SkyHills Casino - A conta do jogador foi encerrada após longos atrasos.

A Skyhills não encerrou minha conta durante cerca de 7 meses, apesar de eu ter enviado cerca de 11 solicitações para isso. Eles me permitiram continuar jogando durante todo esse tempo com dinheiro que eu não tinha.

Eles só fecharam minha conta quando ameacei tomar medidas legais e me ignoraram desde então. Deixei uma avaliação no Trustpilot, que eles tentaram remover, mas não conseguiram. A única vez que tive notícias deles foi quando disseram que "me informaram que não podemos mais nos comunicar", embora não tenham entrado em contato comigo em momento algum.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada Connie19733,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:

Encerrar uma conta é simples e praticamente não tem impacto – o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação para com ele.

Por outro lado, a autoexclusão funciona. Se um jogador conseguir se autoexcluir, o cassino concorda em não abrir essa conta ou, se abrir, somente sob circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não se aplica a jogadores viciados ou com problemas de jogo).

Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Por favor, encaminhe-me os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino. Meu endereço de e-mail é katarina.d@casino.guru .

Muito obrigado desde já.

Atenciosamente,

Catarina

Olá, espero que esteja bem. Solicitei repetidamente o encerramento definitivo da minha conta, pois sou um jogador compulsivo. Todos os meus pedidos foram ignorados. No último dia, gastei £1.300 no cartão de crédito e entrei em contato com eles novamente sobre a minha conta. Eles removeram minha conta, mas nunca responderam por que demorou tanto. Entrei em contato com a Valerie pelo chat ao vivo e, desde então, não obtive mais resposta e tenho sido completamente ignorado. Escrevi uma avaliação no Trustpilot, que eles tentaram remover, mas ela ainda está lá, pois o Trustpilot negou. Eles ignoraram tudo o que enviei, exceto a mensagem "Já comunicamos que não nos comunicaremos mais", e essa foi a única vez que responderam a alguma coisa.

Eu até enviei uma reclamação formal perguntando quanto eu havia depositado desde que solicitei o encerramento da minha conta, e ela foi ignorada. Vou encontrar as solicitações que enviei e reenviá-las por e-mail.

Raquel

Prezada Connie19733,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no SkyHills Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você tentou entrar em contato com o suporte depois de saber que seu pedido de autoexclusão não foi concedido?
• Poderia confirmar se possui algum registro de e-mails de autoexclusão enviados ao SkyHills Casino?

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Olá, sim, tenho provas. Enviei tudo por e-mail no dia em que você solicitou, incluindo meu pedido de autoexclusão com efeito imediato em julho, que não foi atendido. Eles só fecharam minha conta um dia depois de eu ter dito que levaria o caso adiante, isso em outubro. Eles ignoram todas as minhas reclamações e dou a eles 7 dias para responder, mas me ignoraram completamente.

Eles também conseguiram remover minha avaliação no Trustpilot, mesmo sendo tudo verdade. Me causaram tanto prejuízo financeiro por não me autoexcluírem quando solicitei, que não deveriam sair impunes dessa forma.

Prezada Connie19733,

Obrigado pela sua resposta.

Verifiquei minha caixa de entrada de e-mail e não consegui localizar nenhuma mensagem adicional sua contendo evidências. Recebi o e-mail que você enviou no final de novembro, mas infelizmente ele não incluía nenhum documento comprobatório relacionado ao seu caso.

Lembre-se de que precisarei de capturas de tela ou e-mails encaminhados que mostrem seus pedidos de autoexclusão. Até mesmo transcrições de bate-papo ao vivo seriam úteis.

Por favor, encaminhe qualquer informação relevante que você encontrar para katarina.d@casino.guru E terei todo o prazer em analisá-lo.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Olá, enviei 4 para você no dia 28 de novembro, vou reenviar.

Prezada Connie19733,

Obrigado pela sua resposta.

Não consegui localizar nenhuma correspondência por e-mail sua que documente um pedido de autoexclusão devido a problemas com jogos de azar. Por favor, anexe quaisquer e-mails desse tipo a esta conversa assim que possível. Garanto que todas as informações serão tratadas com estrita confidencialidade.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Esta foi a única mensagem para a qual eles responderam; ignoraram todas as outras e minha conta ainda estava ativa em outubro. Removi meu nome e meu endereço de e-mail.

Enviado: sexta-feira, 25 de julho de 2025, às 8h30.

Para: SkyHills < support@skyhills.com >

Assunto: Re: SkyHills: Suporte

Este é o seu último aviso. Sua conta pode ser encerrada se você não atender aos pedidos de encerramento, e eu já lhe pedi isso 10 vezes nos últimos meses e tenho todas as provas.

Enviado do meu iPhone

Em 24 de julho de 2025, às 22:19, SkyHills < support@skyhills.com > escreveu:

Sebastian (SkyHills)

25 de julho de 2025, 00:19 EEST

Olá,

Saudações de SkyHills!

Entendemos perfeitamente sua preocupação. Reconhecemos a importância deste assunto para você e garantimos que estamos tratando-o com a máxima prioridade.

Assim que recebermos atualizações ou informações adicionais, você será notificado imediatamente por e-mail. Agradecemos sua paciência e compreensão neste momento e agradecemos a oportunidade de resolvermos esta questão.

Caso tenha mais alguma dúvida ou preocupação, não hesite em entrar em contato — estamos aqui para ajudar.

Desejamos-lhe um ótimo resto de dia e permanecemos à sua disposição.

Atenciosamente,

Sebastião

Suporte SkyHills

Rach F

24 de julho de 2025, 14h38 EEST

Esta é a décima vez que solicito o encerramento da minha conta e, se não o fizerem, levarei o caso adiante. Não importa que eu esteja em outro país, tenho pleno conhecimento das leis de jogos de azar.

Enviado do meu iPhone

Xander (SkyHills)

24 de julho de 2025, 14h33 EEST

Olá,

Saudações de SkyHills!

Obrigado por entrar em contato conosco!

Informamos que sua solicitação foi encaminhada ao seu gerente de conta e que entraremos em contato o mais breve possível.

Agradecemos a sua compreensão.

Desejamos-lhe um ótimo resto de dia e permanecemos à sua disposição.

Atenciosamente,

Xander

Suporte SkyHills

Rach F

24 de julho de 2025, 03:28 EEST

Acabei de ler a política de autoexclusão e gostaria de me autoexcluir por 5 anos com efeito imediato.

Olá Connie19733,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezada Connie19733,

Após analisar as evidências fornecidas, não encontrei nenhuma menção a vício em jogos de azar em sua comunicação inicial. Infelizmente, essa omissão pode limitar nossa capacidade de ajudá-lo(a) a recuperar quaisquer fundos perdidos. Devido ao grande volume de e-mails recebidos diariamente pelo cassino, muitos dos quais são processados manualmente, uma solicitação de autoexclusão que não mencione explicitamente um problema com jogos de azar pode ter sido inadvertidamente ignorada. Lamento informá-lo(a) dessa situação.

Para solicitações futuras, é importante ser o mais transparente possível ao solicitar a autoexclusão. Indique claramente o motivo da desativação da sua conta, especifique o período de exclusão desejado e certifique-se de que o assunto do e-mail seja facilmente reconhecível. As equipes de suporte do cassino recebem inúmeras solicitações diariamente, e tornar sua solicitação claramente visível aumenta a probabilidade de ela ser atendida prontamente.

Como sua conta já foi encerrada, receio que não haja mais nada que possamos fazer em seu nome neste momento. Como não houve menção explícita a um problema com jogos de azar em suas comunicações, é improvável que consigamos solicitar um reembolso com sucesso.

Caso encontre alguma evidência que indique que um problema com jogos de azar foi mencionado em sua solicitação inicial de autoexclusão, não hesite em solicitar a reabertura desta reclamação. Continuamos à disposição para analisar qualquer nova documentação que você possa fornecer.

Entendemos que esta decisão possa ser decepcionante. Lamentamos não poder oferecer mais assistência neste momento. Caso necessite de esclarecimentos ou acredite que uma análise adicional seja necessária, entre em contato diretamente com o órgão regulador das Comores (AOFA). Para registrar uma reclamação, acesse o site do cassino, localize o selo das Comores e clique nele. Você verá um botão "Enviar uma reclamação". Sugerimos também que consulte nosso artigo sobre como enviar reclamações ao órgão regulador para obter orientações.

Atenciosamente,

Catarina