A jogadora da Colúmbia Britânica solicitou o encerramento de sua conta devido ao vício em jogos de azar, mas não recebeu resposta nem teve sua conta encerrada. Como resultado, ela continuou depositando dinheiro, o que agravou sua saúde mental e a levou a aumentar o uso de medicamentos para depressão. O cassino reconheceu um atraso de dois dias no processamento de sua solicitação de encerramento devido a circunstâncias pessoais imprevistas, mas afirmou que a solicitação não foi ignorada intencionalmente. A jogadora fez depósitos totalizando CAD 12.365 e saques de CAD 14.800 após o cassino confirmar a solicitação de encerramento, resultando em um saldo positivo. Após análise, a reclamação foi rejeitada, pois a jogadora não tinha direito a reembolso, dado o saldo positivo em sua conta durante o período em questão.
Slots Gallery Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.
Reclamação injustificada
Montante: C$11.500
Slots Gallery Casino
Índice de Segurança 8.7 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEnviei um e-mail solicitando o encerramento imediato da minha conta devido ao meu vício em jogos de azar e ao grave impacto que isso tem causado na minha saúde mental. Apesar de ter expressado claramente minhas preocupações, não recebi nenhuma resposta, nem minha conta foi encerrada.
Como a conta permaneceu ativa, infelizmente continuei depositando mais dinheiro, o que piorou significativamente meu bem-estar mental e emocional. A situação tornou-se tão grave que precisei aumentar a dosagem do meu antidepressivo após perder uma quantia considerável desde o meu pedido inicial.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoQuerida Shevy,
Agradecemos o tempo que você dedicou para enviar sua reclamação. Lamento sinceramente saber da sua experiência negativa. Consultei a seção de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:
2.2 Autoexclusão mediante solicitação.
Os jogadores também podem entrar em contato com a equipe de suporte por e-mail. support@slotsgallery.com para informá-los sobre sua decisão de parar de jogar no site, seja por um período determinado ou indeterminado. A equipe de suporte tomará as medidas necessárias para bloquear o acesso do jogador à sua conta e garantir que nenhum material promocional seja enviado a ele durante esse período.
Se um jogador se autoexcluir do cassino, não poderá acessar sua conta nem solicitar o saque de qualquer saldo restante. No entanto, após a autoexclusão, o jogador poderá entrar em contato com a equipe de suporte por e-mail para iniciar o processo de saque do saldo restante.
A equipe de suporte responderá dentro de um prazo razoável, fornecendo informações sobre como proceder com o saque e auxiliando o jogador durante todo o processo. É importante ressaltar que a autoexclusão ativa não isenta o jogador do procedimento de verificação, caso este seja exigido pelo cassino para processar os fundos. Quaisquer fundos restantes serão pagos de acordo com os limites de saque do cassino.
Você poderia, por favor, encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino para o meu e-mail? kristina.s@casino.guru Entendi corretamente que você ainda tem acesso à sua conta do cassino?
Muito obrigado pela sua colaboração.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá Kristina,
Obrigado por entrar em contato. Sim, enviei um e-mail tanto para a equipe VIP quanto para a equipe de suporte solicitando ajuda para encerrar minha conta.
Conforme solicitado, enviei por e-mail todas as capturas de tela anexadas como comprovante das minhas comunicações com as equipes de suporte e VIP.
Obrigado.
Shevlin
TraduçãoAgradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação e elaborar uma cronologia:
- Entendi corretamente que sua conta foi encerrada em 11 de maio?
- Poderia, por favor, esclarecer a data exata em que informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar pela primeira vez?
- Quando foi que você fez o último depósito com sucesso?
Obrigado.
TraduçãoOlá Kristina
Meu pedido inicial para encerrar minha conta foi feito em 4 de maio. Após conversar com a equipe de suporte, fui instruído a enviar um e-mail, o que fiz imediatamente. Também entrei em contato novamente nos dias 5, 6 e 7 de maio. Além disso, enviei um e-mail diretamente para a equipe de suporte do Slots Gallery em 6 de maio.
No dia 7 de maio, após receber uma resposta do gerente VIP, respondi novamente solicitando o encerramento imediato da minha conta. No entanto, apesar dos meus repetidos pedidos e de ter expressado claramente minhas preocupações com o vício em jogos de azar, a conta permaneceu aberta.
Foi somente depois de eu ter enviado uma reclamação através do Casino Guru que a equipe do Slots Gallery entrou em contato comigo em 11 de maio e procedeu ao encerramento da conta.
Meu último depósito bem-sucedido foi feito em 10 de maio.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
TraduçãoVocê poderia, por favor, me encaminhar as mensagens que enviou ao cassino como anexos de e-mail em vez de capturas de tela?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Christina,
Encaminhei todos os e-mails relevantes para você. Infelizmente, não consegui enviar os e-mails do iCloud como anexos. Como alternativa, encaminhei diretamente todos os e-mails que foram enviados anteriormente para o Slots Gallery Casino.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação ou documentação.
Obrigado.
Shevlin
TraduçãoQuerida Shevy,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoQuerida Shevy ,
Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.
Lamento saber do seu problema com o Slots Gallery Casino e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.
Gostaria agora de convidar um representante do Slots Gallery Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Slots Gallery ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?
Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoPrezados Igor e Shevy,
Obrigado pelas suas mensagens.
Após análise interna do caso, gostaríamos de fornecer contexto adicional sobre o cronograma e as circunstâncias envolvidas.
O pedido inicial de encerramento da conta do jogador foi recebido em 5 de maio. Devido a circunstâncias pessoais imprevistas que afetaram o gerente de contas responsável, houve um pequeno atraso de aproximadamente dois dias antes que a comunicação pudesse ser retomada. O gerente de contas restabeleceu contato com o jogador em 7 de maio e continuou a tratar do assunto a partir de então.
Por uma questão de transparência, gostaríamos de salientar que as datas referidas nos nossos registos internos são apresentadas em UTC. Consequentemente, algumas datas podem diferir em um dia das datas referidas pelo jogador devido a diferenças de fuso horário.
Antes de mais nada, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por este atraso. Compreendemos a importância de solicitações desta natureza e lamentamos que o jogador tenha tido que esperar mais do que o esperado. No entanto, gostaríamos também de esclarecer que a solicitação não foi ignorada ou desconsiderada intencionalmente. O atraso resultou de circunstâncias excepcionais que afetaram o membro da equipe responsável, e a comunicação foi retomada assim que possível.
Gostaríamos também de fornecer informações adicionais sobre a atividade da conta do jogador durante o período em questão. Observe que todos os valores mencionados abaixo estão em dólares canadenses (CAD).
A partir da data do pedido inicial de encerramento da conta, o jogador efetuou depósitos totalizando CAD 15.315,00. Durante o mesmo período, foram processados com sucesso saques totalizando CAD 14.800,00.
Além disso, ao analisar o período posterior à resposta do gerente de conta em 7 de maio, a atividade do jogador incluiu depósitos totalizando CAD 12.365,00 e saques bem-sucedidos totalizando CAD 14.800,00. Isso indica que o jogador continuou a usar a conta ativamente, manteve o acesso aos fundos da conta e utilizou a funcionalidade de saque durante o período relevante.
Embora reconheçamos e lamentemos a pequena demora no processamento da solicitação, submetemos respeitosamente que as circunstâncias deste caso sejam consideradas em sua totalidade. A atividade da conta durante o período relevante incluiu depósitos e saques bem-sucedidos, e o jogador continuou tendo acesso às funcionalidades da conta e aos fundos disponíveis durante todo esse período.
A conta foi desativada e o jogador não tem mais acesso a ela.
Solicitamos que as circunstâncias deste caso sejam avaliadas em sua totalidade, incluindo a indisponibilidade temporária do gerente de contas, o fato de que a solicitação não foi ignorada intencionalmente, os saques substanciais processados durante o período relevante e as ações subsequentes tomadas na conta.
Por fim, gostaríamos de expressar nossa sincera solidariedade pelas dificuldades descritas pelo jogador. Jamais desejamos que qualquer cliente passe por sofrimento pessoal e lamentamos profundamente saber que essa situação tem sido desafiadora para ele.
Embora mantenhamos respeitosamente nossa posição em relação às circunstâncias deste caso, agradecemos a cooperação do jogador ao longo de todo o processo e reconhecemos a paciência demonstrada enquanto o assunto estava sendo analisado.
Esperamos que as medidas agora implementadas na conta proporcionem o resultado desejado pelo jogador e ajudem a levar este assunto a uma conclusão satisfatória.
Desejamos sinceramente ao jogador tudo de bom daqui para frente.
Caso necessite de informações adicionais ou comprovação, teremos prazer em ajudar. Mediante solicitação, podemos fornecer o histórico de transações do jogador, incluindo depósitos e saques, para análise do Casino Guru.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Slots Gallery
TraduçãoPrezado Cassino Slots Gallery,
Muito obrigado por se juntar a esta reclamação e pela sua extensa resposta inicial.
Por favor, encaminhe para mim o histórico de depósitos e saques do jogador. igor.p@casino.guru .
TraduçãoAgradeço a explicação e o pedido de desculpas. No entanto, a questão principal é que minha conta permaneceu ativa após eu ter solicitado seu encerramento em 5 de maio.
Discordo também da afirmação do cassino de que saquei CAD 14.800 após meu pedido de encerramento da conta. Que eu saiba, não fiz saques totalizando esse valor e solicito respeitosamente um histórico completo de transações para verificação.
Independentemente de quaisquer saques, minha conta deveria ter sido bloqueada assim que meu pedido de encerramento foi enviado. Se a conta tivesse sido encerrada prontamente, depósitos adicionais e atividades de jogo não teriam sido possíveis.
O atraso também teve um impacto significativo na minha saúde mental. Solicitei o encerramento da conta porque estava com dificuldades em controlar meu vício em jogos de azar e buscava evitar maiores prejuízos. O acesso contínuo à minha conta durante esse período me causou considerável sofrimento e contribuiu para perdas que poderiam ter sido evitadas.
Respeitosamente, solicito que o Casino Guru continue sua análise e considere se a demora no processamento do meu pedido de encerramento contribuiu tanto para as perdas financeiras quanto para o impacto negativo no meu bem-estar mental.
TraduçãoCaro Igor,
Obrigado pela sua mensagem.
Enviamos o histórico de transações do jogador, incluindo depósitos e saques, para o seu endereço de e-mail para análise.
Por favor, informe-nos caso sejam necessárias informações adicionais ou documentação comprobatória.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Slots Gallery
TraduçãoPrezado Cassino Slots Gallery,
Muito obrigado pelo seu e-mail e pelas evidências fornecidas.
Querida Shevy,
Após uma análise minuciosa deste caso, cheguei à seguinte conclusão.
Após sua solicitação inicial, o cassino levou dois dias para acusar o recebimento da sua mensagem. Consideramos esse prazo razoável e não houve nenhuma irregularidade por parte do cassino.
Assim que o contato entre você e o representante do cassino (Gerente VIP) fosse estabelecido, sua conta deveria ter sido encerrada o mais rápido possível, dentro das limitações técnicas.
Portanto, você teria direito a todas as perdas incorridas após essa data. No entanto, como o cassino mencionou e também apresentou comprovantes, durante esse período você terminou com um saldo líquido positivo, tendo feito depósitos totalizando CAD 12.365 e saques totalizando CAD 14.800.
Em resumo, em situações como esta, o jogador tem direito a todas as perdas incorridas após o cassino reconhecer um pedido de autoexclusão. No entanto, como você sacou um valor maior do que depositou durante esse período, infelizmente, você não tem direito a nenhum reembolso.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Igor
