Slotuna Casino - A retirada do jogador foi cancelada sem explicação.

O e-mail abaixo resume toda a situação. Este e-mail foi enviado junto com meus documentos, comprovantes de endereço e documentos de identidade, e ainda não obtive resposta. Isso é realmente insano. Nunca vivi nada parecido em um site online. Por favor, me ajudem! Ganhei esse dinheiro de forma justa e honesta e, de repente, no terceiro dia em que o saque pendente estava prestes a ser aprovado, eles cancelaram meu saque. Estou muito chocado com o que aconteceu. Perguntei continuamente no chat ao vivo se havia algo que eu precisasse fazer para que o processo de saque ocorresse sem problemas, e eles sempre confirmaram que estava tudo bem. E então eles simplesmente cancelaram meu saque pendente e excluíram minha conta. E-mails enviados e nada de retorno.

Prezada equipe de suporte da Slotuna,

Estou entrando em contato com você em relação à minha conta em [removida pelo administrador do Casino.Guru] e minha solicitação de saque de US$ 1.000 feita em 19 de outubro de 2025.

Sempre cumpri integralmente os seus Termos e Condições e concluí todas as etapas de verificação necessárias. Em 20/10, falei com o seu agente de chat ao vivo, que confirmou que estava tudo "correto" da minha parte e que o meu saque estava sendo processado. No entanto, em 22 de outubro de 2025, recebi um e-mail informando que o meu saque havia sido cancelado sem qualquer aviso ou e-mail solicitando a confirmação de alguns pontos.

Para esclarecer, nunca solicitei o encerramento da minha conta e não recebi nenhuma comunicação anterior sugerindo qualquer problema com minha conta, verificação ou jogabilidade.

Assim, solicito que você:

Forneça a(s) cláusula(s) específica(s) em seus Termos e Condições sob as quais minha conta foi encerrada e meu saque cancelado.

Forneça uma explicação detalhada (incluindo qualquer evidência) do suposto problema que levou a essa decisão.

Confirme o status dos meus fundos retirados (US$ 1.000) - se o pagamento será reprocessado ou se você pretende retê-lo e por quais motivos?

Para referência, anexei:

Capturas de tela do chat confirmando minha conta e a retirada estavam em ordem.

Uma cópia do seu e-mail datado de 22 de outubro informando que minha conta foi encerrada "a meu pedido". Por que o ticket foi criado em meu nome? Vocês simplesmente cancelaram meu saque sem nenhum aviso, então é natural se sentir frustrado depois de trocar ideias com sua equipe perguntando se estava tudo bem e a equipe confirmando que estava tudo bem. Também forneci capturas de tela de algumas avaliações terríveis contra o Slotuna e, ao verificar, 95% é tudo ruim. Por quê? VOCÊ É UM SITE LEGÍTIMO?

Por favor, forneça uma resposta por escrito.

Se eu não receber uma explicação e resolução satisfatórias, encaminharei o assunto à sua autoridade de licenciamento em Curaçao e aos serviços relevantes de resolução alternativa de disputas (ADR), como AskGamblers ou Casino Guru, e, se necessário, prosseguirei com o assunto com meu representante legal.

Observe que incluí Jarrod True, especialista em direito de jogos e apostas, nesta correspondência para fins de transparência e manutenção de registros.

Todos os documentos foram enviados e as informações abaixo foram preenchidas e devolvidas a você.

Agradeço sua atenção e aguardo sua resposta em breve.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Slotuna Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Como você soube que sua conta foi bloqueada?
• Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
• Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar o e-mail que recebeu do cassino solicitando a confirmação de algumas coisas?
• Você poderia compartilhar a comunicação entre você e o cassino discutindo os motivos do encerramento da conta? Envie para meu e-mail em [email protected]

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Obrigado pelo seu e-mail.

Você poderia compartilhar uma captura de tela do erro que você recebe ao tentar acessar sua conta?

Envie a captura de tela para meu e-mail em [email protected]

Olá Guru,

Enviei um e-mail, mas ainda não obtive resposta. Você poderia verificar se a Slotuna é uma empresa fraudulenta? Porque, como pode ser o pior cassino online em que já joguei? Enviei capturas de tela de quando ganhei e também de quando meu prêmio foi cancelado aleatoriamente no terceiro dia de processamento, sem que eles soubessem explicar o motivo. Já enviei todos os documentos solicitados e todas as perguntas foram respondidas desde a semana passada. É uma loucura essa empresa. Você pode me ajudar?

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para meu colega Jozef ( [email protected] ), que estará ao seu dispor. Desejo-lhe muita sorte e espero que o problema seja resolvido a sua satisfação em breve.

Está tudo bem, eles pagaram.

Prezado Meremcnaughton,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento paracompartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente, Jozef