanto, garantirei que sua conta seja devidamente autoexcluída para evitar problemas futuros.

Enquanto aguarda a confirmação do encerramento da conta pelo cassino, fique à vontade para me informar sobre quaisquer outros problemas ou dúvidas que você possa ter. Responderei da melhor forma possível. Agradeço a sua compreensão.

Prezado Larryk183 , recebi um e-mail do cassino confirmando a autoexclusão permanente e a interrupção das comunicações de marketing. Deixarei esta reclamação em aberto por mais algum tempo, caso você tenha mais dúvidas ou problemas; após esse período, a reclamação será encerrada.

Entretanto, recomendo fortemente que instale o aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais . Agradeço a sua compreensão.

Caro Matej,

Agradeço por analisarem minha reclamação e por garantirem que minha conta foi permanentemente autoexcluída.

Compreendo seu raciocínio, mas gostaria de esclarecer um ponto importante.

Antes mesmo de o suporte me pedir para escolher entre as opções disponíveis, eu já havia informado:

"Gostaria de encerrar minha conta com urgência e de forma permanente devido a um vício em jogos de azar."

Após receber as opções, respondi novamente que desejava encerrar minha conta devido ao vício em jogos de azar.

Minha preocupação é que eu já havia deixado claro que se tratava de um pedido de jogo responsável antes mesmo das perguntas adicionais de confirmação serem feitas. Embora eu entenda que a Shuffle tenha um procedimento interno que exige confirmação adicional, acredito que minhas mensagens comunicaram claramente que eu buscava o encerramento definitivo do meu vício em jogos de azar.

Reconheço que não completei o restante da conversa após esse ponto e entendo por que isso influenciou sua decisão. No entanto, acredito respeitosamente que, uma vez que um jogador declara explicitamente ter um vício em jogos de azar e solicita o encerramento permanente de sua conta, essa declaração deve desencadear uma ação protetiva imediata ou, no mínimo, restrições temporárias até que o processo de autoexclusão seja concluído.

Como minha conta permaneceu totalmente acessível depois que revelei meu vício em jogos de azar e solicitei o encerramento permanente, pude continuar depositando e sofri mais perdas.

Por essa razão, peço respeitosamente que a Shuffle reconsidere o reembolso dos depósitos feitos após meu pedido inicial de encerramento definitivo da conta devido ao vício em jogos de azar. Não estou solicitando o reembolso de todas as perdas que já sofri, mas apenas dos depósitos feitos depois que busquei ajuda por reconhecer que tinha um problema com jogos de azar.

Agradeço o tempo que ambos dedicaram à análise da minha reclamação e peço respeitosamente que este último ponto seja reconsiderado.

Atenciosamente,

Larry

Prezado Larryk183 , obrigado pelas informações adicionais. Para garantir, revisei novamente a conversa com o agente de suporte. Sem concluir o processo de autoexclusão e confirmar a declaração anterior, o agente teve que cancelar todo o procedimento. Em todos os aspectos da vida, como cadastro, cancelamento de assinatura, alteração de dados pessoais etc., certos procedimentos devem ser seguidos. É um padrão mundial que procedimentos incompletos sejam cancelados — mesmo ao instalar um novo aplicativo, você precisa confirmar suas escolhas várias vezes para garantir que está obtendo o que realmente deseja.

Devido ao exposto acima, não posso solicitar um reembolso ao cassino e, portanto, rejeitarei esta reclamação. Agradeço a sua compreensão. Lamento sinceramente que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.