Sky Vegas Casino - A conta do jogador foi suspensa após problemas com depósito.

Após terminar um período de autoexclusão, voltei para um cassino online. Quando minha conta foi reativada, recebi um e-mail dizendo que um limite de depósito semanal de £ 200 havia sido definido para me proteger como um cliente recorrente. Mas em nenhum lugar naquele e-mail foi mencionado nada sobre sua "política de depósito líquido" ou explicado como ela funciona. Eu achava que o limite de £ 200 se aplicava a tudo, e eu confiava que eles manteriam o que me disseram.

Pouco tempo depois de retornar, ganhei £ 2.000, que inicialmente retirei. No entanto, fui autorizado a depositar novamente as £ 2.000 inteiras de volta na minha conta em um período de 3 horas, sem avisos, restrições ou verificações. Isso vai completamente contra o que eles disseram no e-mail e as regras de jogo mais seguras que eles devem seguir, especialmente para pessoas como eu, que acabaram de sair da autoexclusão.

Foi somente depois que eu depositei e perdi as £ 2.000 inteiras que eles decidiram de repente suspender minha conta e me pediram para contatá-los sobre minha atividade recente. Isso deixa claro que eles só agiram depois que o dano já estava feito. Eles não tomaram nenhuma medida para me proteger de antemão, embora suas políticas digam que deveriam ter feito isso.

Reclamei e expliquei tudo isso a eles, fornecendo evidências do que aconteceu. Eu disse a eles que era errado que eu tivesse permissão para depositar tanto de uma vez quando suas próprias políticas e o e-mail que me enviaram diziam que eu teria limites mais rígidos. Também apontei que eles nunca me disseram nada sobre essa regra de depósito líquido, que parece anular os limites de depósito que eles alegam estar lá para proteger pessoas como eu.

Pedi um reembolso de £ 1.900 que eu não deveria ter depositado. Eles estão enrolando, dizendo que a investigação ainda está em andamento, mas não me dando nenhuma resposta adequada.

Anexei o e-mail que eles me enviaram ao remover minha autoexclusão e minhas transações, além dos termos deles em relação aos limites de depósito para jogadores autoexcluídos que retornavam.

Caros Loucasgunners,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você poderia especificar se entrou em contato com o suporte ao cliente depois que conseguiu exceder o limite de depósito em sua conta?

O suporte do cassino explicou a você por que você conseguiu exceder o limite definido? Por favor, encaminhe-me todas as comunicações sobre as solicitações de reembolso dos seus depósitos perdidos em veronika.f@casino.guru .

Espero que possamos ajudar você a resolver essa situação o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Veronika,

Obrigado por analisar minha reclamação.

Para confirmar que sim, entrei em contato com o cassino enviando uma reclamação em 22/12/24 dentro de 48 horas após a ocorrência do problema.

A única resposta que recebi foi em 24/12/24, pedindo mais evidências da minha reclamação e que eles investigariam e podem levar até 8 semanas para conduzir a investigação e responder, e que suspenderam minha conta nesse meio tempo, o que já havia acontecido logo após o novo depósito de todos os £ 2.000 em ganhos (o que é um insulto que eles não tenham feito isso antes, enquanto eu estava fazendo mais de 20 depósitos em um período de 3 horas e atingindo os £ 2.000 que retirei).

Breve resumo abaixo:

3/12/24 : Remoção de Autoexclusão com Gamstop

6/12/24 : Falei com o Casino para reativar a conta e remover a autoexclusão. Recebi um e-mail confirmando o limite de depósito de £ 200 por semana "para minha proteção" (embora não haja menção a um limite de depósito líquido ou como ele funciona). Por ser autoexcluído e não acessar slots online por mais de 2 anos, eu não sabia o que era.

"É nossa responsabilidade protegê-lo da melhor forma possível, então aplicamos um Limite de Depósito de £ 200 por Semana. Se esse limite for muito alto, recomendamos que você defina seu próprio Limite de Depósito líquido na seção 'Jogo Mais Seguro' da sua conta. No entanto, se você quiser aumentar o limite que definimos, você pode discutir isso ligando para ***"

20/12/24: 3:13 da manhã Ganhei e retirei £ 2.000 (recebi na conta bancária em poucos minutos). Deixei algum saldo na conta do cassino e continuei jogando, o que perdi bem rápido.

03:48 da manhã Estupidamente! Comecei a redepositar o dinheiro de volta no cassino, principalmente £ 100 a cada 5 a 10 minutos. Às 6h22, todos os ganhos de £ 2.000 foram redepositados sem nenhuma limitação, notificações, perguntas, pop-ups, nada.

Por volta das 06h30 a conta foi suspensa e fui orientado a contatá-los sobre minha atividade recente.

22/12/24 : Fiz uma reclamação sobre a falha em aderir às proteções de Jogo Mais Seguro que eles estabeleceram, especialmente depois de retornar de um período de autoexclusão.

24/12/24 : O cassino reconheceu a reclamação e solicitou mais evidências, o que levaria até 8 semanas para investigar e responder.

01/03/25 Enviei todas as evidências de capturas de tela de e-mails e transações

01/07/25 : O cassino me enviou um e-mail informando que eles confirmam que estão investigando e tentarão resolver o problema o mais rápido possível.

17/01/25 : Solicitei uma atualização - Nenhuma resposta

27/01/25 : Enviei outro e-mail solicitando outra atualização - Nenhuma resposta

Não entendo por que eles estão demorando tanto e têm que usar o que parece ser todas as 8 semanas para responder. É claro que eles violaram suas próprias políticas como um jogador que retorna da autoexclusão, eles deveriam ter feito mais para me impedir de depositar uma quantia tão significativa de dinheiro em um curto período.

Eles violaram as regras do UKGC ao não aplicar restrições de depósito para jogadores autoexcluídos que retornam, permitindo que eu redepositasse £ 2.000, apesar de sua própria política de limite de seis meses. Eles também não monitoraram minha atividade de jogo adequadamente, apenas suspendendo minha conta depois que perdi tudo. O e-mail deles sobre a reativação da minha conta mencionou limites de depósito, mas não explicou como os depósitos líquidos funcionam, tornando suas políticas pouco claras. Ao não intervir antes, eles falharam em seu dever de prevenir comportamento prejudicial de jogo

Estou simplesmente solicitando que eles me devolvam o que não deveria ter sido permitido depositar acima do meu limite de £ 1.900 e que fechem minha conta, o que acredito ser justo.

Obrigado.

Olá, há alguma atualização, por favor? Desde que respondi à sua solicitação há cerca de 5 dias, não tive nenhuma resposta ou atualização?

Por favor, feche esta reclamação. Estou entrando em contato com o cassino por métodos alternativos. Não resolvido. Obrigado

Rejeitamos esta reclamação conforme a solicitação explícita do jogador. Lamentamos não poder ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver problemas com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.