Spinanga Casino - A conta do jogador foi reaberta.

Olá,

Estou abrindo esta reclamação porque estou preocupado com o comportamento deste cassino, que vocês classificam como de alto índice de segurança. Eles reabriram minha conta, embora ela já tivesse sido fechada devido ao vício em jogos de azar.

O mais preocupante é que a conta foi reaberta logo depois que enviei um e-mail dizendo que não era mais um viciado em jogos de azar.

Mas não é verdade que um cassino com uma classificação de segurança tão alta nunca deveria reabrir uma conta que foi fechada por vício, independentemente do que o jogador alegue depois?

Eu realmente apreciaria sua opinião sobre este caso.

Obrigado pelo seu tempo.

Caro rok1rok,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Spinanga Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar se sua conta foi bloqueada ou se ela ainda está acessível para você?
• Você informou novamente o cassino sobre seu vício em jogos de azar para que sua conta fosse bloqueada?
• Você poderia compartilhar comigo seus pedidos de autoexclusão e reabertura, juntamente com qualquer comunicação relevante entre você e o cassino? Por favor, compartilhe as informações no meu e-mail: tomas@casino.guru
• Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• O cassino já respondeu à sua solicitação de reembolso? O que o cassino respondeu?

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Olá Tomas,

Minha conta ainda está acessível no momento e não, não escrevi para eles novamente sobre o encerramento. Meus últimos depósitos foram ontem, 11/06.

Enviarei minha comunicação com eles para seu e-mail e não, ainda não entrei em contato com o cassino sobre o reembolso, pois estou entrando em contato com você primeiro para obter orientação e suporte.

Obrigado.

Atenciosamente, Rok

Obrigado pelas evidências fornecidas.

Eu recomendo que você solicite uma nova autoexclusão do cassino e solicite um reembolso devido à falha na proteção do jogador.

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver identificado de forma visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações, Suporte do Spinanga Casino,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar permanentemente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo de problemas com jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser levantada antes do final do período acordado."

Por favor, envie outro e-mail para o suporte do cassino (você pode me incluir na cópia em tomas@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.

Aguardando sua resposta.

Obrigado, o e-mail foi enviado e recebi a primeira resposta automática/genérica, como se não tivessem lido meu e-mail. E, a propósito, minha conta ainda está ativa — ainda consigo fazer login, o que considero inaceitável.

Manterei você atualizado, mas não acho que uma resposta de uma pessoa real chegará.

Obrigado pela ajuda.

Olá, Tomas. Gostaria de informar que ainda não obtive uma resposta concreta, mas que eles irão analisar o caso. No entanto, já se passaram 5 dias sem nenhuma resposta e, durante esse período, minha conta permaneceu ativa. Como consequência direta, sofri perdas adicionais superiores a € 600. Embora reconheça minha responsabilidade pessoal, é claro que essas perdas teriam sido totalmente evitáveis se a Spinanga tivesse agido de acordo com as práticas de jogo responsável e honrado minha solicitação original.

Dada a gravidade deste problema e o risco contínuo de maiores danos, solicito gentilmente que este assunto seja tratado com urgência. Solicito o encerramento imediato e permanente da minha conta e o reembolso dos prejuízos sofridos após a minha solicitação original de encerramento, pois ocorreram devido ao que acredito ser negligência da sua parte no processamento de um pedido de autoexclusão.

Confio que a Spinanga, como operadora licenciada, tomará as medidas cabíveis para resolver este assunto com celeridade e em conformidade com as normas do setor. Sei que o Casino Guru já lidou com situações semelhantes e possui vasta experiência em lidar com questões de jogo responsável. Seu envolvimento seria muito importante para mim.

Obrigado novamente.

Muito obrigado, rok1rok, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro rok1rok,

Agradeço muito por você ter compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora, entraremos em contato com o cassino.

Caros,

Lamentamos o inconveniente.

Informamos que a conta do jogador foi encerrada. Encaminhamos os detalhes do caso para a equipe responsável.

Agradecemos sua compreensão.

Saudações do rei,

Equipe Spinanga

Prezada equipe do Spinanga Casino,

Não recebi nenhuma informação sobre o caso, nem por mensagem nem por e-mail. Por favor, encaminhe todos os detalhes relevantes para o meu endereço de e-mail: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jozef.k@casino.guru ?

Agradeço antecipadamente.

Olá Jozef, gostaria de informar que o Casino entrou em contato comigo ontem e concordou em reembolsar. Enviei os detalhes, mas agora estou aguardando o reembolso na minha conta bancária. Gostaria de manter isso em aberto até que o reembolso seja concluído, se você concordar.

Problema resolvido. O cassino concordou em encerrar minha conta permanentemente e o reembolso foi feito com sucesso.

Obrigado à equipe do Casino Guru pela ajuda e ao Spinanga Casino pelo jogo limpo.

Caros,

rok1rok , obrigado pela sua mensagem.

Agradecemos sua cooperação e compreensão durante todo o processo.

Atenciosamente,

Equipe Spinanga

Caro rok1rok,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações fornecidas tenham sido úteis para a resolução do problema. Se você tiver qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudessecompartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot, agradeceríamos muito. Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente, Jozef

Cassino.Guru

Reabrimos esta reclamação a pedido do cassino.

Caro rok1rok,

Muito obrigado por entrar em contato conosco novamente e por fornecer as evidências comprobatórias.

Como esta reclamação já havia sido resolvida com base na confirmação do encerramento permanente da sua conta e no processamento bem-sucedido do reembolso, decidimos reabrir o caso para investigar as novas circunstâncias que você descreveu.

Com base nas informações fornecidas até o momento, parece que, apesar do encerramento anterior devido ao jogo responsável, o cassino pode ter entrado em contato com você novamente posteriormente por meio de comunicações promocionais, incluindo ofertas de bônus e um convite VIP. Entendemos suas preocupações com relação às medidas de proteção ao jogador e, portanto, gostaríamos de analisar cuidadosamente a cronologia e as circunstâncias envolvidas.

Antes de prosseguirmos, poderia confirmar se o cronograma abaixo está correto?

• 18 de junho de 2025: Você informou o cassino sobre seu problema com jogos de azar (GP).
• 18 de junho de 2025: O cassino confirmou que seu saldo seria zerado e sua conta encerrada.
• 29 de março a 8 de abril de 2026: Você recebeu mensagens SMS promocionais de bônus do cassino.
• 7 de abril de 2026: Um bônus de €7 foi creditado em sua conta.
• 9 de abril de 2026: O cassino informou que sua conta foi encerrada novamente.
• 9 de abril de 2026: Você respondeu que o problema era que a conta nunca deveria ter sido reaberta.
• 13 de abril de 2026: O cassino confirmou que a conta foi encerrada e nunca mais será reaberta.
• 15 de abril de 2026: Você recebeu um convite VIP do cassino.

Além disso, poderia esclarecer o seguinte:

• Quando exatamente sua conta foi reaberta?
• Quanto dinheiro você depositou após a reabertura da conta?

Assim que recebermos sua confirmação, daremos início à investigação e entraremos em contato com o cassino para obter seu posicionamento.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Obrigado pelo cronograma detalhado. Confirmo que está bastante preciso, com poucas informações faltando. Eu e a Spinanga fizemos um acordo por escrito entre 25 de junho e 5 de julho de 2025. Esse acordo incluía o encerramento permanente da conta, pois eles estavam plenamente cientes da minha situação com relação ao jogo.

No entanto, gostaria de acrescentar alguns detalhes importantes sobre suas táticas agressivas:

• Isca de Dinheiro Grátis: Durante o período em que minha conta esteve reativada, eles me creditaram não apenas €7, mas também €50 em bônus de "dinheiro grátis". Quero enfatizar que só utilizei esse bônus de €50 depois de já ter entrado em contato diversas vezes com o suporte via chat ao vivo para informá-los de que minha conta jamais deveria ter sido ativada. Apesar dos meus claros avisos e pedidos para que a conta fosse encerrada devido ao meu vício, o cassino não tomou nenhuma providência, e só então a tentação se tornou irresistível. Admito que, como um viciado em recuperação, sucumbi ao impulso, mas isso só aconteceu devido à falha direta do cassino em responder aos meus pedidos imediatos de proteção.

• Bônus especiais: Durante esse período, recebi diversos e-mails oferecendo bônus de mais de 150% e requisitos de apostas baixos. Infelizmente, não tenho esses e-mails específicos, pois os apaguei imediatamente para evitar a tentação e proteger minha recuperação. O cassino deve ter esses registros em seu sistema.

• Desculpas Inaceitáveis: Espero que o cassino alegue que foi um "erro técnico", como já mencionaram em correspondências anteriores. No entanto, considero essa desculpa completamente inaceitável. É impossível justificar um "erro técnico" quando, apenas dois dias após confirmarem oficialmente (mais uma vez) o encerramento da minha conta, enviaram outro convite VIP privado. Isso demonstra uma falha persistente e intencional em seus sistemas internos.

• Esclarecimento sobre a cronologia: Não posso fornecer a data exata em que a conta foi reaberta pela primeira vez, mas presumo que tenha sido quando as promoções por SMS começaram, por volta de 29 de março de 2026. Só comecei a guardar provas quando o assédio se tornou insuportável.

Apesar da intensa pressão e do convite VIP, tenho orgulho de dizer que não fiz nenhum novo depósito. O cassino não apenas "deixou a porta aberta"; eles tentaram ativamente me atrair de volta com dinheiro grátis e ofertas especiais VIP, sabendo muito bem do meu histórico desde o acordo de 2025. Isso foi um golpe direto na minha abstinência.

Estou pronto para que vocês prossigam com a investigação e responsabilizem o operador por essas ações predatórias.

Atenciosamente,

Rok

Muito obrigado pelo seu esclarecimento detalhado e pela confirmação das circunstâncias adicionais relativas à reabertura da sua conta.

Agradeço também sua honestidade em relação à situação e sua confirmação de que não fez nenhum novo depósito após a reativação da conta. Este é um ponto importante para nossa avaliação.

Diante disso, o foco da nossa investigação será agora principalmente nas práticas de jogo responsável e proteção ao jogador do cassino, em vez de solicitar um valor específico de reembolso. Em particular, analisaremos as circunstâncias que envolvem:

• a reabertura/reativação de uma conta previamente encerrada permanentemente devido ao vício em jogos de azar,
• o envio de comunicações promocionais e convites VIP,
• e o crédito de fundos de bônus gratuitos apesar do acordo anterior e do encerramento por jogo responsável.

Entraremos agora em contato com o cassino para solicitar um comunicado detalhado sobre essas práticas e a cronologia dos eventos.

Agradecemos novamente sua cooperação e por fornecer todas as informações de apoio.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Caro rok1rok ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e, a partir de agora, ficarei responsável pelo tratamento da sua reclamação.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde a nossa última comunicação, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-las comigo. Suas informações são essenciais para a resolução eficaz deste assunto.

Como parte do nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cassino Spinanga para participar desta discussão. A participação dele facilitará uma resolução mais eficiente e tranquila do seu caso.

Prezado Cassino Spinanga ,

Solicito, por gentileza, uma explicação detalhada sobre este caso, abordando especificamente os motivos da reabertura da conta do jogador, que havia sido encerrada anteriormente devido a um problema com jogos de azar, em conformidade com a política de autoexclusão do cassino. É importante também esclarecer por que o jogador foi autorizado a depositar e jogar no cassino, bem como a continuidade das comunicações de marketing.

Sua resposta detalhada será crucial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente desta situação.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta rápida.

Atenciosamente,

Kubo

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caros,

Pedimos desculpas pelas ofertas promocionais que o jogador recebeu recentemente por e-mail.

Devido a um erro técnico, mensagens automatizadas de ofertas de CRM foram enviadas ao jogador, apesar do status da conta.

Identificamos que, embora a oferta tenha sido distribuída, a possibilidade de depósito permaneceu restrita, em total conformidade com o encerramento anterior da conta.

Podemos confirmar que todas as restrições de conta disponíveis foram implementadas com sucesso no perfil do jogador.

Agradecemos sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Spinanga

Prezada equipe Kubo e Spinanga,

Li atentamente a resposta do cassino e devo discordar veementemente de suas declarações. Eles estão tentando minimizar uma grave violação de um acordo juridicamente vinculativo, alegando ser apenas uma simples falha automatizada.

1. Descumprir um acordo assinado NÃO é um "erro técnico": O cassino e eu assinamos um acordo oficial há menos de um ano (Caso nº 3) especificamente para garantir o encerramento permanente da minha conta devido ao meu grave vício em jogos de azar. Usar a desculpa de "erro técnico" pela segunda vez após um acordo assinado é completamente inaceitável e demonstra um desrespeito sistemático pela segurança do jogador e pelos acordos mediados.
2. A conta estava totalmente ativa para jogos de azar: o cassino alega que minha capacidade de depositar estava restrita, o que é uma defesa conveniente agora, já que consegui resistir à tentação de fazer um depósito. No entanto, eles omitem completamente o fato de que minha conta estava ativa o suficiente para fazer login, acessar o lobby e usar um bônus de €50 "dinheiro grátis", além de um bônus de €7. Para um ex-viciado, receber dinheiro grátis para jogar significa que o sistema falhou completamente. Duvido muito que o caixa de depósitos fosse "magicamente" o único recurso restrito em um perfil que estava totalmente funcional para bônus de grandes apostadores e requisitos de apostas.
3. O convite VIP comprova a intenção, não uma falha: receber um convite VIP privado e exclusivo em 15 de abril — apenas dois dias depois de a equipe ter confirmado manualmente o encerramento definitivo da minha conta — demonstra que o departamento VIP me selecionou ativamente para esse convite. Isso não pode ser atribuído a um e-mail automatizado do CRM.

Na minha opinião, o cassino só se sente seguro ao fazer essa declaração porque, por pura sorte e minha imensa força de vontade, nenhum depósito financeiro foi realizado. No entanto, o sofrimento psicológico e a ameaça direta à minha recuperação e à recaída causadas por suas ações predatórias são muito reais.

Considerando que se trata de uma violação reiterada de um acordo assinado, um simples pedido de desculpas não basta. Espero que o cassino encontre uma solução razoável para os danos causados.

Atenciosamente,

Rok

Olá rok1rok,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Caro rok1rok ,

Compreendo sua frustração e seu ponto de vista.

No entanto, não conseguimos quantificar o dano psicológico em termos monetários. Compreendo e concordo que situações como esta não deveriam acontecer. Os casinos devem cuidar adequadamente dos jogadores que se autoexcluíram, o que significa que não devem ser enviadas ofertas promocionais e as contas não devem permanecer acessíveis.

Contudo, neste caso, não houve prejuízo financeiro, visto que os únicos fundos envolvidos foram bônus oferecidos pelo cassino. Quanto aos depósitos, o importante é que eles não foram efetuados. Se isso ocorreu por restrição do sistema devido a medidas de jogo responsável ou por sua própria vontade, não altera nossa avaliação, pois não podemos obrigar o cassino a pagar um valor que não é passível de reembolso.

Por esses motivos, infelizmente devo rejeitar sua reclamação. Embora compreendamos sua alegação e concordemos que as ações do cassino não foram apropriadas, do nosso ponto de vista, não há fundamentos para solicitar um reembolso.

Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido oferecer uma solução mais favorável. Caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em contatar nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre à sua disposição para ajudar.

Atenciosamente,

Kubo