SlotsPalace Casino - A conta do jogador não foi encerrada conforme solicitado.

Caro senhor/senhora,

Em 14 de outubro de 2025, às 13h57, enviei um e-mail à sua equipe de suporte solicitando claramente o encerramento permanente da minha conta devido ao vício em jogos de azar:

"Quero encerrar minha conta permanentemente porque sou viciado."

Em resposta, em 14 de outubro de 2025, às 14h09, recebi um e-mail sugerindo que eu fizesse uma pausa temporária de 2, 4, 6 ou 8 semanas e fornecendo links para organizações de apoio externas. Meu pedido explícito de encerramento permanente não foi atendido de imediato e, em vez disso, me ofereceram uma opção alternativa.

Devido a essa negligência, não fui imediatamente excluído e continuei a depositar e jogar entre 26 de outubro de 2025, 01:38 e 18 de novembro de 2025, 23:34, num montante total de €334.

Acredito que o Slotspalace Casino falhou em sua responsabilidade com relação ao Jogo Responsável e à proteção do cliente. Meu pedido de autoexclusão permanente foi claro e uma ação urgente era necessária. A demora contribuiu diretamente para maiores perdas no jogo.

Portanto, solicito urgentemente que você:

Reembolsar integralmente o valor total de €334.

Encerre imediatamente a conta permanentemente para evitar maiores prejuízos.

Forneça confirmação por escrito dessas ações.

Todas as capturas de tela relevantes de correspondências e transações podem ser encontradas nos arquivos anexos.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

Poderia, por favor, especificar se respondeu ao e-mail que recebeu do cassino após solicitar a autoexclusão? Confirmou sua decisão de encerrar a conta?

Você já passou pela verificação KYC completa?

Você enviou alguma solicitação subsequente de encerramento de conta após 14 de outubro?

Quando exatamente sua conta foi encerrada?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua mensagem.

Para esclarecer:

Não respondi ao e-mail que recebi do Slots Casino após solicitar a autoexclusão.

Nunca me pediram para concluir uma verificação KYC completa.

Após 14 de outubro, enviei outra solicitação para encerrar minha conta (ontem).

Em vez de encerrar minha conta, o cassino me ofereceu outro período de reflexão, o qual eu não solicitei.

Minha conta ainda não foi encerrada, mesmo após eu ter solicitado repetidamente o encerramento permanente.

Espero que esta informação seja útil e agradeço a sua ajuda com este problema.

Por favor, encaminhe-me as comunicações mais recentes entre você e o cassino referentes aos seus pedidos de autoexclusão. veronika.f@casino.guru Além disso, por favor, especifique se você ainda consegue acessar sua conta. Caso o cassino a tenha bloqueado nesse meio tempo, informe exatamente quando. Agradeço sua paciência e cooperação.

Olá Verônica,

Gostaria de esclarecer a situação, pois o cassino claramente agiu de forma incorreta ao lidar com meu pedido de autoexclusão.

No dia 14 de outubro, às 13h57, informei explicitamente ao cassino que sou viciado em jogos de azar e que desejava o encerramento permanente da minha conta. Apesar disso, o cassino respondeu no mesmo dia, às 14h09, oferecendo-me um período de reflexão. Isso não deveria ter acontecido, pois a opção de período de reflexão não é apropriada quando um jogador declara claramente ter um vício em jogos de azar e solicita a autoexclusão permanente.

Como me senti ignorado, não respondi àquela mensagem. Continuei com acesso total à minha conta até 18 de novembro. No dia 18 de novembro, às 23h42, respondi novamente ao e-mail anterior, reiterando minha decisão de encerrar a conta. Em vez de processar o pedido corretamente, o cassino me ofereceu mais uma vez um período de reflexão no dia 19 de novembro, às 14h01.

Isso demonstra que, apesar das minhas declarações claras sobre o vício e do meu pedido reiterado de encerramento permanente, o cassino não agiu de acordo com os padrões de jogo responsável.

Estou anexando todas as capturas de tela da comunicação, conforme solicitado.

Se precisar de mais alguma coisa, por favor, me avise.

Obrigado pela explicação. Observe que, quando um cassino responde pedindo que você confirme sua decisão de encerrar a conta ou sugere que você faça uma pausa, é importante responder ao e-mail para que o processo de encerramento da conta possa continuar sem interrupções.

Quantos depósitos foram feitos desde 14 de outubro? Você continuou jogando imediatamente após receber o e-mail do cassino?

Você confirmou sua decisão de encerrar sua conta após o cassino ter entrado em contato novamente com você em 19 de novembro?

Fiz 18 depósitos entre 26 de outubro e 18 de novembro, totalizando €334.

Não respondi ao último e-mail deles, incluindo o que enviaram em 19 de novembro. Já havia deixado claro que sou viciado, que não quero mais jogar e que desejo o encerramento permanente da minha conta. Oferecer-me uma pausa temporária é a pior opção que poderiam sugerir nesta situação.

Só voltei a jogar depois do meu pedido de autoexclusão, porque minha conta ainda estava aberta, mesmo eu já tendo solicitado seu encerramento definitivo.

Só para confirmar: você solicitou a autoexclusão em 14 de outubro. Depois disso, você não repetiu os pedidos de encerramento da conta até 18 de novembro, mas continuou jogando. Pode confirmar se isso está correto?

Sua conta está atualmente encerrada? Você respondeu ao e-mail enviado pelo cassino em 19 de novembro?

Sim, está correto.

Não, minha conta não está fechada no momento.

Não, eu não respondi ao e-mail enviado em 19 de novembro.

Prezado(a) m.li07

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá m.li07 , prazer em revê-lo!

Meu nome é Matej e vou ajudá-lo(a) com este caso. Farei o possível para resolver este problema o mais rápido possível. Pelas capturas de tela que você enviou, parece que você nunca concluiu o processo de autoexclusão, e esse é o motivo pelo qual sua conta ainda está ativa.

Apesar de ter enviado a solicitação para o endereço de e-mail errado ( a página sobre jogo responsável afirma que essas solicitações devem ser enviadas para a equipe de suporte em support@slotspalace.com ), Fico feliz em ver que o cassino reagiu e começou a processar sua autoexclusão, apesar de tudo.

Se você ler o e-mail na íntegra, verá que, abaixo da oferta de período de reflexão, você tem a opção de se autoexcluir:

Caso deseje prosseguir com o encerramento, informamos que, em conformidade com nossos Termos e Condições, qualquer saldo em sua conta de jogo será zerado durante o processo. Se desejar prosseguir, confirme sua decisão e esteja ciente disso respondendo a este e-mail.

Embora o Casino Guru não recomende o zeramento de saldo em casos de autoexclusão, se você tivesse respondido a esta mensagem com um simples "Sim" ou "Sim, fechar a conta", você teria sido autoexcluído. E se algum saldo tivesse sido zerado, eu solicitaria o reembolso. Infelizmente, como você não concluiu o processo, não poderei fazer mais do que ajudá-lo a se autoexcluir permanentemente do SlotsPalace Casino.

Enquanto aguardamos a resposta do representante do cassino, envie o seguinte e-mail para support@slotspalace.com com matej.l@casino.guru Em CC:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Número de telefone:

"Saudações, Cassino SlotsPalace,

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar para sempre.

O motivo da minha decisão é o meu vício em jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Isso garantirá que o cassino tenha todos os detalhes necessários para impedir que você se registre novamente mais tarde ou para reabrir sua conta. Obrigado.

Gostaria de convidar um representante do SlotsPalace Casino para participar da conversa também. Poderiam, por favor, encerrar a conta do jogador o mais rápido possível, com o reembolso de qualquer saldo restante para o último método de pagamento utilizado para o depósito? E, por favor, confirmem que a conta permanecerá encerrada permanentemente, sem possibilidade de reabertura. Além disso, se puderem confirmar que todas as comunicações de marketing foram interrompidas, seria ótimo.

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Olá pessoal,

Gostaríamos de confirmar que a conta do jogador no SlotsPalace Casino foi encerrada permanentemente e a autoexclusão foi aplicada com sucesso, sem possibilidade de reabertura ou novo cadastro no futuro.

Além disso, confirmamos que todas as comunicações de marketing relacionadas a jogos de azar foram completamente interrompidas e que o jogador não receberá mais nenhum material promocional ou de marketing da SlotsPalace. Também não há saldo remanescente a ser devolvido ao cliente.

O status da conta foi atualizado em nosso sistema para garantir total conformidade com os procedimentos de jogo responsável e autoexclusão.

Por favor, nos avise se precisar de mais algum esclarecimento ou confirmação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino SlotsPalace

Prezado SlotsPalace Casino , agradecemos a rápida confirmação do encerramento da conta. Muito obrigado.

Prezado(a ) m.li07 , como a conta foi encerrada permanentemente e você não receberá mais mensagens de marketing, acredito que esta reclamação possa ser encerrada. Como você não concluiu o procedimento de autoexclusão, não posso solicitar nenhum reembolso em seu nome. Pelos motivos acima mencionados, rejeitarei esta reclamação. Agradeço a sua compreensão.

Mas antes de ir, recomendo fortemente que instale o aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) no seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu lugar. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.