Snatch Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.

Tendo jogado no Snatch Casino online e realizado saques bem-sucedidos anteriormente, quando iniciei este, me pediram para fornecer documentação KYC.

Tudo isso eu forneci no dia 22 de agosto.

Enquanto isso, meu saque foi cancelado pela Snatch e transferido de volta para meu saldo jogável.

Entendo a necessidade da documentação KYC e, na maioria das vezes, é para proteção do jogador.

Entretanto, desde que forneci as informações solicitadas (carteira de habilitação, selfie da carteira de habilitação em frente ao site deles), não recebi nenhuma comunicação deles.

Falei com o suporte, que parece estar copiando e colando respostas automáticas e não tem ideia do status da minha documentação KYC e também do meu saque (que eles cancelaram).

Eu realmente gostaria de ajuda com isso, pois eles não estão me dando nenhuma informação concreta, nem mesmo permitindo meu saque. Mesmo assim, eles continuam enviando bônus diariamente e transferiram meu dinheiro de volta para fundos jogáveis que não vou mexer.

Agradeço muito qualquer ajuda e esclarecimento. Os saques anteriores levaram um ou dois dias. Este está no 7º dia, sem fim ou conclusão à vista, sem nenhuma informação vinda da equipe de KYC, apesar de várias solicitações por e-mail e também pelos canais de suporte. (Chat ao vivo).

Anexei o histórico de retiradas e o status atual da conta ao tentar fazer a retirada.

Acredito que eles estão retendo esse dinheiro na tentativa de me fazer usá-lo.

O que não farei e forneci toda a documentação KYC necessária.

Também anexei a captura de tela do e-mail original, ao qual respondi de acordo com os documentos relevantes.

Muito obrigado antecipadamente

Arron

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.

É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.

Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Centro de Resolução de Reclamações

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e o fizer, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

O que é confuso é que já fiz saques anteriormente e forneci documentação KYC antes, como você pode ver no meu histórico de saques.

Não tenho problema em ser paciente, pois gosto do cassino no geral, mas isso parece um pouco fora do comum e estranho, considerando o histórico de retiradas bem-sucedidas.

O que também considero ridículo é a completa ausência de qualquer informação por parte da equipe de KYC. O suporte me informou que já solicitou os documentos e que escalonou o processo, mas ainda não houve contato da equipe de KYC desde a resposta original.

Certamente é do interesse deles comunicar-se com os jogadores e mantê-los informados sobre quaisquer atrasos ou requisitos adicionais, em vez de deixar os jogadores procurarem ajuda em outro lugar?

De qualquer forma, vou esperar mais alguns dias, continuar acompanhando-os diretamente e voltarei aqui quando chegar aos 14 dias.

Esperamos que isso não aconteça.

Obrigado. Já processei a retirada novamente e, assim que concluída, fecharei como resolvido.

É uma pena que eu tenha tido que expressar minha preocupação externamente, mas isso se deve exclusivamente à falta de atualizações.

Agradeço a resposta e marcarei como resolvido quando tudo for confirmado.

Retirada reprocessada no dia 28, quinta-feira.

48 horas úteis depois. Sem saque.

Falei com o suporte da Snatch, que disse que encaminharia o problema para a equipe financeira.

Apesar de ter enviado todas as informações KYC há quase 11 dias.

Realmente decepcionado com o que é um cassino fantástico para jogar e, normalmente, para saques feitos em tempo hábil.

Faltam 3 dias para atingirmos 14 no total.

Entrei em contato com o suporte novamente hoje para obter uma atualização após ter sido informado ontem que o problema havia sido escalado.

Adivinhe o que me disseram hoje. Quase palavra por palavra. Exatamente a mesma coisa.

Muito, muito ruim pelo Snatch.

0 respostas e 0 atendimento ao cliente.

Faça melhor.

Qual o processo de resolução? Passei pelo KYC e saquei os fundos que ganhei.

A busca atual por informações.

Minha opinião agora é que o Snatch e seus cassinos irmãos são, na verdade, uma farsa.

Muito decepcionante.

Estou tentando manter este caso atualizado com todas as comunicações, pois, apesar do sinal verde para sacar fundos após o processamento KYC, o saque não foi honrado.

Caro jogador,

Espero que esteja bem. Como o prazo recomendado já passou, você poderia nos informar se o seu saque foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradecemos o seu tempo e aguardo sua resposta.

Não. Tenho 4 postagens neste tópico (aguardando aprovação com evidências) em resposta, nas quais continuo solicitando informações ao suporte.

Um e-mail que enviei para a EQUIPE KYC na semana passada, quando minha conta foi verificada (novamente), foi respondido hoje. Cerca de 7 dias depois.

Todos os funcionários do suporte copiam e colam as mesmas informações e todos encaminharam meu caso para o mesmo suporte, com o mesmo resultado. Nada.

Nenhuma atualização. Nenhuma comunicação.

Por favor, a reclamação deve permanecer aberta.

Caro jogador, você poderia confirmar se sua solicitação de retirada atual ainda está pendente?

Você poderia enviar uma captura de tela da solicitação de retirada?

Você pode confirmar se o cassino solicitou quaisquer documentos ou ações adicionais de você, ou se eles confirmaram que tudo está concluído da sua parte?

Não há mais solicitações de informações.

Apenas a postagem acima dizendo que o KYC foi concluído e um e-mail semelhante.

Ainda "Processando".

Captura de tela abaixo do status de retirada atual.

Para maior clareza, aqui estão as duas solicitações. A do dia 21, que cancelaram ao solicitar o KYC, e a do dia 28, que instiguei novamente como resultado da resposta acima.

Desde então, exceto pela resposta humoristicamente tardia da equipe de KYC, não tive nenhum contato e, ao ser proativo e falar com o Suporte, recebi apenas as mesmas mensagens de copiar e colar de diferentes agentes de suporte. Das quais forneci capturas de tela acima em respostas anteriores.

Aviso nas últimas capturas de tela. Saques anteriores foram realizados sem problemas e fornecemos informações KYC para esses saques.

Aviso nas últimas capturas de tela. Saques anteriores foram realizados sem problemas e fornecemos informações KYC para esses saques.

Atualização de hoje após minha solicitação diária de informações.

Mais do mesmo.

Continuarei acompanhando e atualizando diariamente aqui.

Aparentemente, meu saque é uma prioridade, o que ecoa o que todos disseram nos últimos 7 dias. Claramente, não é uma prioridade, ou já teria sido pago.

Infelizmente, não é esse o caso.

Minha data de saque foi adiada para hoje e ainda está aparecendo como em processamento. Não recebi nenhum dinheiro.

Por favor, veja a captura de tela abaixo.

Caro Snatch Casino, obrigado pelas informações fornecidas.

Prezado jogador, por favor, informe-nos assim que receber os fundos em sua conta. Caso encontre algum problema, sinta-se à vontade para nos avisar.

16 dias desde a solicitação de retirada original.

Ainda nada. Nenhum dinheiro recebido. Nenhuma comunicação direta do cassino.

Não há mais informações da equipe de suporte.

Ainda estou recebendo alguns bônus incríveis por e-mail, então pelo menos essa forma de comunicação está funcionando corretamente.

Para ser justo e honesto, gostaria apenas de confirmar que recebi um e-mail esta manhã confirmando que meu saque foi bem-sucedido. Isso corresponde ao status do meu histórico de conta no Snatch Casino.

Entretanto, desde o recebimento desse e-mail e da atualização da conta, não recebi nenhum fundo na conta de saque escolhida.

Para o benefício da dúvida, percebo que algumas dessas coisas levam tempo para serem conciliadas.

Se isso atingir meu banco pessoal em breve, encerrarei a reclamação e agradecerei a todos os envolvidos.

Caso isso não aconteça, atualizarei aqui novamente.

Já se passaram 90 minutos entre a confirmação por e-mail e ainda não há fundos na minha conta. (uma conta que já usei 3 a 4 vezes para fazer saques)

Muito obrigado

Como eu disse, gostaria de confirmar que isso já foi resolvido e que quase 20 dias após a solicitação inicial de retirada, os fundos foram pagos e caíram na minha conta de retirada escolhida.

Gostaria de deixar claro que chegar a esse ponto foi extremamente frustrante para um cassino com o qual não tive nenhum problema antes.

No entanto, não recebi nenhuma palavra de desculpas ou mesmo qualquer comunicação sobre o motivo da demora.

O Snatch definitivamente pode melhorar a comunicação com os jogadores nessa situação, para que eles não precisem procurar ajuda e intervenção externas.

O tempo todo pedindo aos jogadores que indiquem um amigo para seu site.

Eu não poderia, sob nenhuma circunstância, fazer isso para que meus amigos passassem pelos desafios que eu passei e passo.

Obrigado Casino Guru por se envolver e incentivar algumas ações.

Muito obrigado

Gostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou esta reclamação como resolvida usando o botão dedicado.

Caro jogador,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha algum problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Ela também pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em nos contatar para obter assistência com questões relacionadas a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente seu tempo e feedback.

Atenciosamente,

Dominica