Solcasino.io - A conta do jogador está em análise e os fundos estão retidos.

Minha conta DarkPhoenix14 no Solcasino.io está bloqueada há aproximadamente 10 meses, sem solução, devido ao que a equipe deles descreve como uma revisão de AML/conformidade.

Cronologia:

- 22/07/2025: múltiplos depósitos de SOL na minha conta, aproximadamente 30 SOL no total, todos verificáveis ​​na blockchain da Solana (ver documento de comprovação em anexo)

- Jogou o volume de apostas necessário para poder efetuar o saque.

- Pedido de retirada

- Conta em análise

- Posteriormente, foi solicitado e concluído o processo de KYC (documento de identidade emitido pelo governo, comprovante de endereço, verificação de vida) — todos os documentos foram aceitos.

- Aproximadamente no final de julho de 2025: início da revisão.

- Hoje (10 de maio de 2026): ainda em análise, sem decisão, sem previsão de entrega, sem cláusula específica citada.

Saldo aproximado: aproximadamente 30 SOL. Não consigo visualizar o valor exato porque a conta está bloqueada.

Ao longo dos últimos 10 meses, entrei em contato com o suporte mais de 20 vezes. Em todas as ocasiões, ofereci explicitamente documentação adicional, comprovante de origem dos fundos, assinaturas de transações de depósito ou comprovantes de propriedade da carteira assinados. Em todas as ocasiões, a oferta foi recusada ou ignorada, e me disseram que o caso permanece "em análise", sem previsão de conclusão e que nenhuma ação é necessária da minha parte.

Hoje (10 de maio de 2026) enviei uma solicitação formal de escalonamento para support@solcasino.io Solicitei a liberação dos fundos ou uma decisão por escrito de acordo com os Termos e Condições, incluindo a identificação de qualquer cláusula específica aplicada ao meu caso. Uma cópia deste e-mail está anexada. No mesmo dia, também enviei uma mensagem para o suporte via chat na plataforma e recebi a mesma resposta genérica: "Seu caso está sendo encaminhado para um nível superior, entraremos em contato" (captura de tela anexada).

Contexto importante sobre o status KYC: ao acessar a plataforma hoje, minha conta exibe uma mensagem genérica informando "Para cumprir as regulamentações KYC e AML, precisamos de verificação adicional". No entanto, ao clicar para acessar a seção KYC, a própria plataforma confirma que minha verificação KYC está totalmente concluída e foi aprovada há meses. Os registros da plataforma não mostram nenhuma pendência de verificação. Apesar disso, minha conta permanece bloqueada, impedindo a visualização do saldo, depósitos, saques e jogos. O cassino não comunicou nenhum motivo específico ou cláusula dos Termos e Condições que justifique esse bloqueio contínuo. Capturas de tela da mensagem e do status KYC verificado estão anexadas.

Os depósitos nesta conta são totalmente rastreáveis ​​na blockchain Solana (documento comprovativo de depósito em anexo). Os fundos têm origem na minha carteira Solana pessoal. A documentação que comprova a origem dos fundos pode ser fornecida mediante pedido.

Estou apresentando esta reclamação porque o cassino não forneceu nenhuma informação concreta durante todo o período de revisão de 10 meses, apesar das repetidas ofertas de cooperação, e porque os próprios registros da plataforma contradizem o motivo declarado pelo cassino para o bloqueio contínuo (o próprio sistema KYC deles me mostra como verificado).

Solicito ao Casino.Guru que interceda e obtenha a liberação dos meus fundos ou uma explicação clara e por escrito da decisão do cassino, conforme previsto em uma cláusula específica dos Termos e Condições.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada nikalosa,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
• A Solcasino forneceu algum cronograma ou data estimada de resolução em algum momento durante a análise?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Olá Petra,

Obrigado por aceitar o caso. Para responder às suas três perguntas:

1. Caça-níqueis — Joguei um pequeno número de jogos de caça-níqueis durante um curto período após fazer o depósito.

2. Sem nenhum bônus ativo. Não solicitei nem utilizei nenhum bônus e não houve ganhos acumulados por meio de jogos com bônus.

3. Não. Em nenhum momento durante esses dez meses o Solcasino me forneceu um cronograma, uma data estimada para a resolução do problema ou qualquer informação específica sobre minha conta. Todas as respostas foram confirmações genéricas de que o caso está "em análise", sem maiores detalhes. O único documento solicitado foi o KYC inicial, que eu preenchi e que a própria plataforma agora mostra como totalmente verificado.

Por favor, avise-me se precisar de mais detalhes ou documentação. Terei prazer em fornecer tudo o que for necessário para o andamento do caso.

Atenciosamente,

Nika

Obrigada pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, nikalosa.

• Existe alguma documentação adicional relacionada à origem dos fundos que você ainda não tenha enviado?
• Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino a respeito do status da análise da sua conta? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Agradeço sua resposta e as informações adicionais fornecidas.

Infelizmente, ainda não recebi os arquivos de comunicação que você mencionou no meu e-mail. Você poderia, por favor, reenviá-los ou, alternativamente, carregá-los diretamente nesta conversa para que eu possa analisá-los adequadamente?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá Petra, percebi que o e-mail ficou acidentalmente como rascunho. Acabei de enviá-lo para você.

Prezada nikalosa,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas , então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que pudermos para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de progresso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Petra

Olá nikalosa,

Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Solcasino.io,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Lúcia