Sol Casino - A conta do jogador não foi encerrada conforme solicitado.

Após uma autoexclusão anterior, escrevi um e-mail para o suporte e pedi explicitamente para que minha conta fosse encerrada permanentemente. Pedi duas vezes e até ameacei entrar em contato com o regulador se minha conta não fosse encerrada. No entanto, infelizmente, o encerramento da conta não foi possível, então solicitei uma restrição de conta por 2 anos e não obtive resposta do suporte depois, mas minha conta foi restringida e pensei que seria pelo menos pela duração solicitada. Agora eu poderia depositar novamente (e todos os limites foram removidos), embora os dois anos não tenham acabado. Como pedi várias vezes o encerramento da conta e uma autorestrição, isso é uma violação enorme do jogo responsável na minha opinião.

Caro jimmyclark33,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Sol Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você informou ao cassino sobre algum problema com jogos de azar ou dificuldade para controlar seu jogo ou vício no passado?
• Entendi corretamente que sua conta foi fechada e reaberta diversas vezes?
• Você já pediu um reembolso ao cassino? Com qual resultado?
• Sua conta de cassino está acessível para você no momento?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação recente com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Muito obrigado desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Eu impus uma auto-restrição uma vez no passado. Após o tempo decorrido dessa restrição e perdendo mais algum dinheiro, eu queria ter minha conta fechada permanentemente e encaminhei as informações obtidas anteriormente sobre o tempo decorrido da auto-restrição para o suporte de e-mail e solicitei um fechamento permanente da conta, mas não mencionei um motivo. Depois de alguns e-mails de ida e volta, fui informado de que tenho a opção de auto-restrição ou auto-exclusão e respondi que quero a auto-restrição (sem depósitos, sem apostas) por 2 anos.

Infelizmente, nada aconteceu no início e eu ainda pude depositar dinheiro, então solicitei novamente uma autoexclusão pela homepage. No entanto, isso só foi possível por um período de tempo limitado e presumi que o período mais longo se aplicaria assim que minha solicitação de e-mail fosse processada.

Tive algumas conversas por e-mail com o cassino e agora era possível ter a conta fechada permanentemente via chat ao vivo depois que reclamei sobre o comportamento responsável deles em jogos. De acordo com a resposta do cassino, a restrição mais longa não foi colocada em prática porque eu precisaria confirmar os 2 anos novamente, embora o cassino basicamente tenha admitido que não respondeu à minha solicitação por e-mail e, portanto, eu não poderia ter conhecimento de que alguma confirmação adicional era necessária. Minha solicitação de reembolso parcial foi negada.

Acabei de enviar a comunicação recente separadamente por e-mail.

Obrigado

jimmyclark33

Caro jimmyclark33,

Obrigado pela sua paciência.

Revisei a comunicação que você forneceu.

Com base no motivo que você forneceu ao solicitar uma autoexclusão, você não indicou nenhum problema de jogo. Se você não indicar que tem problemas de jogo no cassino, infelizmente não podemos ajudá-lo com uma solicitação de reembolso. Os jogadores são responsáveis por seus depósitos, ganhos e perdas. Simples solicitações de encerramento de conta não são uma indicação suficiente de que você precisa de proteção contra mais jogos de azar, em nossa opinião.

De acordo com a resposta do cassino em 29 de dezembro de 2024, sua conta foi bloqueada.

• Você poderia confirmar que não tem mais acesso à conta do seu jogador?

Confira os seguintes recursos centrados em jogo responsável:

Se você tem contas abertas em qualquer outro cassino online, gostaria de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência de Autoexclusão

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Esta ferramenta facilitará o bloqueio de suas contas de cassino em vários estabelecimentos de jogo simultaneamente e não é afiliada a nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência de Autoexclusão foi projetada para auxiliar indivíduos que podem estar enfrentando desafios com seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar seu acesso ao jogo e reduzir o potencial de danos futuros.

Como parte da nossa Global Self-Exclusion Initiative, fizemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que fornece um serviço gratuito para dar suporte a pessoas no mundo todo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative

e sobre BetBlocker aqui

https://betblocker.org/

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e roda silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda indivíduos a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e apropriada, seja por restrição completa ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam principalmente os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode escolher incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse o site Casino.Guru também.

Acima de tudo, se o jogo não lhe traz mais alegria e está se tornando um fardo, é altamente recomendável procurar assistência profissional. Eu recomendo fortemente entrar em contato com centros em seu país que sejam especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link https://casino.guru/problem-gambling-help-centers

Caro(a) jimmyclark33,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Caro Tomas,

Entendo que a proteção é menor se nenhuma razão concreta for declarada na solicitação de encerramento da conta. Essa também é a razão pela qual nunca pedi um reembolso total ao cassino.

No entanto, ainda acho que um cassino deve ser obrigado a fechar uma conta se solicitado várias vezes por um jogador, em particular se esse jogador já usou a função de autoexclusão no passado. No entanto, entendo que você no Casino Guru pode ter uma visão diferente.

No entanto, quando você olha para a correspondência de e-mail, você pode ver que me perguntaram quanto tempo a autoexclusão deveria durar e eu pedi explicitamente 2 anos. Isso é muito mais do que apenas uma simples solicitação de encerramento de conta. Em vez de responder a esse e-mail, o cassino ignorou completamente o e-mail que você pode ver confirmado na última correspondência com o cassino. Independentemente de uma razão para essa solicitação ser dada ou não, um bom cassino não deve ignorar e-mails de autoexclusão sem quaisquer consequências.

Talvez isso não seja motivo suficiente para um reembolso total, no entanto, deveria haver pelo menos um aviso sobre esse cassino, pois isso definitivamente não é uma boa prática.

Se você no Casino Guru não vê problema em um cassino ignorar completamente tal solicitação (todos os e-mails anteriores foram respondidos em pouco tempo, mas este e-mail permaneceu completamente sem resposta) e tem a opinião de que este é um padrão normal da agência, isso é realmente preocupante.

Posso confirmar que a conta foi encerrada depois de vários e-mails enviados por eles.

Atenciosamente,

jimmyclark33

Obrigado pela sua resposta e confirmação.

Revisei novamente a comunicação que você forneceu e, infelizmente, não podemos ajudar mais.

De acordo com a opinião do representante do cassino, você interagiu com o cassino novamente e definiu uma autoexclusão de 1 ano, que foi suspensa automaticamente.

Perseguimos casos de autoexclusão fracassados e pedimos reembolso ao cassino somente se um jogador indicar perda de controle sobre seu jogo e o cassino não conseguir protegê-lo.

Sem evidências, você indicou ao cassino que luta para controlar seu jogo, não podemos continuar com a resolução da reclamação. Consequentemente, a reclamação será encerrada.

Recomendo que você aproveite as ferramentas de jogo responsável que recomendei anteriormente.

Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Mesmo que não tenhamos conseguido ajudar você com sua reclamação, não hesite em nos contatar se tiver problemas com qualquer cassino online no futuro.