SlotsPalace Casino - A solicitação de autoexclusão do jogador não é processada.

Caro Guru do Cassino,

Estou apresentando uma queixa formal contra o Slots Palace Casino por não ter processado meu pedido de autoexclusão em conformidade com suas obrigações de jogo responsável e os regulamentos de eGaming de Curaçao. A negligência reiterada contribuiu diretamente para a continuação do jogo contra a minha vontade e resultou em prejuízo financeiro.

Autoexclusão solicitada pela primeira vez: 1º de março de 2025

Ainda não processado em: 1º de maio de 2025

Cronologia dos eventos:

1º de março de 2025: Enviei uma solicitação clara de autoexclusão por e-mail:

"Quero me autoexcluir, por favor. Jogo com muito dinheiro."

Menos de 30 minutos depois, me pediram para confirmar. Confirmei imediatamente.

→ De acordo com os padrões da indústria e a política de eGaming de Curaçao, uma solicitação de autoexclusão deve ser processada dentro de 24 horas, especialmente após confirmada.

→ Apesar da minha confirmação clara, nada aconteceu.

5 de março: Eu acompanhei:

"Olá, quero me autoexcluir, por favor. Estou desperdiçando muito dinheiro…"

→ Sem resposta.

14 de março: Fiz outro acompanhamento:

"Você pode me excluir, por favor? Já pedi várias vezes. No seu site você diz que vai fazer em 24 horas... por favor, faça logo. Não me envie o e-mail para saber se tenho certeza, tenho sim. Prossiga."

→ Ainda sem resposta.

20 de março: Outro acompanhamento:

"…responda, por favor. Que pena."

→ Sem resposta.

21 de março: Recebi uma resposta informando que não havia nenhum falante nativo disponível (estranho, já que eu sempre me comunicava em inglês) e perguntando o motivo pelo qual eu queria excluir.

Eu respondi:

"Estou gastando muito dinheiro."

→ Eles pediram confirmação novamente, embora eu já tivesse confirmado claramente duas vezes.

Confirmei novamente. Nada aconteceu.

26 de março: Escrevi novamente:

"Vamos…"

→ Nenhuma resposta.

23 de abril: Finalmente recebi uma resposta — quase dois meses depois — não para me excluir, mas me oferecendo um bônus.

→ Aceitei porque sou viciado em jogos de azar e estava vulnerável — o que torna a ação deles ainda mais antiética.

→ Eles nunca enviaram o bônus e minha conta ainda não foi encerrada.

Reclamação formal enviada ao cassino (26 de abril de 2025)

Enviei uma reclamação formal ao Slots Palace em 26 de abril, descrevendo claramente todos os itens acima, com o assunto:

"Ação urgente necessária: reclamação formal sobre solicitação de autoexclusão, atraso no processamento e solicitação de reembolso"

Eu solicitei:

• Autoexclusão imediata e permanente
• Um reembolso dos $ 345 depositados após 1º de março de 2025 — a data em que minha exclusão confirmada deveria ter sido implementada

Dei 24 horas para eles responderem. Eles ignoraram.

Em 30 de abril, após 96 horas, entrei em contato novamente, dando-lhes mais 24 horas e avisando que encaminharia a reclamação para plataformas como o Casino Guru e órgãos reguladores. Ainda não recebi resposta.

Política de Autoexclusão de eGaming de Curaçao (Citado)

De acordo com as diretrizes de eGaming de Curaçao e as melhores práticas do setor, os cassinos devem implementar solicitações de autoexclusão em até 24 horas após o recebimento de uma solicitação clara e confirmada. O Slots Palace violou essa obrigação:

• Confirmei meu pedido 3 vezes diferentes
• Fui ignorado por quase dois meses
• Me ofereceram um bônus em vez de proteção
• Nenhum protocolo de jogo responsável foi seguido
• Fui prejudicado financeiramente devido a essa negligência

Resolução que estou buscando:

• Um reembolso total dos $ 345 depositados entre 1º de março e agora — este valor foi gasto após minha solicitação de exclusão confirmada
• Encerramento imediato e permanente da minha conta
• Responsabilidade pelo atraso irresponsável e perigoso no tratamento da minha autoexclusão

Obrigado por analisar este caso.

Sinceramente,

Kellie

Querida Kelliel,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o SlotsPalace Casino.

Observe que o cassino opera sob uma licença válida da Anjouan Gaming.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você informou ao cassino sobre seu vício em jogos de azar recentemente ou no passado?
• Sua conta está acessível ou foi bloqueada?
• Você cancelou a assinatura da comunicação de marketing do cassino?

Eu recomendaria que você enviasse outra solicitação, mas, desta vez, me inclua na cópia do seu e-mail.

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver identificado de forma visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações, Suporte do SlotsPalace Casino,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar permanentemente.

O motivo da minha decisão é que sofro de vício em jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser levantada antes do final do período acordado."

Por favor envie outro e-mail para support@slotspalace.com (você pode me incluir na cópia em tomas@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Caro Tomas,

Obrigado pela sua resposta e por reservar um tempo para investigar minha reclamação.

Para esclarecer:

• Em 1º de março, enviei uma solicitação de autoexclusão, dizendo: "Olá, quero me autoexcluir, por favor. Jogo muito dinheiro." O cassino respondeu no mesmo dia, pedindo que eu confirmasse, o que eu fiz. Apesar disso, nenhuma ação foi tomada, e minha conta permaneceu aberta e totalmente acessível. Ela deveria estar fechada desde então.
• Minha conta continua aberta hoje, mesmo depois daquela solicitação clara de autoexclusão algumas vezes e da confirmação. É por isso que estou pedindo o reembolso.
• Parece que não estou inscrito em comunicações de marketing, embora esse não seja o problema central. O problema é a falha em responder a uma solicitação de autoexclusão confirmada.

Considerando que a autoexclusão é uma medida crucial para o jogo responsável, acredito firmemente que o cassino tinha o dever de agir imediatamente após a confirmação — e de impedir novos depósitos e jogos. Espero sinceramente que isso possa ser resolvido de forma justa.

Estou enviando novamente uma solicitação com você em CC.

Obrigado novamente pelo seu apoio.

Atenciosamente,

Kellie

Antes de rejeitar minha reclamação por "não ter mencionado vício", gostaria de dizer que em nenhum lugar da seção de Jogo Responsável do cassino está escrito que você precisa mencionar que tem um problema para se autoexcluir. Eles apenas escrevem para enviar um e-mail e o encerrarão em 24 horas. Foi exatamente o que eu fiz.

https://slotspalace.com/ca/responsible-gaming

Obrigado pelas suas respostas.

Só podemos solicitar um reembolso ao cassino em seu nome se você o tiver informado sobre seus problemas com jogos de azar. Acreditamos que o cassino tem a obrigação de protegê-lo após você informá-lo. Sem essa evidência crucial, podemos não prosseguir.

O cassino fechou sua conta depois que sua solicitação de autoexclusão foi enviada em 2 de maio?

Por favor, me avise.

Eles pediram confirmação no dia 5 de maio, o que eu dei, como sempre, e agora parece que está próximo.

Você pode me mostrar a parte da seção de Jogo Responsável onde eles afirmam que é preciso mencionar o "vício" para que a autoexclusão seja válida? Porque não consigo encontrar.

Parece ser uma "lei falsa" que não está escrita em lugar nenhum. Como podemos saber que precisamos dizer isso se não está previsto na própria política deles? Uma pergunta séria. Quero entender.

Vi em muitas apólices que, quando alguém solicita autoexclusão, não precisa mencionar isso e, a partir do momento em que é solicitado, todo o depósito efetuado posteriormente deve ser reembolsado. Ainda mais depois de confirmar o pedido! O que me pediram em 1º de março.

Então, qual é a verdade: a política escrita pelo regulador ou uma lei invisível escrita em lugar nenhum?

Por favor, não rejeite o caso e me mostre algo.

Obrigado

Você levantou um ponto justo.

Este é um critério com base no qual avaliamos nossa capacidade de ajudar os jogadores com um reembolso. Lembre-se de que os cassinos online não são obrigados a reembolsar os fundos gastos e perdidos e, se você não informar o cassino sobre seus problemas com jogos de azar, você é o responsável por quaisquer perdas. No entanto, estendemos nossa ajuda e argumentamos que o cassino não deve permitir que jogadores que o informam sobre problemas com jogos de azar joguem. Se essa proteção falhar e o jogador puder provar que a proteção deveria ter sido aplicada, acreditamos que o jogador tem direito ao reembolso até mesmo dos fundos perdidos.

Sinto muito, mas quase nenhum cassino mencionará na seção responsável que o jogador precisa mencionar um problema de jogo, e essa não é uma base com base na qual determinaremos se pediremos um reembolso ao cassino ou não.

Como você confirmou que o cassino encerrou sua conta, a reclamação será encerrada. Não hesite em nos contatar se tiver problemas com qualquer cassino online no futuro.