Slotuna Casino - O pagamento do jogador foi atrasado.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.

É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.

Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Centro de Resolução de Reclamações

PS: Nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que você forneceu ao enviar sua reclamação. Se houve algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um pagamento atrasado, fique tranquilo — analisaremos os detalhes cuidadosamente e entraremos em contato o mais breve possível. Agradecemos a sua paciência.

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Caro jogador,

Espero que esteja bem. Como o prazo recomendado já passou, você poderia nos informar se o seu saque foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradecemos o seu tempo e aguardo sua resposta.

Caro jogador,

Estamos estendendo o prazo por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, consultas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Como resultado, precisamos encerrar esta reclamação por enquanto.

No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Permanecemos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contato novamente.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Dominica

Cassino.Guru

Reabrimos esta reclamação a pedido do jogador. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, consultas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Como resultado, precisamos encerrar esta reclamação por enquanto.

No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Permanecemos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contato novamente.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Dominica

Cassino.Guru

Reabrimos esta reclamação a pedido do jogador. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso para que seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.

Prezada equipe do Casino Guru,

Obrigado pela atualização.

Ainda não recebi o saque de € 500 do Slotuna Casino. A conta foi encerrada após a solicitação de saque e nunca recebi meus fundos. Peço a gentileza de sua ajuda para prosseguir com esta reclamação.

Atenciosamente,

Caro jogador, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação.

Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?

Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre o encerramento da conta? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Gostaria de acrescentar os seguintes esclarecimentos e evidências para apoiar minha reclamação:

O Slotuna Casino encerrou minha conta sem solicitar documentos adicionais ou fornecer uma explicação adequada. Enviei todos os documentos KYC necessários — incluindo documento de identidade válido, foto do cartão e extrato bancário. Estes permaneceram "Sob Análise" por vários dias e, em 28 de agosto de 2025, recebi uma mensagem informando que minha conta havia sido encerrada permanentemente e meus ganhos cancelados — sem aviso prévio ou justificativa clara.

Isso não é apenas injusto, mas também prejudicial à minha reputação como jogador que sempre respeitou as regras da plataforma e os procedimentos KYC.

Gostaria de destacar um fato crítico:

O Frumzi Casino, que pertence ao mesmo grupo ou operadora que o Slotuna (ou seja, Dama NV, sob a mesma licença de eGaming de Curaçao), verificou completamente minha conta usando os mesmos documentos KYC e já me pagou € 500, como parte dos meus ganhos totais, para a mesma conta Revolut.

🔎 Em anexo está uma captura de tela do Frumzi confirmando o pagamento bem-sucedido.

Isso demonstra claros padrões duplos e tratamento inconsistente de jogadores sob a mesma licença e estrutura de operador. Se Frumzi me aceitou e verificou com sucesso, então a decisão da Slotuna de cancelar meus ganhos sem justificativa parece ser arbitrária e injustificada.

Peço gentilmente ao Casino Guru que considere esta evidência e me ajude a recuperar os € 500 que ganhei legitimamente.

Permaneço totalmente disponível para fornecer qualquer documentação, prova ou esclarecimento adicional, se necessário.

Obrigado pelo seu apoio e transparência.

Como esclarecimento complementar, gostaria de destacar um ponto muito importante:

O Frumzi Casino, que opera sob a mesma licença e guarda-chuva corporativo do Slotuna (ambos administrados pela Dama NV e regulamentados pela Curaçao eGaming), já verificou completamente minha identidade usando exatamente os mesmos documentos que enviei ao Slotuna.

Mais importante ainda, a Frumzi processou e me pagou com sucesso € 500 — um fato que confirma que meus documentos eram válidos e aceitos pelo departamento de conformidade.

Anexei uma captura de tela deste pagamento bem-sucedido como prova.

Isso levanta uma séria inconsistência: como dois cassinos sob a mesma licença podem tratar o mesmo jogador e documentos de maneiras completamente opostas?

Peço respeitosamente ao Casino Guru que considere esta evidência fundamental para apoiar minha afirmação.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá,

Obrigado, cyxpg96s9y1, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Slotuna Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e os ganhos confiscados.

Obrigado!

Caro cyxpg96s9y1,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Gostaríamos de chamar sua atenção para os seguintes pontos dos Termos e Condições Gerais, que você aceitou ao criar sua conta em nosso site:

T&C 4.1: - Ao abrir uma conta em nosso site e ao usar nosso site, você garante que:

Você está agindo em seu próprio nome

<...>

O cartão de crédito/débito ou qualquer outro método de pagamento que você utilizar para recarregar o saldo da sua conta pertence a você, não foi roubado e não foi perdido por outra pessoa. A Empresa reserva-se o direito de encerrar sua conta e anular quaisquer ganhos caso haja suspeita razoável de que você tenha violado esta garantia.

9.4: - Caso tenhamos uma suspeita razoável de que você se envolveu em uma fraude, qualquer atividade ilegal ou imprópria, ou de outra forma violou os Termos, reservamo-nos o direito de tomar qualquer uma das seguintes ações, a nosso exclusivo e absoluto critério, com ou sem aviso prévio:

<...>

anular quaisquer ganhos obtidos, cancelar quaisquer retiradas pendentes e confiscar o saldo de dinheiro real da sua conta;

<...>

9.1 O Site poderá ser utilizado exclusivamente para fins de entretenimento pessoal. As seguintes atividades são estritamente proibidas e serão consideradas uma violação material destes Termos e Condições Gerais:

usar o Site para fins comerciais ou em nome ou interesse de outra pessoa;

envolver-se em quaisquer atividades fraudulentas, incluindo, sem limitação, usar quaisquer cartões de crédito/débito ou outros métodos de pagamento ou fundos que não pertençam a você, casos em que os fundos sejam recolhidos/disputados;

conspirar com outros clientes ou terceiros. Isso inclui, entre outros, atuar em benefício de terceiros, compartilhar informações, cooperar ou coordenar com terceiros.

Caro Peter,

Forneceremos a você os detalhes sobre as decisões tomadas pelo cassino por e-mail.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Slotuna

Caro Peter,

Gostaria de enfatizar mais uma vez que, durante o período do meu cadastro e jogo no Slotuna, residi temporariamente na Alemanha. Este é o país que selecionei ao criar a conta, e nunca me pediram nenhum comprovante de endereço adicional.

Além disso, o Frumzi Casino, que opera sob a mesma empresa e licença de Curaçao do Slotuna, verificou completamente minha conta e aprovou vários saques — incluindo um pagamento recente de € 500.

Isso demonstra claramente que passei em todas as verificações KYC exigidas sob o mesmo padrão regulatório. Portanto, estou profundamente surpreso e decepcionado que a Slotuna tenha decidido encerrar minha conta sem qualquer solicitação prévia de documentação adicional.

É claro que este é um caso de dois pesos e duas medidas e tratamento injusto.

🔸 Tenho capturas de tela mostrando que Frumzi me pagou € 500 e outros saques nas mesmas condições.

Terei prazer em fornecer todas essas evidências por e-mail ou por qualquer método seguro que você sugerir.

Peço gentilmente seu apoio para restaurar a justiça e garantir que a Slotuna respeite meus ganhos de acordo com seus próprios termos e as políticas de jogo limpo do setor.

Muito obrigado,

A*** G***

Prezado cyxpg96s9y1, gostaria de salientar que o problema não é que você residiu temporariamente em outro país, mas que você utilizou um método de pagamento que não lhe pertence, e esta é uma regra padrão do setor que não gostamos de violar. Você poderia esclarecer se há algum motivo para você utilizar este método de pagamento pertencente a outra pessoa? Agradecemos antecipadamente pelo seu esclarecimento!

Caro Peter,

Obrigado pela sua resposta e pela atenção ao meu caso.

Em relação ao método de pagamento, entendo sua preocupação. O cartão de pagamento utilizado pertence à minha esposa, com quem divido todas as finanças da casa. Na época, eu usava o cartão dela apenas porque administramos todas as despesas em conjunto e era mais conveniente. Não houve intenção de violar nenhuma regra ou enganar a plataforma.

Além disso, o mesmo método de pagamento foi usado e verificado com sucesso pelo Frumzi Casino (sob a mesma operadora), e todos os saques foram aprovados.

Se necessário, estou disposto a fornecer provas do nosso relacionamento e a confirmação por escrito dela de que ela permitiu o uso do cartão para essa finalidade.

Obrigado pela sua compreensão e apoio.

Sinceramente,

Alexandros G***

Obrigado pelo esclarecimento, cyxpg96s9y1. Por favor, forneça o comprovante da conta conjunta ao suporte do cassino para que possamos prosseguir com a resolução do caso. Agradecemos antecipadamente a sua cooperação!

Caro Peter,

Obrigado pela sua orientação.

Já enviei todos os documentos solicitados para o e-mail de suporte da Slotuna ( support@slotuna.com ), incluindo:

- Uma cópia do documento de identidade da minha esposa (Bettina Toth)

- Sua declaração Revolut confirmando a titularidade do cartão

- Documento de verificação do cartão

- Uma declaração assinada por ela confirmando que ela me autorizou a usar seu cartão

- Prova do nosso relacionamento

Peço a gentileza de confirmar assim que eles acusarem o recebimento, para que possamos prosseguir com a resolução do caso.

Obrigado novamente pelo seu apoio e justiça.

Sinceramente,

Alexandros G***

Caro cyxpg96s9y1,

Obrigado por entrar em contato conosco.

O departamento relevante recebeu seus documentos com sucesso.

Só para você saber, a conta Revolut em questão é classificada como uma conta pessoal e não uma conta conjunta, conforme demonstrado pela presença de apenas um nome no extrato original e inalterado.

Além disso, lamentamos informar que as capturas de tela fornecidas não podem ser aceitas, pois são suscetíveis à manipulação.

Além disso, a carta de autorização não pode ser aceita devido à sua data ser posterior aos depósitos, indicando que a autorização foi concedida após o uso.

Também é importante observar que a carta não possui carimbo notarial, o que a torna insuficiente como documento formal.

Infelizmente, com base nas informações fornecidas, não podemos prosseguir com a reabertura ou verificação da sua conta, nem podemos facilitar o reembolso dos fundos anulados.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Slotuna

Prezada equipe do Casino Guru,

Obrigado por encaminhar a resposta de Slotuna. Gostaria de responder formalmente e esclarecer os seguintes pontos:

Conta Revolut:

Reconheço que a conta Revolut utilizada era uma conta pessoal em nome do meu cônjuge. No entanto, forneci:

– extrato completo da conta mostrando o depósito exato,

– uma carta de autorização assinada pela minha esposa,

– uma cópia do seu documento de identidade,

– e uma explicação detalhada de que somos legalmente casados e moramos juntos.

Slotuna aceitou essa explicação durante o processo KYC e atualizou os detalhes da minha conta (nome, data de nascimento, endereço) adequadamente após verificar minha identidade.

Capturas de tela:

Caso capturas de tela não sejam aceitáveis, estou disposto a fornecer extratos bancários originais em PDF da Revolut. Os dados nunca foram manipulados e as capturas de tela foram fornecidas apenas porque solicitaram o reenvio urgente diversas vezes.

Carta de autorização:

A carta foi emitida assim que a Slotuna a solicitou. Eles nunca solicitaram um documento autenticado antes. Atendemos a todos os pedidos e fornecemos tudo de boa-fé.

Sem retirada prévia:

Gostaria de enfatizar que nunca recebi nenhum saque da Slotuna. Meus ganhos totais de € 8.918,54 foram anulados após concluir todas as etapas de verificação solicitadas. Isso me parece arbitrário e injusto.

Intenção e Boa-Fé:

Divulguei todos os meus dados pessoais de forma transparente e cooperei integralmente. As alterações de nome, data de nascimento e endereço foram aceitas pela Slotuna. Não houve intenção de enganar, e acredito que esta conta foi encerrada simplesmente para evitar o pagamento de um prêmio legítimo.

▶️ Peço respeitosamente ao Casino Guru que reavalie o caso e recomende uma resolução justa.

No mínimo, peço gentilmente o reembolso dos fundos depositados, caso os ganhos sejam considerados nulos.

Obrigado pelo seu apoio.

Atenciosamente,

Alex************. G*****

Prezada equipe do Casino Guru,

Gostaria respeitosamente de enviar uma declaração adicional em resposta à posição de Slotuna e esclarecer vários pontos cruciais.

Em primeiro lugar, gostaria de destacar que, em casos semelhantes anteriores, jogadores na minha situação exata tiveram seus ganhos pagos após avaliação justa, uma vez que demonstraram total cooperação e intenção honesta. Embora eu entenda que cada caso é único, acredito que é justo levar em consideração o princípio da igualdade de tratamento e precedentes anteriores em que os ganhos foram pagos em condições semelhantes.

Em segundo lugar, atualmente sou um jogador VIP totalmente verificado no Frumzi Casino, que pertence ao mesmo grupo. Eles verificaram minha identidade com sucesso, aceitaram meus documentos e pagaram meus ganhos consistentemente, sem problemas. Isso prova claramente que minha intenção nunca foi maliciosa ou enganosa, e que minha identificação é genuína e confiável.

Além disso, embora a Slotuna mencione uma cláusula específica para justificar a retenção dos ganhos, gostaria de salientar que nunca agi de má-fé. Informei imediatamente meu nome verdadeiro, data de nascimento correta, endereço atualizado e uma explicação completa sobre o uso do cartão da minha esposa. Enviei todos os documentos solicitados — diversas vezes — e cooperei integralmente durante todo o processo de KYC. Nada foi ocultado. Nada foi feito com má intenção.

Então eu pergunto respeitosamente:

Se eu tivesse alguma intenção desonesta, passaria por um processo de verificação tão transparente e completo? Revelaria tudo voluntariamente?

Como posso confiar em qualquer cassino online depois de uma experiência dessas?

Como o Slotuna pode aceitar depósitos do cartão da minha esposa sem problemas, mas depois usar esse mesmo detalhe como motivo para reter € 8.941 em ganhos?

Por que um pequeno prêmio de € 50 foi considerado válido e pago — mas um prêmio maior foi repentinamente inválido?

Tal comportamento demonstra claramente inconsistência e, juridicamente falando, constitui tratamento discriminatório e prejuízo financeiro significativo. Se houver uma regra para pequenas vitórias e outra para grandes vitórias, isso abre caminho para potenciais violações regulatórias e ações judiciais.

Por favor, esteja ciente de que pretendo levar este assunto adiante por todos os canais regulatórios e legais apropriados. Agirei dentro da lei e permanecerei respeitoso em todos os momentos — mas não desistirei até que esta situação seja analisada de forma justa e o valor que me pertence por direito seja devolvido.

Obrigado pela sua atenção e apoio contínuo.

Atenciosamente,

Al******* G.

Assunto: Resposta às alegações de Slotuna – Pedido de revisão justa

Prezada equipe do Casino Guru,

Estou escrevendo para responder formalmente à recente declaração de Slotuna sobre meu caso e para esclarecer diversas imprecisões importantes em suas alegações.

Em primeiro lugar, Slotuna afirmou que enviei apenas capturas de tela durante o processo de KYC. Isso é falso. Tenho registros de e-mail que comprovam claramente que enviei todos os documentos solicitados em formato PDF, diversas vezes. Esses documentos incluíam meu documento de identidade, a carta de autorização e o documento de identidade da minha esposa, um extrato bancário comprovando o depósito do cartão Revolut dela e até uma foto dela segurando o cartão e o celular — todos enviados em PDF, conforme exigido. Tenho a documentação completa e o comprovante dessa correspondência, e posso apresentá-los a qualquer momento.

Em segundo lugar, é enganoso que Slotuna mencione agora a exigência de autorização autenticada em cartório. Isso nunca me foi comunicado em nenhum momento durante o processo de verificação. Se tal exigência realmente existe, deveria ter sido solicitada claramente desde o início — e não usada posteriormente como justificativa para bloquear o pagamento.

É importante ressaltar que cooperei de forma plena e transparente durante todo o processo de KYC. Informei à Slotuna meu nome verdadeiro, minha data de nascimento correta e minha mudança de endereço e número de telefone após minha mudança para Chipre. Eles aceitaram essas informações e atualizaram minha conta por conta própria. Não ocultei nada e agi de boa-fé em todas as etapas.

Apesar disso, eles solicitaram repetidamente os mesmos documentos, dos quais me ressinto integralmente, e então — sem uma explicação clara — encerraram minha conta abruptamente. Agora, pressionados pela minha reclamação, estão tentando justificar suas ações com argumentos factualmente incorretos.

Esse comportamento é profundamente injusto, e a falta de comunicação clara me causou grande sofrimento. Se eu tivesse agido de forma desonesta, não teria passado por um processo de verificação tão aberto e completo.

Peço respeitosamente que esta injustiça seja reconhecida e corrigida, e que o valor total de € 8.941 — que me é devido por direito — seja pago sem mais demora. Continuo comprometido em resolver esta questão legal e respeitosamente por todos os canais regulatórios e legais apropriados, não importa quanto tempo leve.

Obrigado pelo seu tempo e compreensão.

Atenciosamente,

AG

Pedido de anonimização de dados pessoais em reclamação pública

Prezada equipe do Casino Guru,

Para fins de proteção de dados e privacidade, solicito respeitosamente que meu nome completo e data de nascimento sejam removidos da exibição pública da minha reclamação.

Peço gentilmente que você substitua meu nome pelas iniciais (por exemplo, AG) ou o torne completamente anônimo e omita quaisquer detalhes de data de nascimento.

Esta solicitação é feita de acordo com os regulamentos de privacidade e o direito à minimização de dados.

Muito obrigado pelo seu apoio e compreensão.

Atenciosamente,

Alexandros G.

Solicitação para anonimizar meu nome completo da mensagem publicada

Prezada equipe do Casino Guru,

Peço gentilmente que vocês anonimizem ou excluam a mensagem na qual meu nome completo aparece. Esta solicitação é feita em conformidade com minha solicitação anterior para anonimizar minha identidade na plataforma.

Por favor, substitua meu nome pelas iniciais "AG" ou remova-o completamente da vista do público, de acordo com os regulamentos de proteção de dados e privacidade.

Muito obrigado pelo seu apoio e compreensão.

Atenciosamente,

AG

Obrigado a ambas as partes pela atualização.

Caro cyxpg96s9y1, embora eu entenda e aprecie seu raciocínio, você tecnicamente violou os termos e condições do cassino. Inicialmente, tive a impressão de que você possuía uma conta conjunta com sua esposa; no entanto, como esse não é o caso, o consentimento dela para o uso do cartão para fazer depósitos não é suficiente para atender às normas antilavagem de dinheiro. É uma regra estabelecida no setor que cada pessoa pode abrir apenas uma conta e depositá-la com dinheiro de sua propriedade. Nesse sentido, o cassino está agindo de acordo com as regras estabelecidas e, portanto, justifica sua posição.

Reconheço que este resultado pode ser decepcionante e agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para explicar o seu lado da situação. No entanto, dadas as circunstâncias e as evidências apresentadas, infelizmente não há mais nada que eu possa fazer para ajudar. Portanto, devo encerrar formalmente e rejeitar sua reclamação. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não podermos ajudar mais neste momento. Não hesite em nos contatar caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Peter