Spin Million Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.

Título:

Ganhos de £ 5.000 anulados pela Spin Million após falsa acusação de violação de bônus

Reclamação:

Estou enviando uma reclamação formal contra o Spin Million Casino (spinmillion71.com) sobre a anulação de um prêmio de £ 5.000 em um caça-níqueis em 8 de julho de 2025.

Fatos:

• Fiz três depósitos em dinheiro real na noite de 8 de julho.

• Joguei caça-níqueis com meu saldo em dinheiro e ganhei £ 5.000 — nenhum bônus ativo foi aplicado no momento da vitória.

• O cassino aprovou meus documentos KYC e me disse que a retirada estava "em andamento" e poderia levar até 7 dias úteis.

• De repente, em 14 de julho, me disseram que o saque havia sido negado devido à violação de um termo de bônus (aposta máxima permitida excedida).

• A equipe de auditoria está se referindo a um bônus de rodadas grátis de 5 de julho, que não tem nenhuma relação com a vitória de 8 de julho.

• Eu claramente ganhei £ 5.000 depois que o bônus terminou e não estava sob nenhuma restrição de aposta ou qualquer outra restrição quando fiz as apostas vencedoras.

• Eles apagaram o prêmio de £ 5.000 e me creditaram apenas £ 50, afirmando que esse é meu "saldo real em dinheiro".

O que estou solicitando:

• Restituição imediata dos meus ganhos de £ 5.000 ou uma explicação completa com base em registros de data e hora precisos e transações que provem o contrário.

• Uma revisão interna da decisão da equipe de auditoria. Tenho capturas de tela e registros completos de bate-papo mostrando comunicação enganosa e a confirmação de que meu saque estava em andamento.

Este é um comportamento extremamente injusto e enganoso. Tenho cooperado, sido paciente e cumprido todos os termos. Solicito sua ajuda para resolver esta disputa.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.

É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.

Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Centro de Resolução de Reclamações

PS: Nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que você forneceu ao enviar sua reclamação. Se houve algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um pagamento atrasado, fique tranquilo — analisaremos os detalhes cuidadosamente e entraremos em contato o mais breve possível. Agradecemos a sua paciência.

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Prezado Centro de Resolução de Reclamações do Casino Guru,

Obrigado pela sua resposta.

Entendo as orientações habituais sobre atrasos em saques; no entanto, este caso é diferente. Meu saque de £ 5.000 já foi analisado e explicitamente recusado pelo cassino, e os fundos foram removidos da minha conta. Isso não é um atraso — o dinheiro foi confiscado e fiquei com apenas £ 50.

O cassino alega que violei os termos do bônus devido a pequenas apostas acima do limite (£ 0,30–£ 0,50) feitas durante uma sessão de bônus no dia 5 de julho. No entanto, não ganhei os £ 5.000 daquela sessão de bônus. O ganho ocorreu no dia 8 de julho, em uma nova sessão e com um depósito limpo, depois de eu acreditar que todos os bônus anteriores haviam sido liberados ou não estavam mais ativos.

Eles estão usando uma violação de bônus anterior de um dia completamente diferente para justificar a anulação de ganhos subsequentes não relacionados a esse bônus. Essa aplicação retroativa dos termos do bônus é injusta e não está de acordo com os padrões do setor. Não há provas de que o ganho de £ 5.000 tenha sido proveniente de qualquer bônus ativo na época.

Solicito sua assistência urgente na análise deste caso. Os fundos já foram aprovados para saque antes de serem estornados sem justificativa. Tenho capturas de tela, registros de chat ao vivo e histórico de transações disponíveis para fundamentar minha posição.

Obrigado pelo seu tempo e ajuda.

Atenciosamente

Caro jogador, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação.

Você poderia solicitar seu histórico de jogo do cassino em formato Excel e enviá-lo para dominika.l@casino.guru uma vez recebido, juntamente com a hora exata do incidente?

Você poderia especificar o bônus e compartilhar seu histórico de bônus?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Olá, dando continuidade à sua resposta anterior, solicitei à Spin Million que nos fornecesse o histórico de apostas, conforme solicitado. Eles negaram o pedido, pois já se passaram mais de sete dias. Eu mesmo fiz capturas de tela do histórico, mas há 787 capturas de tela. Por favor, me diga como você gostaria que eu procedesse agora, pois só posso anexar 5 capturas de tela por e-mail.

Atenciosamente

Olá, continuando com isso. Em anexo, cópia da minha conversa completa com a Spin Million sobre meu saque. Por favor, você poderia me aconselhar sobre como gostaria que eu procedesse a partir daqui?

Atenciosamente,

Caro jogador, você poderia encaminhar o e-mail que enviou ao cassino quando solicitou seu histórico de jogo, bem como a resposta negando sua solicitação? Você pode encaminhá-lo diretamente para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru .

Enviei o e-mail conforme solicitado

Caro jogador,

Infelizmente, chegamos a um ponto em que não podemos prosseguir com a sua reclamação. Normalmente, tentaríamos entrar em contato com o cassino para obter uma explicação. No entanto, o Spin Million Casino tem um histórico de mais de 15 casos encerrados sob nossa "Política de Não Reação", o que indica que eles não estão dispostos a cooperar conosco.

Infelizmente, encerraremos sua reclamação como "não resolvida". Esse resultado impactará negativamente a classificação geral do cassino e, embora eu entenda que essa não é a resolução que você esperava, uma classificação mais baixa devido a reclamações não resolvidas pode levar o cassino a mudar sua abordagem.

Apesar de nossos melhores esforços — incluindo vários e-mails, tentativas de chat ao vivo e contato com a equipe de afiliados — o cassino tem ignorado consistentemente nossas tentativas de mediar os problemas . Diante desse padrão, recomendamos fortemente que você evite o Spin Million Casino.

Se o cassino decidir cooperar no futuro, ele terá a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Eu realmente gostaria de poder oferecer um resultado melhor.

Atenciosamente,

Dominica

Cassino.Guru