O jogador alemão não conseguiu sacar aproximadamente € 6.500 do cassino após a transição para uma empresa controladora diferente, apesar de ter recebido pagamentos anteriormente. Ele verificou novamente sua conta, mas não recebeu resposta por dois meses e ficou frustrado com a conversão de seus euros para dólares na taxa de 1:1. O problema foi resolvido quando o jogador enviou os documentos KYC necessários após várias solicitações do cassino, o que levou à verificação completa da conta. O jogador então pôde solicitar saques e recebeu o primeiro pagamento, embora o limite de saque fosse de € 424 por transação. A reclamação foi encerrada devido à falta de resposta do jogador, com a opção de reabri-la, se necessário. Após a reabertura da reclamação, o problema do jogador foi resolvido após comunicação com o banco e o cassino.
Snatch Casino - A retirada do jogador está atrasada e o status da conta não está claro.
Caso encerrado
Montante: 6.500 €
Snatch Casino
Índice de Segurança 9.8 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoLindo bom dia,
Ainda tenho cerca de € 6.500 no site. O site era operado anteriormente pela Altacore e sonegava uma letra de câmbio. Antes disso, eu recebia todos os meus pagamentos. Desde que o site mudou para uma empresa controladora diferente, não consegui fazer mais saques.
- Pediram para eu me verificar novamente (mesmo já tendo sido verificado antes e já tendo feito saques) -> Eu me verifiquei novamente. Não recebi nenhum feedback por 2 meses.
- Meus euros foram simplesmente convertidos em dólares na proporção de 1 para 1, o que é totalmente injusto na minha opinião!
- O pagamento está pendente há séculos! (Nenhuma resposta significativa ainda)
Espero ter conseguido descrever a situação razoavelmente bem e espero encontrar uma solução.
Muito obrigado!
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Que tipos de jogos você jogou para acumular os ganhos que está tentando sacar? Foram jogos de caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou apostas esportivas?
Você solicitou uma alteração da moeda da sua conta ou o cassino informou que seu saldo foi convertido de euros para dólares?
Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você sobre o atraso no processamento do seu pagamento e como eles explicaram esse atraso?
Muito obrigado pela sua cooperação.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoTenha um lindo dia!
Peço desculpas pela demora na resposta (estou de férias) e agradeço por ter aceitado o caso.
Eu jogava em máquinas caça-níqueis.
Recebi meu último pagamento antes da mudança de gestão do site. Após a chegada do novo operador, a moeda foi alterada de Euros para Dólares (sem aviso prévio). Não consegui sacar nenhum valor e precisei verificar minha conta novamente. Não estou obtendo nenhuma resposta. Quando entro em contato com o chat ao vivo, sempre me dizem que o departamento responsável está sendo contatado, mas nada acontece.
Quando o site ainda pertencia ao antigo operador, os pagamentos sempre ocorriam sem problemas; embora o limite máximo de saque fosse de €500, isso não era um problema para mim.
Eu mesma nunca solicitei uma alteração nem quis nada do gênero.
Saudações
Woizahoiza
TraduçãoVocê poderia me encaminhar os e-mails e as transcrições do chat das suas conversas com o suporte ao cliente? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoTenha um lindo dia!
Enviei um e-mail para eles, mas infelizmente não salvei nenhum registro do histórico do chat por e-mail.
Não há novas alterações no momento. Ainda aguardo o pagamento ou qualquer resposta do cassino.
Saudações
Woizahoiza
TraduçãoPrezada Woizahoiza
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Snatch Casino para participar desta conversa.
Prezado Snatch Casino,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezado Guru e Woizahoiza,
Solicitamos informações adicionais ao nosso departamento de KYC (Conheça Seu Cliente) referentes ao processo de verificação do cliente.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPrezado jogador,
Poderia confirmar se houve algum progresso no seu processo de verificação desde a sua última mensagem?
Obrigado.
TraduçãoRecebi um e-mail solicitando documentos adicionais, mas ainda não recebi resposta. O e-mail chegou em 25 de novembro de 2025 e eu respondi com os documentos em 26 de novembro de 2025.
Em seguida, recebi outro e-mail informando que os documentos solicitados estavam sendo analisados.
Essa era a situação.
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
Após consulta adicional ao departamento KYC, a selfie enviada não pôde ser aceita, pois as informações no documento de identidade estavam ilegíveis na imagem. Além disso, foi solicitado um documento financeiro adicional. O departamento KYC aguarda o envio desses documentos para prosseguir com o processo.
Em relação à mensagem anterior do jogador sobre a preocupação com a conversão, durante a nossa última atualização do site, introduzimos carteiras em várias moedas. Antes, apenas a carteira em EUR era padrão. O valor exibido na nova versão está em USD, porém, os fundos na carteira em EUR permaneceram no mesmo valor que antes da reformulação. O jogador pode ver os totais em EUR e USD em sua carteira, com os dois valores sendo diferentes, sujeitos às taxas de câmbio vigentes. Resumindo, nenhuma conversão foi realizada durante a atualização, além de melhorias visuais e da exibição do total do jogador em TODAS as carteiras combinadas, que agora é exibida em USD por padrão. O valor em cada carteira individual continua sendo mantido na moeda da respectiva carteira.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPrezado jogador,
Você conseguiu enviar a foto e o documento mencionados?
Obrigado.
TraduçãoTenha um lindo dia!
Enviei o novo documento (com novas fotos) e estou aguardando uma resposta.
Saudações
C********
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
Infelizmente, a imagem fornecida ainda está ilegível devido ao desfoque e à escuridão. Solicitamos gentilmente ao jogador que nos forneça uma imagem onde o texto do documento de identidade esteja totalmente legível.
Além disso, o departamento KYC solicitou uma conta de serviços públicos para confirmar o endereço do jogador. A lista de documentos alternativos foi fornecida pela equipe KYC, mas não incluía um extrato bancário, que foi o documento apresentado pelo jogador. Portanto, infelizmente, essa solicitação também não pôde ser aceita.
O departamento KYC reenviou a solicitação por e-mail com todos os detalhes. Solicitamos gentilmente ao jogador que verifique sua caixa de entrada e forneça a documentação necessária.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPrezado jogador,
Você conseguiu enviar os documentos exatamente como o cassino solicitou?
TraduçãoOlá, enviei outra fatura de consumidor. Não entendo por que um extrato bancário não é aceito. Ele contém todas as informações necessárias para verificar minha identidade.
A foto que enviei para o KYC está nítida, tudo nela está legível. (Meu documento de identidade foi fotografado comigo de frente e de costas. As fotos foram tiradas com uma câmera de alta qualidade.)
Tenho prazer em realizar uma chamada de vídeo e comprovarei minha identidade novamente sem problemas. Poderei gravar um vídeo meu acessando o site e mostrando meu documento de identidade para a câmera.
TraduçãoPrezado jogador,
Poderia, por favor, enviar-me os últimos documentos submetidos para miroslava.d@casino.guru Para revisão?
Obrigado.
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
Após atualização do departamento KYC hoje cedo, o jogador ainda não forneceu os documentos solicitados. A equipe aguarda o envio para prosseguir com o processo.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoEncaminhei os registros de e-mail para eles.
Saudações
Woizahoiza
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
Infelizmente, o jogador ainda não forneceu a documentação solicitada referente ao cartão utilizado nas transações da Snatch. O departamento KYC procederá com a verificação assim que os documentos forem recebidos.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPrezado jogador,
Se você forneceu ao cassino a documentação relacionada ao cartão e acredita que ela atende aos requisitos do cassino, envie-a para miroslava.d@casino.guru Para revisão.
Obrigado.
TraduçãoOs documentos do cartão foram enviados e estou aguardando uma resposta.
Atenciosamente
Woizahoiza
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
Após o fornecimento da documentação necessária, a conta do jogador foi totalmente verificada. Agradecemos a cooperação do jogador neste assunto.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPrezado jogador,
Poderia confirmar se já é possível começar a solicitar saques?
Obrigado.
TraduçãoAtualmente, posso solicitar saques e estou aguardando o primeiro pagamento; se tudo correr bem, entrarei em contato novamente.
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
Gostaríamos de salientar que não houve nenhum pedido de saque até o momento. Caso o jogador deseje sacar seus fundos, solicitamos que faça uma solicitação de saque.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPrezado jogador,
Poderia confirmar se conseguiu solicitar e receber algum saque?
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
Para atualizar as informações, não houve nenhuma solicitação de saque por parte do jogador desde nossa última atualização. Os fundos permanecem no saldo do jogador.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoRecebi o primeiro pagamento; o limite de pagamento é de €424 por pagamento, mas recebi o primeiro pagamento.
TraduçãoObrigado pela atualização, Woizahoiza.
Por favor, me informe sobre a frequência e os valores dos seus pagamentos futuros.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Mirka
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido da Woizahoiza. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezada Woizahoiza,
Poderia confirmar se já recebeu o valor total contestado?
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
O jogador não tem utilizado os limites máximos disponíveis para seus saques, tendo enviado com sucesso apenas duas solicitações de saque em março, as quais foram totalmente processadas pela equipe. O jogador também fez uma solicitação de saque em abril, que foi recusada pelo banco. Uma mensagem informativa automática foi enviada ao jogador, aconselhando-o a tentar novamente, caso deseje.
No momento, o jogador não possui solicitações pendentes. Portanto, não vemos motivo válido para reabrir esta reclamação, visto que a Snatch cumpriu suas responsabilidades desde o encerramento da mesma.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoBoa tarde, como o limite de saque é de apenas €420 por vez, o processo está demorando um pouco, e meu banco também achou a situação um tanto incomum. Tenho um agendamento com o banco na sexta-feira e tentarei explicar a situação para que o saque restante possa ser concluído sem problemas. É uma pena que o valor máximo seja de apenas €420, mas essa é uma decisão que cabe ao cassino.
Conforme mencionado pelo cassino, todos os pagamentos já foram processados; apenas o valor do pagamento está prolongando o processo.
Saudações
Woizahoiza
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
Para atualizar as informações, a Snatch não recebeu nenhum pedido de saque do jogador desde 1º de abril.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPrezada Woizahoiza,
Poderia confirmar se recebeu alguma atualização do seu banco e qual o valor que ainda lhe resta para levantar?
TraduçãoQuerida Mirka,
O saldo restante do jogador é atualmente de 3912,57 EUR. O valor permanece inalterado desde o saque realizado em 13 de março.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoTenha um lindo dia!
Primeiramente, gostaria de agradecer a todos pela excelente colaboração neste site.
Atualmente, ainda estou em contato com meu banco e tenho outra reunião agendada em breve para tentar deixar claro para eles que se trata de uma conta bancária confiável.
Como esta parece ser a única opção disponível para saque no site, espero receber a aprovação do banco para solicitar um novo saque (não adianta solicitar e ser rejeitado novamente).
Caso contrário, a possibilidade de converter o pagamento para outro serviço, como criptomoeda ou cartão de crédito, ainda seria considerada.
Vou informar o que o banco me disser hoje.
Saudações
Woizahoiza
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
O jogador fez um pedido de saque em 14 de abril, que, aparentemente, foi processado com sucesso pela equipe e não foi recusado. Esperamos que isso signifique que o problema do jogador com o banco foi resolvido e, nesse caso, convidamos ele a fazer os pedidos de saque restantes.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPrezada Woizahoiza,
Por favor, me informe sobre o seu progresso futuro no processo de retirada do produto.
TraduçãoOlá,
Após consultar meu banco, a próxima transferência não foi rejeitada e hoje fiz um novo saque.
Saudações
Woizahoia
TraduçãoPrezada Woizahoiza,
Poderia confirmar se já começou a receber os saques regularmente?
TraduçãoCaro Woizahoiza e Guru do Cassino,
Podemos confirmar que o jogador solicitou vários saques desde a última atualização, os quais foram processados com sucesso pela equipe. No momento, não há solicitações pendentes e convidamos o jogador a sacar os fundos restantes, caso deseje.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPosso confirmar mais uma vez que os pagamentos estão sendo processados sem problemas.
TraduçãoPrezada Woizahoiza,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Caso surja algum problema com os pagamentos antes de receber o valor total contestado, sinta-se à vontade para reabrir o caso. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Mirka Dubasova
Casino.Guru
