O jogador alemão apresentou uma reclamação referente ao Slotuna, alegando que conseguiu usar sua conta lá apesar de ter solicitado autoexclusão no Casinoly. Ele perdeu vários milhares de euros após a data de sua autoexclusão e solicitou uma investigação para apurar se a autoexclusão deveria ter sido aplicada ao Slotuna, além de um possível reembolso de suas perdas. Após a investigação, constatou-se que as solicitações de autoexclusão se aplicavam apenas ao cassino específico onde eram feitas, e que nem o Casinoly nem o Slotuna possuíam licença da Autoridade de Jogos de Curaçao na época, mas sim da Autoridade de Jogos de Anjouan, que não exigia autoexclusão entre marcas diferentes. Como o jogador não havia solicitado autoexclusão no Slotuna, a autoexclusão não se aplicava lá e, portanto, nenhum reembolso era cabível. A reclamação foi encerrada.
Slotuna Casino - Jogador solicita investigação e possível reembolso após encerramento da conta.
Reclamação injustificada
Montante: 3.500 €
Slotuna Casino
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou apresentando esta reclamação referente à Slotuna.
Em 6 de abril de 2025, solicitei a autoexclusão do Casinoly devido a um problema com jogos de azar. O pedido foi aceito pelo cassino e, posteriormente, recebi até mesmo o reembolso dos meus depósitos.
Apesar dessa autoexclusão ativa, posteriormente consegui continuar usando uma conta nova ou existente na Slotuna. Lá, pude continuar fazendo depósitos e perdi vários milhares de euros no total.
Além disso, solicitei repetidamente que a Slotuna encerrasse minha conta. A conta acabou sendo encerrada, mas não recebi reembolso pelas minhas perdas.
Solicito que o Casino Guru investigue se minha autoexclusão deveria ter sido aplicada também no Slotuna, devido à sua afiliação ao mesmo grupo empresarial. Em caso afirmativo, solicito que verifiquem se tenho direito ao reembolso das perdas incorridas após 6 de abril de 2025.
Caso seja possível um reembolso, gostaria também de solicitar que calculassem o valor exato a que tenho direito com base em todo o histórico de transações.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Sajjo,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Infelizmente, não está especificado que todas as contas mantidas em outros cassinos operados pela mesma empresa serão automaticamente bloqueadas ou autoexcluídas. Entenda que a autoexclusão em um cassino não garante necessariamente proteção em todas as plataformas associadas.
Para prosseguirmos, poderia confirmar se solicitou especificamente a autoexclusão do Slotuna Casino?
Aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Jean
TraduçãoNão, eu não solicitei autoexclusão no Slotuna. Solicitei autoexclusão no Casinoly em 06/04/2025. Minha reclamação se baseia no fato de que eu acreditava que ambos os cassinos eram operados pelo mesmo operador/grupo e que, portanto, a política de Jogo Responsável deveria ser examinada. Se o operador afirma que a autoexclusão não se aplicava a todas as marcas, peço ao Casino Guru que verifique qual operador era proprietário de ambos os cassinos em 06/04/2025 e qual política de Jogo Responsável estava em vigor naquela data.
TraduçãoNo entanto, gostaria de salientar que a Política de Jogo Responsável da Autoridade de Jogos de Curaçao (versão 1.0, de 17 de abril de 2025) prevê explicitamente que a autoexclusão se aplica a todas as marcas e domínios operados sob a mesma licença de operador.
Além disso, a diretiva estipula que:
A conta é encerrada após uma autoexclusão.
O jogador não consegue mais fazer login.
e o operador deve tomar medidas para impedir a criação de novas contas por jogadores autoexcluídos.
Por esse motivo, solicito que verifiquem se o Casinoly e o Slotuna eram operados sob a mesma licença de operador ou pela mesma empresa operadora no momento da minha autoexclusão, em 06/04/2025, e quais regras de Jogo Responsável estavam em vigor naquela época.
Caso isso tenha ocorrido, solicito uma investigação para apurar por que minha autoexclusão não foi aplicada também à outra marca.
Obrigado pelo seu apoio.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Os cassinos online funcionam como entidades separadas — o que você solicita em um cassino online afeta apenas a sua conta nesse cassino específico. Os cassinos online não são obrigados a estender a autoexclusão a cassinos afiliados.
Nenhum dos cassinos possuía licença da Autoridade de Jogos de Curaçao no momento em que você solicitou a autoexclusão do Casinoly Casino. Anteriormente, eles eram licenciados pela Autoridade de Jogos de Anjouan. No entanto, para cassinos que operam sob licença da Autoridade de Jogos de Anjouan, você precisará solicitar a autoexclusão devido a problemas com jogos de azar em cada cassino online em que tiver uma conta aberta. Isso ocorre porque a autoexclusão entre marcas não é obrigatória pelas entidades licenciadoras e apenas alguns grupos de cassinos que operam sob essa licença oferecem essa proteção.
Se você não solicitar a autoexclusão em um cassino online, não poderá esperar estar protegido.
Consequentemente, não poderemos ajudá-lo(a) com o reembolso dos seus depósitos perdidos, e sua reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão.
Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
